但如果能夠預(yù)測(cè)問題并實(shí)時(shí)查看問題呢？
實(shí)時(shí)和預(yù)測(cè)性分析為主動(dòng)改進(jìn)座席運(yùn)營(yíng)提供了機(jī)會(huì)。
對(duì)員工實(shí)時(shí)
實(shí)時(shí)分析是一種報(bào)告工具，允許公司實(shí)時(shí)觀察重要指標(biāo)和KPI。在聯(lián)絡(luò)中心，這些解決方案通常包括對(duì)重要信息的洞察，如接聽電話的次數(shù)，或客戶問題的解決時(shí)間。
盡管這些實(shí)時(shí)分析非常適合跟蹤哪些地方可能會(huì)失去客戶機(jī)會(huì)，但它們也為您的員工提供了極好的機(jī)會(huì)。例如，通過實(shí)時(shí)分析，公司可以創(chuàng)建基于云的墻板，顯示員工在接聽電話或客戶評(píng)級(jí)等方面的當(dāng)前狀態(tài)。
能夠看到這些信息是在座席環(huán)境中進(jìn)行游戲化和參與的極好工具。尤其是現(xiàn)在，在一個(gè)員工可能在家工作的混合模式世界里，實(shí)時(shí)報(bào)告讓員工更容易看到自己的表現(xiàn)是否與其他人不相上下。
雇主和商業(yè)領(lǐng)袖甚至可以實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)元素，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員在不同的指標(biāo)中努力達(dá)到最佳數(shù)字，以獲得獲獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。這種技術(shù)使員工即使在沒有管理者的情況下也能保持積極性。
實(shí)時(shí)分析的更多好處
實(shí)時(shí)分析允許員工跟蹤他們的表現(xiàn)并實(shí)時(shí)做出調(diào)整。這通過本質(zhì)上為員工提供持續(xù)的實(shí)時(shí)反饋，提高了整個(gè)企業(yè)的參與度。團(tuán)隊(duì)成員可以看到，如果沒有主管的微觀管理，他們需要提高績(jī)效或改變戰(zhàn)略。
如果你正在使用正確的工具進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，那么你還可以收集有意義的和上下文相關(guān)的見解，向員工展示如何提高他們的分?jǐn)?shù)。例如，一個(gè)分析系統(tǒng)可以跟蹤與座席互動(dòng)的客戶的情緒，并向他們表明情緒低落可能是他們的評(píng)分不高的原因。
一直以來，實(shí)時(shí)反饋還為雇主和主管提供了他們需要的信息，以了解團(tuán)隊(duì)成員在哪些方面可能需要額外的支持或培訓(xùn)。當(dāng)你在任何時(shí)候都能清楚地看到你的座席的長(zhǎng)處和短處時(shí)，你就更容易在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候來幫忙了。
許多具有“闖進(jìn)來”和竊竊私語功能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案甚至可以讓經(jīng)理在注意到客戶和座席的情緒迅速下降時(shí)接管工作，這樣座席就可以從互動(dòng)的壓力中解脫出來，公司還有另一個(gè)機(jī)會(huì)來緩解客戶的問題。
或者，實(shí)時(shí)分析解決方案與人工智能服務(wù)相結(jié)合，可以幫助陷入困境的座席，為他們提供如何將對(duì)話轉(zhuǎn)移到正確的軌道上的指導(dǎo)。AI解決方案可以從以前的劇本和與客戶的對(duì)話中獲取信息，或者使用CRM中的信息來指導(dǎo)員工。
實(shí)時(shí)分析不僅僅能激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員，他們還能在困難的互動(dòng)中扮演生命線的角色。
預(yù)測(cè)分析呢？
在聯(lián)絡(luò)中心或客戶體驗(yàn)環(huán)境中進(jìn)行實(shí)時(shí)分析就像讓您的手指時(shí)刻關(guān)注CX環(huán)境中發(fā)生的事情。這使我們更容易了解座席目前需要哪些幫助，以及主管可以如何提供幫助。或者，預(yù)測(cè)性分析是基于你過去收集到的信息來展望未來。
通過預(yù)測(cè)分析，您可以確保有足夠的員工來處理復(fù)雜的問題和應(yīng)對(duì)客戶需求高峰，從而改善座席體驗(yàn)。公司可以看到他們最混亂的時(shí)期是什么時(shí)候，并在必要時(shí)雇傭額外的員工來處理這個(gè)負(fù)擔(dān)。
預(yù)測(cè)分析還可以通過展示您的座席在與客戶互動(dòng)中遇到最多問題的一些時(shí)刻，展示員工在未來可能需要額外幫助的地方。這顯示了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在哪些方面投資，為員工提供額外的培訓(xùn)或幫助。
例如，如果您的員工浪費(fèi)了太多時(shí)間尋找客戶信息，那么手頭上有一個(gè)虛擬助理可能會(huì)有所幫助？人工智能機(jī)器人可以在將客戶連接到座席時(shí)立即查找數(shù)據(jù)，這樣員工就可以專注于對(duì)話。當(dāng)您確定是什么使座席減速時(shí)，您還可以確定需要采取何種措施來減少未來的減速。
分析能減少座席流失嗎？
員工定期流失是任何CX環(huán)境都可能面臨的最嚴(yán)重的問題之一。人手不足會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，讓你剩下的座席感到工作過度和不知所措，并導(dǎo)致客戶服務(wù)出現(xiàn)問題。
你甚至可以建立一個(gè)完美座席的形象，這樣你也知道如何改進(jìn)你的招聘策略。通過實(shí)時(shí)和預(yù)測(cè)性分析，您可以確定座席離開的一些原因，并采取措施解決問題。
正如你可以檢查客戶對(duì)你的企業(yè)的情緒和看法一樣，你也可以認(rèn)識(shí)到員工情緒下降的時(shí)刻。人工智能解決方案可以幫助您確定座席面臨的最有問題的體驗(yàn)，因此您可以消除可能導(dǎo)致員工離職的障礙。
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