• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:使用人工智能（AI）功能在需要的時候實時提供座席指導，幫助聯(lián)絡中心最大限度地提高座席績效，取悅客戶，并降低成本。這是Aberdeen的一份報告得出的結論，該報告調查了全球各行業(yè)300多位聯(lián)絡中心主管。 　　Aberdeen發(fā)現(xiàn)，無論在哪個行業(yè)，聯(lián)絡中心的首要任務都是改善客戶體驗，其次是降低服務成本以提高運營效率。在這份題為“實時座席指導的投資回報率：人工智能如何幫助使座席績效與客戶期望保持一致”的報告中，Aberdeen副總裁兼首席分析師Omer Minkara詳細介紹了考慮實施人工智能的聯(lián)絡中心的改進機會。
　　Aberdeen將聯(lián)絡中心AI定義為：

• 人工智能：基于機器學習算法發(fā)現(xiàn)的見解的自動推理和決策能力。
• 機器學習：通過分析歷史和最新數(shù)據的模式自行學習的技術應用。
• 規(guī)范性指導：用于分析結構化和非結構化歷史數(shù)據的工具，以進行預測和建議決策選項。
• 預測分析：預測客戶未來行為的工具。
• 自動化：用于自動化任務執(zhí)行的工具，如客戶路由、座席調度和質量保證。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心質量計劃旨在事后發(fā)現(xiàn)效率低下的問題--在他們觀察到糟糕的表現(xiàn)之后。報告稱，他們“在實踐中學習”，在許多情況下，他們僅依賴每月對少數(shù)互動所進行的評估和指導。純粹的互動量抑制了許多聯(lián)絡中心每月或每季度對客戶互動進行的隨機抽樣。
　　另一方面，人工智能使組織能夠實時監(jiān)控和分析100%的客戶交互，并為座席提供他們需要的上下文指導，以便在當前扭轉對話。主管獲得相關和準確的見解，有助于提高他們的生產力，并告知他們提供給座席的一對一輔導和指導。事實上，使用人工智能的公司報告說，主管花在幫助座席上的時間每年提高了2.9%，而沒有人工智能能力的聯(lián)絡中心則下降了0.1%。
　　人工智能在聯(lián)絡中心的好處也延伸到了客戶。根據該報告，利用人工智能功能（如語音分析、文本分析和旅程分析）的聯(lián)絡中心可以獲得卓越的CX性能改進，包括：

• 客戶保留率提高了10.5%（相比之下，不使用人工智能的聯(lián)絡中心提高了3.2%）。
• 客戶滿意度提高3.5倍（10.1%比2.9%）。
• 客戶努力得分提高8.8%（相比之下為1.1%）。

　　Minkara寫道：“現(xiàn)代聯(lián)絡中心利用人工智能的能力將質量保證提升到一個新的水平。他們不是定期審查和隨后的座席輔導和指導，而是使用人工智能功能來實時審查所有交互--利用由此產生的見解為座席提供實時上下文指導。”
　　他補充說：“這有助于縮短在座席技能和活動方面進行必要改進的時間，以滿足不斷變化的客戶需求。它還最大限度地減少了客戶因服務提供活動效率低下而產生的挫敗感和流失。”
　　Minkara在報告的最后強烈建議，目前沒有使用人工智能來提高座席生產力和績效的聯(lián)絡中心應該考慮這樣做。人工智能模型可以從組織的歷史交互數(shù)據中學習和訓練，從而實現(xiàn)快速的結果。
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　　作者：LaurenMaschio
　　原文網址：https://www.nice.com/engage/blog/nexidia-analyst-report-ai-helps-align-agent-performance-with-customer-expectations-2558/