這種支持視頻通信以促進客戶參與的愿望，創(chuàng)造了一個難題。該組織是否通過與企業(yè)通信和協(xié)作平臺（如思科Webex、Microsoft Teams或Zoom Meeting）集成，將視頻支持引入聯(lián)絡(luò)中心，還是通過像提供指導(dǎo)CX體驗的公司Glance集成那樣將視頻嵌入其銷售和服務(wù)應(yīng)用程序中？

　　雖然采用UCaaS集成方法看起來簡單明了，尤其是當員工熟悉這些工具時，Glance認為嵌入式視頻平臺的潛在好處是非常重要的。在了解Glance時，我認為構(gòu)建下一代客戶交互功能的公司應(yīng)該肯定會將嵌入式視頻視為一種選擇。

　　使用通用的UCaaS平臺通常會導(dǎo)致視頻體驗與品牌應(yīng)用體驗的分離。這是因為，在大多數(shù)情況下，視頻是在一個單獨的應(yīng)用程序或空間或功能的UCaaS供應(yīng)商標識和控制。發(fā)送邀請視頻會議的電子郵件或要求客戶點擊一個單獨的空間可以分散品牌和客戶體驗，擾亂互動，并導(dǎo)致客戶的困惑，導(dǎo)致不滿和流失。如果視頻會話需要客戶下載軟件或插件，情況往往會變得更糟。強迫用戶下載復(fù)雜的視頻可能會對結(jié)果產(chǎn)生負面影響。

　　有了嵌入式解決方案，就不需要啟動其他應(yīng)用程序。而且，通過不強制要求會議產(chǎn)品中存在的嚴格的會議結(jié)構(gòu)，整體體驗既可以在開發(fā)中簡化，也可以為用戶改進。屏幕空間的分配可以根據(jù)整體體驗進行優(yōu)化。

　　UCaaS服務(wù)是為平等的視頻會議而設(shè)計的--這意味著參與者本質(zhì)上是平等的(主機有一些控制，但仍然代表著與其他所有人一樣)。這種“對稱”的體驗非常適合一般的視頻會議和活動。然而，當將視頻集成到應(yīng)用程序中時，設(shè)計體驗來反映參與者的特定角色和需求可以對體驗產(chǎn)生轉(zhuǎn)換價值和影響。這是一種“不對稱”的體驗。

　　在這種模式下，每個參與者在活動中的視覺和音頻體驗都能夠被調(diào)整，以優(yōu)化他們的體驗和應(yīng)用價值的傳遞。在經(jīng)紀人和客戶之間的戰(zhàn)略投資討論中，這可能提供價值的一個很好的例子。

　　在一個通用平臺上，會議可能會讓人覺得平淡無奇。通過利用非對稱功能和組織屏幕來優(yōu)化共享的信息和內(nèi)容，體驗可以得到顯著改善。當專家與客戶討論一項具體投資時，他們的視頻、內(nèi)容和信息占主導(dǎo)地位，而座席在屏幕上的角色/位置要低得多。演示結(jié)束后，專家和座席現(xiàn)在可以共享相同的屏幕空間。使用嵌入式工具，應(yīng)用程序開發(fā)人員可以在流程更改時優(yōu)化體驗。雖然會議工具支持某種程度的屏幕可視化管理，但將多個視頻和內(nèi)容/信息源和圖像混合到一個內(nèi)聚的屏幕表示的能力通過嵌入式解決方案得到了優(yōu)化。

　　借助Glance的引導(dǎo)性CX功能，公司可以定制更多的體驗。例如，當一名貸款專員與客戶一起審查抵押貸款申請時，屏幕共享和共同瀏覽可以補充視頻交互，提供更好的體驗。這使應(yīng)用程序體驗設(shè)計師和開發(fā)人員能夠在信息和內(nèi)容之間進行選擇，而不是將不同參與者的視頻作為屏幕內(nèi)容。在應(yīng)用程序的使用和客戶旅程的不同階段，體驗可以改變，以最好地完成旅程。例如，客戶活動的某些部分可能需要視頻，而另一部分可能更側(cè)重于內(nèi)容或信息，音頻可能足夠甚至更好。使用嵌入式解決方案，這些需要不同介質(zhì)的轉(zhuǎn)換可以無縫地集成到應(yīng)用程序業(yè)務(wù)流中。

