CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的交流有許多不同的形式。從即時消息傳遞和社交媒體，到視頻協(xié)作，我們應(yīng)有盡有，以保持我們的聯(lián)系。盡管有所有這些選擇，但語音仍然是我們互動的核心。

　　當(dāng)您需要向客戶傳達同理心和理解力時，您可以通過電話與他們交談。當(dāng)您遇到與同事討論的復(fù)雜問題時，您將依靠自己的聲音。在所有業(yè)務(wù)和客戶交互中，約有92％仍在利用語音。

　　即使我們周圍世界出現(xiàn)了所有新的通信技術(shù)，語音仍然比以往任何時候都重要。好消息是，從機器學(xué)習(xí)到人工智能的各種事物的出現(xiàn)，我們的交談方式也得到了改善和改進。

　　語音技術(shù)最有價值的領(lǐng)域之一，是我們可以使用口語和對話收集有用信息的方式。我們研究語音的生物細微差別，以保護客戶免受身份欺詐和其他網(wǎng)絡(luò)犯罪攻擊。同樣，企業(yè)也可以使用分析和情報來優(yōu)化客戶體驗。

　　例如，在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，人工智能應(yīng)用程序中的語音識別可以幫助分析客戶的情緒。通過深入了解客戶的感受，業(yè)務(wù)代表可以迅速進行對話，以保持對話朝著正確的方向發(fā)展。此外，有助于識別客戶的相同生物特征標(biāo)記也可以用于將有關(guān)該客戶的信息立即傳遞給座席。這意味著專業(yè)人員可以使用有價值的上下文數(shù)據(jù)來傳遞更多相關(guān)的對話。

　　在CX世界的其他地方，語音技術(shù)也正在提供一種新的服務(wù)解決方案。

　　從亞馬遜和微軟到谷歌和蘋果，一直領(lǐng)先的公司已經(jīng)開始嘗試語音識別，以幫助客戶自助。對話聊天機器人和語音助手開始更好地理解對話的獨特元素，這些元素對于新型自助服務(wù)至關(guān)重要。聊天機器人可以使用關(guān)鍵字即時向客戶傳遞有用的信息。

　　Research and Markets認(rèn)為，到2023年，語音識別市場的價值將達到180億美元。隨著該行業(yè)的不斷壯大，我們在語音領(lǐng)域看到的機會將繼續(xù)增加。

　　人們可能無法識別將一種聲音與另一種聲音區(qū)分開的個體細微差別。但是，隨著我們對人工智能世界的不斷試驗，許多供應(yīng)商開始了解到他們可以通過多種方式使用機器學(xué)習(xí)。例如，借助語音分析工具和AI機器人，就可以收集有關(guān)客戶旅程的有用信息。

　　基于AI的分析可以幫助繪制客戶旅程，識別客戶對話趨勢，甚至支持座席為客戶提供更好的結(jié)果。最重要的是，語音技術(shù)還可以使我們在任何業(yè)務(wù)環(huán)境中都能即時訪問有用的信息。

　　除了評估呼叫中心的情緒和身份外，語音技術(shù)還可以使員工訪問有用的助手，他們可以在其角色的各個方面使用。例如，您可能很快就會有一個辦公室，在那里為打印機訂購紙張就像與筆記本電腦中的虛擬助手通話一樣簡單，或者收集信息就像發(fā)出口頭請求一樣快捷。

　　在會議室中，語音技術(shù)已經(jīng)可以幫助團隊之間的協(xié)作更加順暢地進行。會議室機器人可以使用語音來識別員工，更新電話會議的設(shè)置并提供對聯(lián)系人目錄的立即訪問。同時，這些漫游器還可以用一個口頭命令記錄會議，調(diào)出數(shù)據(jù)或在幾秒鐘內(nèi)展示信息。

　　語音助手可以識別會議室中的用戶，幫助根據(jù)共享日歷中的空閑時間安排對話，等等。既然我們可以比以往任何時候都更有效地與機器通信，那么甚至還有改善安全性的機會。

　　例如，語音生物識別技術(shù)正日益成為需要保護其客戶免受身份欺詐威脅的企業(yè)的重要工具。語音世界中的生物識別技術(shù)使用獨特的客戶指紋（由其語音中的各種細微差別創(chuàng)建），以將一個客戶與世界其他地區(qū)區(qū)分開。使用這項技術(shù)，自動化系統(tǒng)可以更輕松地立即確定客戶是否是他們所說的真實身份。

　　由于針對呼叫中心的攻擊持續(xù)增長，每年以高達113％的速度增長，因此再沒有比現(xiàn)在更寶貴的時間投資于新的安全解決方案了。

　　從兩因素身份驗證策略到其他深度安全措施，所有種類的生物識別技術(shù)都可以使用。這可能意味著我們將不僅在未來幾年中開始依賴語音進行通信，而且也出于安全和隱私目的。隨著人們對確保信息安全的新方法的需求不斷增長，生物識別技術(shù)可能比以往任何時候都更具價值。

　　而且，由于大多數(shù)生物識別系統(tǒng)都融合了機器學(xué)習(xí)功能，因此我們也可以放心，當(dāng)今構(gòu)建的技術(shù)在未來幾年中將繼續(xù)變得更加高效和可靠。

　　語音是通信行業(yè)中最有價值的工具之一。它一直是我們將人與人聯(lián)系起來的方式的關(guān)鍵部分。但是，現(xiàn)在語音也正在成為我們?nèi)绾翁幚砣伺c機器連接的要素。

　　在人們和數(shù)字組件日益交織的世界中，語音技術(shù)可能是充分利用市場上最智能的技術(shù)的關(guān)鍵。借助語音技術(shù)，企業(yè)可以提高其團隊的生產(chǎn)力，支持更好的客戶體驗，甚至增強其運營的安全性。

　　語音不僅僅是溝通的一種老式方式。這是我們?nèi)绾卫^續(xù)作為一個完整物種進化的關(guān)鍵組成部分。

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