CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著公司自動(dòng)化客戶服務(wù)的程度越來(lái)越高，座席必須解決更復(fù)雜的問題。然而，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在努力讓座席更輕松地完成工作并完全專注于解決這些棘手的查詢。
事實(shí)上，座席經(jīng)常全神貫注于系統(tǒng)導(dǎo)航。 Gartner 研究反映了這一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)座席平均每天研究 8.2 個(gè)應(yīng)用程序。
克服這個(gè)問題非常重要，以至于 Forrester 發(fā)現(xiàn)，在 2019 年至 2020 年期間，專注于員工軟件的專門設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)了 30%。分析師特別調(diào)查聯(lián)絡(luò)中心時(shí)指出："外部設(shè)計(jì)公司也更頻繁地被聘用，因?yàn)檫@個(gè)問題已經(jīng)變得如此嚴(yán)重和緊迫。"
好消息是，許多運(yùn)營(yíng)部門已經(jīng)成功地開發(fā)了通過一系列預(yù)定義流程引導(dǎo)座席的桌面，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻魧?duì)話。
Enghouse Interactive 的高級(jí)技術(shù)顧問 Dave McDowell 參與了許多此類成功的桌面項(xiàng)目，并強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)建座席渴望的理想座席界面的三個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。
了解客戶背景
簡(jiǎn)單地將所有渠道統(tǒng)一到一個(gè)桌面上--連同一個(gè)中央 CRM 系統(tǒng)--對(duì)許多人來(lái)說是一個(gè)巨大的收獲。它不僅會(huì)展示客戶詳細(xì)信息，而且桌面還會(huì)突出顯示他們最近的聯(lián)系歷史、購(gòu)買和其他公司活動(dòng)。
"由于云 CRM 應(yīng)用程序的發(fā)展，公司可以連接各種數(shù)據(jù)流，建立客戶檔案，并將它們呈現(xiàn)在座席可以從桌面輕松訪問的界面中，"McDowell 說。
觸手可及的所有這些客戶上下文有助于呼叫解決過程。然而，由于語(yǔ)音分析的發(fā)展，許多操作并沒有止步于此，通過從客戶對(duì)話中提取的數(shù)據(jù)來(lái)豐富客戶檔案。
此類工具可以從客戶交互中提取和存儲(chǔ)洞察力，包括重要的生活事件、情緒，甚至對(duì)話風(fēng)格，指導(dǎo)座席行動(dòng)。
卸載重復(fù)性任務(wù)
桌面自動(dòng)化提供了許多容易實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)來(lái)簡(jiǎn)化聯(lián)系人處理過程。自動(dòng)觸發(fā)器，即當(dāng)座席將信息輸入他們的桌面時(shí)，它會(huì)自動(dòng)更新集成系統(tǒng)就是一個(gè)很好的例子。
其他簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序包括復(fù)制和粘貼、啟動(dòng)應(yīng)用程序和填寫表格。由于缺乏 API 和接口，許多聯(lián)絡(luò)中心都無(wú)法獲得這樣的機(jī)會(huì)。然而，根據(jù)McDowell的說法，這種情況正在改變。他說：
"值得慶幸的是，Microsoft Power Automate 等解決方案為企業(yè)提供了簡(jiǎn)化流程的工具包，而不是重新構(gòu)想整個(gè)后端系統(tǒng)，這會(huì)帶來(lái)大量成本。"
聯(lián)絡(luò)中心可以通過在語(yǔ)音和數(shù)字渠道中使用機(jī)器人來(lái)進(jìn)一步闡明意圖并收集基本客戶信息，然后再將其傳遞給座席，從而進(jìn)一步采取這一策略。然后，這些見解會(huì)出現(xiàn)在座席桌面上，從而簡(jiǎn)化聯(lián)系的開始。
操作還可以通過桌面自動(dòng)化來(lái)自動(dòng)化一系列預(yù)定義的流程。考慮電話后工作（ACW）；借助嵌入式分析，聯(lián)絡(luò)中心可以自動(dòng)化工單標(biāo)記和呼叫摘要，從而減輕耗時(shí)的重復(fù)性任務(wù)。
啟用學(xué)習(xí)和協(xié)作
隨著故障排除變得越來(lái)越棘手，與主題專家 (SME)、企業(yè)其他地方的專家以及機(jī)器人的協(xié)作變得越來(lái)越重要。理想情況下，座席桌面將提供對(duì)這些知識(shí)貢獻(xiàn)者的輕松訪問。
將 UCaaS 解決方案（例如 Microsoft Teams）嵌入桌面可促進(jìn)必要的溝通渠道。將這樣的環(huán)境與包括知識(shí)庫(kù)在內(nèi)的集成數(shù)據(jù)源配對(duì)，使座席能夠圍繞問題蜂擁而至，共同尋找解決方案。
有趣的是，機(jī)器人還可以通過深入各種系統(tǒng)并向座席提醒相關(guān)信息來(lái)傳遞與正在進(jìn)行的客戶對(duì)話相關(guān)的知識(shí)。嵌入桌面的此類解決方案通常也稱為"座席輔助"應(yīng)用程序。McDowell進(jìn)一步討論了它們的潛力，他說：
"這些機(jī)器人為座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，語(yǔ)音分析在幕后工作，以深入了解座席的語(yǔ)氣、節(jié)奏、情緒等。此類反饋有助于座席提供更好的'即時(shí)'結(jié)果，而領(lǐng)導(dǎo)者可以跟蹤這些見解、尋找趨勢(shì)并為個(gè)別座席量身定制指導(dǎo)。"
當(dāng)座席從不同的系統(tǒng)工作時(shí)，將這些信息捆綁起來(lái)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。然而，通過中央座席界面，報(bào)告得到改進(jìn)，揭示了對(duì)個(gè)人績(jī)效的全面洞察，座席可以通過他們的桌面訪問這些信息。
Enghouse Interactive 最大化座席潛力
獲得正確的座席桌面，它們有助于個(gè)性化、指導(dǎo)和主動(dòng)性。然而，F(xiàn)orrester 警告說："在沒有真正的設(shè)計(jì)努力和人類理解的情況下，不要嘗試這樣做，否則你會(huì)遇到自動(dòng)化的災(zāi)難。"
幸運(yùn)的是，Enghouse 提供了一種分階段的桌面實(shí)施方法，將一個(gè)戰(zhàn)略拼湊在一起，讓聯(lián)絡(luò)中心獲得快速的勝利并建立長(zhǎng)期收益。
在這樣做的過程中，供應(yīng)與客戶合作統(tǒng)一桌面，增加自動(dòng)化，促進(jìn)協(xié)作，并嵌入分析驅(qū)動(dòng)的工具。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)造一個(gè)空間，讓座席的行動(dòng)變得規(guī)范，為明天的座席所必需的以客戶為中心的對(duì)話鋪平道路。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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