　　事務(wù)的主要部分是共享信息和內(nèi)容，無論是作為共享應(yīng)用程序數(shù)據(jù)還是作為設(shè)備屏幕。確保通過視頻/共享會話在客戶交互過程中交換的共享內(nèi)容和信息的安全性對于這些交易以及商業(yè)信譽至關(guān)重要。

　　在世界各地，現(xiàn)有和新的法規(guī)限制了個人和私人信息和內(nèi)容的交換，并確保某些個人信息在正常業(yè)務(wù)流程中不會暴露。在視頻和信息/內(nèi)容共享有重要應(yīng)用的許多垂直行業(yè)中，都有關(guān)于信息分發(fā)的規(guī)定。在開發(fā)過程中必須考慮監(jiān)管要求，如HIPAA、PCI和GDPR。由于這些信息通常包含在嵌入式共享屏幕和應(yīng)用程序映像中，因此許多組織都需要一種解決方案，以便在不損害嵌入式數(shù)據(jù)的情況下實現(xiàn)共享。Glance通過旨在確保受監(jiān)管數(shù)據(jù)和內(nèi)容的保護的數(shù)據(jù)安全流程解決了這一問題。例如，包含社會保險號碼的共享屏幕將在一次會議中被屏蔽。

　　當視頻是診斷和解決方案過程的一部分時，對嵌入式視頻的需求變得更加明顯。在一個典型的UCaaS視頻系統(tǒng)中，利用攝像機采集信息的能力既困難又復(fù)雜。然而，嵌入式解決方案可以集成到應(yīng)用程序中，因此它不僅可以選擇合適的攝像機，而且可以提供視頻源和目的地，并且可以為用戶提供實際視頻之外的詳細信息。

　　例如，在移動應(yīng)用程序中，應(yīng)用程序可以在交互開始時選擇前（屏幕）攝像機，并在應(yīng)用程序進入數(shù)據(jù)收集模式時自動移動到后攝像機。在UCaaS應(yīng)用程序中，用戶處理這些控件。或者，其他視頻源（例如應(yīng)用程序）可用于診斷。視頻信息可以與GPS或定位數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序內(nèi)的其他傳感器和度量結(jié)合，同時視頻被傳輸和關(guān)聯(lián)。智能手機指南針讀數(shù)可以與視頻流相關(guān)聯(lián)，用于定位文檔。嵌入式解決方案實現(xiàn)的優(yōu)化對于實現(xiàn)流程工作流至關(guān)重要。通過訪問應(yīng)用程序框架中的實際視頻、音頻和協(xié)作流，可以實時分析和響應(yīng)現(xiàn)場情況，并優(yōu)化用于分析的數(shù)據(jù)。

　　總之，桌面應(yīng)用程序、網(wǎng)站/瀏覽器和移動應(yīng)用程序正在成為客戶與品牌互動的主要門戶。通過視頻交互優(yōu)化下一代應(yīng)用程序的外觀、感覺和結(jié)果既是挑戰(zhàn)也是機遇。需要對“標準”UCaaS解決方案進行令人不安的上下文更改通常需要離開品牌化的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序或接受總體客戶體驗中的折衷方案。將視頻嵌入到應(yīng)用程序中可以實現(xiàn)優(yōu)化的非對稱體驗和擴展的集成功能，這對于大多數(shù)已定義的業(yè)務(wù)流程來說都是優(yōu)越的。

　　最后，由于屏幕共享已成為實現(xiàn)許多業(yè)務(wù)流程目標的首選方式，因此管理信息安全和隱私的能力至關(guān)重要。對于正在開發(fā)新的客戶交互解決方案并希望包括高級視頻和屏幕共享的公司，評估嵌入式選項與使用內(nèi)部UCaaS平臺相比，可能會帶來更好的解決方案和體驗。

　　作者：Phil Edholm

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