人工智能使新的聯(lián)絡(luò)中心遠程座席更加高效

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Five9以其遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及先進的聯(lián)絡(luò)中心AI解決方案而聞名，所以我與Five9 CTO和AI負(fù)責(zé)人Jonathan Rosenberg坐下來聊了聊聯(lián)絡(luò)中心座席和管理如何利用來自他們的技術(shù)滿足在家工作的需要。他說，人工智能可以幫助從未在家工作過的員工提高工作效率，“比傳統(tǒng)辦公環(huán)境要高”。不過，他們可能會覺得此過程有些挑戰(zhàn)。

　　這些人幾乎不需要說服力就能走到另一邊，尤其是當(dāng)他們在COVID-19期間開始在家中工作時。Rosenberg說，員工害怕遠程工作的主要原因之一是因為他們認(rèn)為自己會被分心的事情轟炸，需要更多的監(jiān)督。人工智能專家Rosenberg告訴我，借助語音機器人和聊天機器人（“偏轉(zhuǎn)工具”），座席可以減少大量通話和聊天。“這種AI應(yīng)用通常不會將客戶與座席聯(lián)系起來。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應(yīng)用。

　　當(dāng)客戶通過電話與座席聯(lián)系時，AI會監(jiān)聽呼叫并使用語音檢測以及自然語言處理來了解客戶的感受。然后，它與座席進行交互，為他們提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案，甚至可以代表座席采取行動。這包括安排約會或?qū)⑿萝浖砑拥矫吭掠嗛喼小?/div>

　　“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶身上。與IVA或IVR不同，它可以為客戶，座席和公司提供更好的結(jié)果。”

　　借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數(shù)據(jù)，從而減輕了在冠狀病毒時期所帶來的額外負(fù)擔(dān)。人工智能“座席助理”是培訓(xùn)公司雇用來滿足更高要求的新聯(lián)絡(luò)中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見解放入培訓(xùn)課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應(yīng)如何操作的軟件。”

　　有人告訴我，這可以“大大地”減少座席的時間。這也使每個交互的質(zhì)量更加一致，“因為您可以實時向所有座席提供相同的反饋。”數(shù)以百萬計的新上班族進入市場后出現(xiàn)的另一個中心主題是信任。

　　Rosenberg告訴我，通過AI，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導(dǎo)方針，因為AI會監(jiān)聽對話和跟蹤以確保他們得到滿足。所有這些使聯(lián)絡(luò)中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時聯(lián)絡(luò)中心座席工作方式的能力。Rosenberg補充說，AI可以幫助指導(dǎo)員工適應(yīng)遠程工作中新的情況、工作和解決方案，但是有一件事它永遠做不到，它不可能完全取代人機交互。

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