語音識(shí)別也可以為企業(yè)帶來巨大的好處。語音識(shí)別能產(chǎn)生特別大影響的一個(gè)領(lǐng)域是聯(lián)絡(luò)中心。通過自動(dòng)化合規(guī)監(jiān)控、情感檢測和生物特征安全等創(chuàng)新，聯(lián)絡(luò)中心可以提高現(xiàn)有流程的效率。

　　自動(dòng)語音技術(shù)（ASR）允許公司執(zhí)行以下操作：

　　然而，盡管自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)能帶來諸多好處，但聯(lián)絡(luò)中心的管理者和決策者往往對(duì)其持保留態(tài)度。這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的語音識(shí)別軟件通常被認(rèn)為安裝起來很復(fù)雜。然而，這種看法圍繞著兩個(gè)主要的誤解，即技術(shù)應(yīng)該如何與現(xiàn)有流程交互。

　　第一個(gè)誤解是，語音識(shí)別軟件需要一個(gè)漫長而復(fù)雜的集成過程，這將對(duì)初始期間的業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生負(fù)面影響。然而，對(duì)于基于云的應(yīng)用程序來說，通常可以簡單地將某些調(diào)用轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)，這些系統(tǒng)從一開始就可以在自己的云主機(jī)上使用。

　　第二個(gè)誤解是，實(shí)施語音識(shí)別技術(shù)將改變組織流程。同樣，情況并非如此。關(guān)鍵是選擇一個(gè)供應(yīng)商，該供應(yīng)商能夠?yàn)槠洚a(chǎn)品提供靈活的方法，并支持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，維護(hù)并最大限度地提高效率。

　　語音識(shí)別技術(shù)提供商應(yīng)具備以下四個(gè)屬性：

　　1、知識(shí)：您的企業(yè)有特定于您所在行業(yè)的需求。例如，銀行聯(lián)絡(luò)中心將需要能夠提供高級(jí)別安全性的解決方案。因此，必須使用專門從事安全創(chuàng)新的提供商，如生物識(shí)別技術(shù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠以安全的方式與現(xiàn)有流程一起使用自動(dòng)化。

　　2、優(yōu)化：自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)該能夠作為當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的一部分自行安裝，并開始幫助座席而不會(huì)出現(xiàn)巨大的延遲。它不應(yīng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)在提速時(shí)陷入停頓。該技術(shù)一經(jīng)實(shí)施，聯(lián)絡(luò)中心的效率和客戶體驗(yàn)就應(yīng)該得到提高。

　　3、有效性：要查看最有效的業(yè)務(wù)解決方案，比較與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)功能是一個(gè)好主意。重要的是，該技術(shù)能夠執(zhí)行必要的安全功能。還值得考慮解決方案可能帶來的其他創(chuàng)新，例如自動(dòng)化法規(guī)遵從性。

　　4、可擴(kuò)展性：最后，解決方案必須能夠隨著業(yè)務(wù)的增長而增長。您使用的任何語音識(shí)別技術(shù)都必須能夠跟上增長計(jì)劃。例如，自動(dòng)化的法規(guī)遵從性技術(shù)應(yīng)該能夠隨著業(yè)務(wù)的增長而提高轉(zhuǎn)錄率。

　　對(duì)可用技術(shù)實(shí)施這四步評(píng)估將有助于防止使用錯(cuò)誤的系統(tǒng)。您的聯(lián)絡(luò)中心將能夠?qū)嵤┱Z音識(shí)別技術(shù)，使業(yè)務(wù)能夠立即有效地受益，而不會(huì)對(duì)當(dāng)前流程造成中斷。

　　作者：Spitch銷售和咨詢總監(jiān)Gary Williams

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