人工智能使新的聯(lián)絡(luò)中心遠程座席更加高效

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Five9以其遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及先進的聯(lián)絡(luò)中心AI解決方案而聞名，所以我與Five9 CTO和AI負責(zé)人Jonathan Rosenberg坐下來聊了聊聯(lián)絡(luò)中心座席和管理如何利用來自他們的技術(shù)滿足在家工作的需要。他說，人工智能可以幫助從未在家工作過的員工提高工作效率，“比傳統(tǒng)辦公環(huán)境要高”。不過，他們可能會覺得此過程有些挑戰(zhàn)。

　　這些人幾乎不需要說服力就能走到另一邊，尤其是當(dāng)他們在COVID-19期間開始在家中工作時。Rosenberg說，員工害怕遠程工作的主要原因之一是因為他們認為自己會被分心的事情轟炸，需要更多的監(jiān)督。人工智能專家Rosenberg告訴我，借助語音機器人和聊天機器人（“偏轉(zhuǎn)工具”），座席可以減少大量通話和聊天。“這種AI應(yīng)用通常不會將客戶與座席聯(lián)系起來。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應(yīng)用。

　　當(dāng)客戶通過電話與座席聯(lián)系時，AI會監(jiān)聽呼叫并使用語音檢測以及自然語言處理來了解客戶的感受。然后，它與座席進行交互，為他們提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案，甚至可以代表座席采取行動。這包括安排約會或?qū)⑿萝浖砑拥矫吭掠嗛喼小?/div>

　　“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶身上。與IVA或IVR不同，它可以為客戶，座席和公司提供更好的結(jié)果。”

　　借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數(shù)據(jù)，從而減輕了在冠狀病毒時期所帶來的額外負擔(dān)。人工智能“座席助理”是培訓(xùn)公司雇用來滿足更高要求的新聯(lián)絡(luò)中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見解放入培訓(xùn)課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應(yīng)如何操作的軟件。”

　　有人告訴我，這可以“大大地”減少座席的時間。這也使每個交互的質(zhì)量更加一致，“因為您可以實時向所有座席提供相同的反饋。”數(shù)以百萬計的新上班族進入市場后出現(xiàn)的另一個中心主題是信任。

　　Rosenberg告訴我，通過AI，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導(dǎo)方針，因為AI會監(jiān)聽對話和跟蹤以確保他們得到滿足。所有這些使聯(lián)絡(luò)中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時聯(lián)絡(luò)中心座席工作方式的能力。Rosenberg補充說，AI可以幫助指導(dǎo)員工適應(yīng)遠程工作中新的情況、工作和解決方案，但是有一件事它永遠做不到，它不可能完全取代人機交互。

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