什么是客戶服務(wù)聊天機器人？
客戶服務(wù)聊天機器人（有時稱為虛擬座席）是一種運行自動化任務(wù)并模擬與客戶對話的應(yīng)用程序。許多品牌給他們的客戶服務(wù)聊天機器人提供人類化身和個性，比如美國汽車協(xié)會的“邁爾斯”和美國銀行的“埃里卡”，僅舉兩個例子。
聊天機器人采用人工智能（AI）技術(shù)，如自然語言處理（NLP）、會話控制和知識庫訪問；他們利用在座席與客戶的交互中捕獲的數(shù)據(jù)提升客戶體驗，通常處理簡單的常見問題。
聊天機器人經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聊天渠道中，但這種功能也可以用于其他數(shù)字渠道，如社交媒體、電子郵件或語音自助服務(wù)（在這些渠道中，它們可以被稱為語音機器人）。
除了處理常見問題外，客戶服務(wù)聊天機器人還可以作為與客戶的第一次交互，如果問題在其知識庫內(nèi)，則可以解決問題，并將更復(fù)雜的交互提交給人工座席。這可以對客戶體驗產(chǎn)生顯著的積極影響，而無需投入大量的時間和金錢。
更復(fù)雜的聊天機器人使用NLP，能夠提問以了解客戶意圖并提高交互的有效性，還可以使用機器學(xué)習(xí)來改善未來的結(jié)果。
聊天機器人應(yīng)該是幫助，而不是取代人工座席
任何關(guān)于自動化的討論都會很快引起人們對替代人工的恐懼和疑問。很明顯，客戶服務(wù)聊天機器人并不是用來取代人工的。
可以開發(fā)客戶服務(wù)聊天機器人，以幫助在呼叫量激增期間擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心的活動，或者處理入門級的查詢，為更復(fù)雜的問題釋放人工座席，并提升運營效率。
典型的客戶服務(wù)聊天機器人體驗可能是這樣的：客戶發(fā)現(xiàn)自己被鎖在流視頻服務(wù)之外，需要重置密碼。聊天機器人能夠引用包含客戶“秘密問題”的知識庫，比較鍵入的答案，以驗證這是否是帳戶的授權(quán)用戶。如果客戶的答案得到驗證，聊天室會向用戶的電話或電子郵件發(fā)送一個鏈接或代碼，允許客戶更改密碼以重新訪問其帳戶。
如果答案沒有得到驗證，聊天機器人可以讓客戶知道出了什么問題，并將問題升級到人工座席，人工座席將有更多的選項來驗證客戶并解決問題。
這是一個例子，在這種情況下，聊天機器人可以將一個聯(lián)絡(luò)中心座席從一個重復(fù)的電話中解放出來，釋放座席應(yīng)付更復(fù)雜和有回報的工作。
客戶服務(wù)聊天機器人的好處
使用客戶服務(wù)聊天機器人除了可以減輕聯(lián)絡(luò)中心座席的入門級問題外，還有其他好處：
- 始終如一的客戶體驗。聊天機器人是一種單功能應(yīng)用程序，編程時只做一件事。每個客戶都受到平等對待，但這并不意味著客戶互動將是機械的、枯燥的和僵硬的。最好的自動化服務(wù)聊天機器人具有品牌的聲音和個性，因此客戶感覺他們在和一個現(xiàn)場座席交談。
- 縮短響應(yīng)時間。自動化的客戶服務(wù)聊天機器人總是提供即時響應(yīng)和支持，而不管查詢量或一天中的時間長短。即使在聊天機器人無法完全解決問題的情況下，也可以立即回答客戶的詢問，而不是讓他們“等待”，這樣可以防止客戶進(jìn)一步沮喪或跳轉(zhuǎn)到其他地方尋找答案。
- 全天候可用性。客戶服務(wù)聊天機器人可以24小時提供。與人類座席不同，他們不需要休息來吃飯或睡覺。客戶可以在一天中的任何時間聯(lián)系某個品牌；聊天機器人將在那里接聽他們的電話。
- 提升運營效率。部署客戶服務(wù)聊天機器人的公司可以實現(xiàn)顯著的運營效率，包括降低薪酬成本、減少實物房地產(chǎn)、提高座席效率和改善客戶體驗。
客戶服務(wù)聊天機器人改善客戶體驗的三種方法
1、一致的品牌互動。客戶體驗是指客戶對品牌產(chǎn)品和服務(wù)的感知和感受。客戶服務(wù)聊天機器人可以確保客戶有一致的品牌互動。聊天機器人不會有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶互動，而不管客戶可能變得多么激動。
2、無疏忽。客戶服務(wù)聊天機器人還可以確保客戶服務(wù)工作流中沒有遺漏任何步驟。人工座席是人，而且可能會忘記保存有關(guān)特定交互的詳細(xì)信息，如果與客戶交互的下一個座席沒有最新信息，則可能會有體驗不佳的風(fēng)險。另一方面，聊天機器人被編程為跟蹤編碼到算法中的每個進(jìn)程。
3、數(shù)據(jù)收集和匯總。客戶服務(wù)聊天機器人改善品牌客戶體驗的第三種方式是它們在每次交互中捕獲的數(shù)據(jù)。一個聯(lián)系中心可以開發(fā)人工智能驅(qū)動的工具，以深入了解客戶的偏好、需求、喜歡和不喜歡。總的來說，這些信息可以導(dǎo)致對新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶營銷計劃以及其他可以改善整體客戶體驗的活動做出更明智的決策。
隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)部署客戶服務(wù)聊天機器人，它們變得越來越復(fù)雜，能夠回答更高層次的問題和挑戰(zhàn)。雖然聯(lián)絡(luò)中心總是需要人工座席，但客戶服務(wù)聊天機器人可以幫助減輕負(fù)擔(dān)。
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作者：Nuno Brito
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