• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語(yǔ)音分析是聯(lián)絡(luò )中心最有前途的技術(shù)之一，它的應用范圍包括客戶(hù)旅程分析、員工參與度、座席培訓和法規遵從性。去年，Gartner提到語(yǔ)音分析是降低聯(lián)絡(luò )中心成本的有效方法，同時(shí)又不影響人員配置或服務(wù)能力。不可否認的是，語(yǔ)音分析對企業(yè)來(lái)說(shuō)有著(zhù)難以置信的價(jià)值，即使現在的采用率略低。 　　語(yǔ)音技術(shù)的興起
　　在以前的文章，我們都報道過(guò)語(yǔ)音分析的興起及其如何影響客戶(hù)體驗的未來(lái)。事實(shí)上，92%的企業(yè)仍然依賴(lài)語(yǔ)音（盡管聊天、電子郵件、社交媒體等興起），這意味著(zhù)你有足夠的數據來(lái)運行語(yǔ)音分析并發(fā)現有意義的結果。到2023年，語(yǔ)音識別--運行分析的先決條件--預計全球價(jià)值1800萬(wàn)美元。
　　導致語(yǔ)音技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心應用日益廣泛的一個(gè)關(guān)鍵趨勢是網(wǎng)絡(luò )攻擊急劇增加。針對聯(lián)絡(luò )中心的攻擊數量正以每年令人擔憂(yōu)的113%的速度增長(cháng)。這使得使用諸如語(yǔ)音分析等技術(shù)來(lái)檢測風(fēng)險并在風(fēng)險發(fā)生之前減輕損害變得至關(guān)重要。
　　語(yǔ)音分析的現狀
　　2020年，聯(lián)絡(luò )中心平臺提供商LiveVox公司對語(yǔ)音分析的現狀及其感知價(jià)值進(jìn)行了詳細的調查。75%的受訪(fǎng)者表示，使用分析工具提取CX見(jiàn)解“非常重要”，但當時(shí)只有11%的受訪(fǎng)者使用語(yǔ)音分析工具。重要的是，近四成的公司還沒(méi)有投資，因為他們不確定投資回報率。
　　然而，在接下來(lái)的幾個(gè)季度里，人們對語(yǔ)音分析的采用非常感興趣，有15%的人提到這是一個(gè)“首要”或“關(guān)鍵”的優(yōu)先事項。近四分之一的人說(shuō)，這是一個(gè)優(yōu)先事項，但不是立即議程上的議題，而另外四分之一的人說(shuō)這不是他們計劃很快實(shí)施的。
　　這些數字表明了語(yǔ)音分析潛在價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵趨勢：

• 采用率較低，但如果ROI更清晰，趨勢可能會(huì )轉變
• 市場(chǎng)分為早期采用者和落后者，這可能會(huì )影響成功

　　應用語(yǔ)音分析產(chǎn)生價(jià)值
　　語(yǔ)音分析對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)有三個(gè)獨立的領(lǐng)域是非常寶貴的：

• 客戶(hù)旅程和CX分析--了解客戶(hù)意圖、升級原因、理想的調查設計、自動(dòng)化自助服務(wù)趨勢和渠道洞察
• 員工參與和指導--解決軟技能的不足，實(shí)時(shí)監控質(zhì)量，驗證NPS，使用通話(huà)記錄培訓座席，提高FCR
• 法規遵從性--防止不當收集個(gè)人數據，遵守PCIDSS數據標準，標記淫穢/褻瀆，并確保獲得同意

　　這些用例在今天的企業(yè)中并沒(méi)有消失，他們中的大多數人都非常清楚語(yǔ)音分析在質(zhì)量管理（38%）、風(fēng)險/合規警報（29%）、績(jì)效洞察和指導（48%）、運營(yíng)洞察（44%）以及最重要的客戶(hù)體驗（70%）方面可以提供的價(jià)值。
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