幸運的是，這個問題可能會開始改變。數(shù)字銀行報告（Digital Banking Report）最近進行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，改善客戶體驗和加強數(shù)字化轉(zhuǎn)型是這些公司自大流行以來最大的兩個關(guān)注點。
因此，強大的客戶體驗戰(zhàn)略是金融服務(wù)公司的絕佳機會，因為它允許他們將客戶體驗和數(shù)字創(chuàng)新結(jié)合到一個計劃中。以下是 2022 年金融服務(wù)中 CX 的一些主要用例。
1. 改善員工敬業(yè)度和管理
強大的客戶體驗依賴于積極的座席體驗。這就是為什么當今許多可用于 CX 的CCaaS系統(tǒng)和工具都專注于參與、連接和調(diào)整團隊，以便他們能夠更好地為客戶服務(wù)。在金融服務(wù)公司競爭激烈的情況下，強大的客戶體驗戰(zhàn)略可以幫助調(diào)整員工隊伍，使他們能夠比以往更快、更有效地提供支持和指導(dǎo)。
卓越的 CX 戰(zhàn)略還要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者仔細考慮他們將如何在工作越來越分散的世界中參與和管理員工。無論員工身在何處，強大的 CX 解決方案都應(yīng)提供對 CRM 信息、客戶數(shù)據(jù)和有效洞察的訪問。
2. 提高團隊效率
金融服務(wù)領(lǐng)域的客戶體驗解決方案可以包括投資大量有助于提高團隊整體效率的工具。例如，Gartner 認為，大多數(shù)未來的公司將在未來幾年使用人工智能和聊天機器人。事實上，一份報告甚至表明，到 2021 年底，85% 的銀行將使用機器人。
投資正確的客戶體驗解決方案為金融公司提供了在數(shù)字環(huán)境中實施自助服務(wù)和支持創(chuàng)新解決方案的機會。使用機器人和自助服務(wù)解決方案意味著客戶和客戶可以在他們生活的一個重要方面--他們的財務(wù)方面獲得全天候的幫助。您為團隊創(chuàng)建的應(yīng)用內(nèi)聊天機器人或網(wǎng)站機器人也可以利用 CRM 工具和其他信息來提供個性化體驗。
3. 適應(yīng)不斷變化的客戶需求
無論是哪個行業(yè)，這種流行病一直是幾乎所有企業(yè)變革的主要催化劑。在銀行和金融服務(wù)領(lǐng)域，我們看到當前客戶之間的數(shù)字體驗數(shù)量顯著增加。人們希望能夠通過智能手機應(yīng)用程序投資和檢查他們的投資組合，并隨時隨地訪問自助服務(wù)工具。
您的金融服務(wù)客戶正在尋找一個日益數(shù)字化和全渠道的客戶服務(wù)和支持環(huán)境。采用正確的客戶體驗解決方案使金融服務(wù)品牌能夠隨時隨地與客戶會面，并提供可以提高忠誠度和釋放新機會的體驗。
4. 提高客戶忠誠度
金融服務(wù)行業(yè)的客戶體驗解決方案為公司提供了一個機會，不僅可以實施新的客戶服務(wù)工具，還可以了解目標受眾的具體需求。通過訪問正確的客戶體驗解決方案，公司可以有效地從頭到尾跟蹤客戶旅程，準確確定客戶在交易過程的每個階段需要什么，以及需要什么樣的幫助。
隨著金融服務(wù)解決方案的競爭日益激烈，以及消費者發(fā)現(xiàn)可以在線訪問一系列服務(wù)，公司面臨著越來越大的壓力，以確保他們能夠為客戶提供最佳體驗。無法了解端到端的客戶旅程并實施忠誠度工具，您可能會失去整個社區(qū)。
5. 提高凈推薦值
金融服務(wù)中良好的客戶體驗解決方案不僅可以增加您留住消費者的機會，還可以通過更好的口碑和 NPS 提高您吸引新客戶的機會。當您使用正確的技術(shù)來繪制客戶旅程圖時，無論您的客戶使用哪個接觸點，您都可以提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
您可以通過正確的CCaaS和 CRM 解決方案發(fā)現(xiàn)共同瀏覽和視頻聊天等服務(wù)的新機會，并縮短客戶解決時間。您還可以為您的受眾提供更強大、更個性化的體驗。 80% 的客戶更有可能通過提供個性化體驗的公司進行購買。
6.變得更有競爭力
特別是自大流行以來，現(xiàn)代客戶更喜歡通過各種渠道有效和高效地與品牌建立聯(lián)系。數(shù)字渠道在金融領(lǐng)域每年都變得越來越重要。能夠通過正確的客戶體驗解決方案提供全面的全渠道體驗的公司將能夠在競爭中領(lǐng)先一步。
您不僅可以提供客戶所需的靈活體驗，還可以在為客戶服務(wù)提供的渠道之間使用端到端連接，以提供令人難忘且一致的交互集。
7. 利用更好的安全性
安全一直是金融服務(wù)領(lǐng)域的一個關(guān)鍵問題。客戶想知道他們的投資和財務(wù)得到了很好的保護，無論他們的品牌位于何處。在 CX 環(huán)境中使用分析和高級工具可為公司提供所需的解決方案，讓他們高枕無憂。您可以在聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗環(huán)境中創(chuàng)建端到端跟蹤，以確保數(shù)據(jù)始終傳輸?shù)秸_的位置。
使用正確的客戶體驗解決方案，甚至可以訪問用于客戶服務(wù)和支持的最新創(chuàng)新工具，例如生物識別語音掃描，以降低欺詐等風(fēng)險。您從安全角度進行的創(chuàng)新越多，您的業(yè)務(wù)對目標受眾的價值就越大。
金融服務(wù)中 CX 解決方案的用例是無窮無盡的。確保您不要低估正確客戶體驗的重要性。
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作者：REBEKAH CARTER
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