CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）： 目前在客戶聯(lián)系環(huán)境中人工智能 (AI) 最流行的用途可能是處理數(shù)字查詢，其中網(wǎng)絡聊天通常比實時電話花費的時間要短得多（由于座席多任務處理、打字時間等），還有一些電子郵件回復率仍然可以用天來衡量。
2015 年只有 5% 的網(wǎng)絡聊天有自動化功能，而如今，由于過去六年來自動化"智能"聊天機器人和對話式 AI 平臺的使用增加，這一比例已增長到 25% 以上，而且肯定是由于大流行以支持現(xiàn)場座席處理大量查詢。
根據(jù)最近分析師的聯(lián)絡中心研究，盡管目前各行業(yè)對 AI 的使用率很低，但人們普遍對實施解決方案感興趣，35% 的聯(lián)絡中心打算在 12 個月內實施 AI。
在全球范圍內，聯(lián)絡中心正在采用機器人來處理常見問題和重復性問題，并且隨著成熟度的增加，增加了語音機器人以及處理事務查詢和流程。
客戶仍想與現(xiàn)場座席交談
雖然支持 AI 的自動化可以處理大部分簡單的工作，但客戶仍會尋找復雜或情感交互的實時渠道：大多數(shù)情況下是語音，其次是聊天和視頻，因為客戶對這些渠道的信心增強。
人們打電話給其他人不一定是因為他們想聽到友好的聲音，而主要是因為他們通過經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)這是確保他們的問題得到解決的最快、最準確和最有效的方法。
事實上，83% 的客戶希望現(xiàn)場座席能夠在對話中得到保證，尤其是在安全或復雜問題方面。
然而，25% 的網(wǎng)絡聊天在不到三分鐘的時間內處理完畢，相比之下，只有 9% 的電話通話可以做到這一點。公司正在密切衡量自動化對運營效率的影響，分析平均處理時間 (AHT) 等指標，以及與實時座席呼叫相比的網(wǎng)絡聊天交互滿意度。
平衡聊天機器人與實時座席
人工智能可以快速訪問公司擁有的關于其客戶及其活動的相關數(shù)據(jù)，以及在其他地方（例如論壇或社交媒體渠道）保存的非結構化數(shù)據(jù)，與人類座席相比，它擁有更廣泛的知識來源。這種對數(shù)據(jù)的快速訪問不僅可以加快聊天機器人的直接交互，還可以通過為現(xiàn)場座席提供所需的數(shù)據(jù)來幫助他們更快地解決呼叫問題。
自 2015 年以來，網(wǎng)絡聊天自動化增長了 460%。如今，88% 的人認為人工智能將用于支持聯(lián)絡中心的座席。
出于這個原因，在可預見的未來，人工智能將與人類同事一起工作，所有接受調查的企業(yè)都同意或強烈同意，因為它可以降低風險、加快響應速度并為客戶提供更高質量的解決方案。
長期觀點
從長遠來看，毫無疑問，人工智能將被用作大多數(shù)企業(yè)處理客戶交互的關鍵部分，但問題是：如何？
人工智能應該專注于人工智能比人類做得更好的用例，無論是更快、更準確、24/7 全天候可用，還是能夠看到?jīng)]有人能看到的數(shù)據(jù)模式。
然而，即使在這里，人工智能也將在識別客戶的意圖、衡量他們的情緒以及通過過去的經(jīng)驗了解座席的適當行動方面發(fā)揮作用。在很長一段時間內，人工智能將徹底融入客戶互動的每一個元素：機器人的崛起將是緩慢的，但勢不可擋。
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