CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與其他數(shù)字渠道相比，社交媒體是不同的，因為它是由客戶需求驅(qū)動而不是通過更具成本效益的渠道提供客戶服務的需要。對于許多人來說，社交媒體提供了一個積極的體驗，痛點非常低，幾乎沒有時間或金錢上的顧慮。例如，客戶在公共場合大聲抱怨，因此業(yè)務反應迅速而有效。對于客戶來說這是一個好消息，對于那些被迫進行瘋狂追趕的聯(lián)絡中心而言，這并不是一件好事。據(jù)行業(yè)分析師ContactBabel稱，其最新調(diào)查中有31％的受訪者已經(jīng)在聯(lián)絡中心內(nèi)設立了專門的社交媒體團隊。但是，27％的組織發(fā)現(xiàn)超過一半的社交媒體請求需要使用另一個渠道才能有效解決。因此，對渠道協(xié)同工作的需求變得更加重要。

 

　　那么，聯(lián)絡中心如何面對社交媒體的挑戰(zhàn)，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳吭娇蛻趔w驗的機會？是時候開始你的社交媒體游戲了嗎？

　　云聯(lián)絡中心解決方案有7種方式可以通過以下技術(shù)幫助為當今的社交客戶提供服務：

　　1.創(chuàng)建混合社交媒體環(huán)境--實時管理所有社交媒體互動，并使用一個集成平臺參與，監(jiān)控和存儲您的所有Facebook，F(xiàn)acebook Messenger和Twitter對話，該平臺可與CRM和其他業(yè)務應用程序無縫鏈接，提供單一客戶的看法。

　　2.有效地路由社交媒體--高級路由確保社交媒體查詢排隊并分發(fā)給經(jīng)過專門培訓的座席，以縮短響應時間并最大限度地減少負面社交媒體噪音的影響。然后，使用特殊路由來確定關鍵影響者和VIP客戶的優(yōu)先級。

　　3.加快響應時間--組織可以通過引入加速響應時間的標準化自動回復來發(fā)現(xiàn)對社交媒體的評論，同時提高響應的準確性和一致性。

　　4.開發(fā)易于訪問的知識庫--回答常見客戶問題，幫助座席快速，適當?shù)仨憫�社交媒體查詢。

　　5.保持可靠的審計跟蹤--所有社交媒體查詢（已回答和未回復）均包含在統(tǒng)計報告和座席工單中，以便審計和培訓。

　　6.社交媒體隊列的KPI警報--讓領導者領先一步。他們警告主管可能存在的違規(guī)行為，使他們完全控制自己的社交媒體環(huán)境。

　　7.保護座席隱私和安全--客戶是最重要的，但您也需要保護您的座席。座席無需使用其個人社交媒體帳戶來回復客戶查詢。

　　使社交媒體成為任何全渠道戰(zhàn)略的固有組成部分，是向更快樂的客戶和更健康的企業(yè)聲譽的積極途徑。通過社交媒體提供的客戶服務是通過建立無摩擦的客戶旅程來改善客戶體驗的一部分。

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