聊天機(jī)器人有用嗎？這是筆者最近試圖回答的一個問題。

　　在上個月在倫敦統(tǒng)一通信博覽會中舉行的統(tǒng)一通信狀況小組討論會上，戴夫.米歇爾斯（Dave Michels）回答了這個問題：“聊天機(jī)器人不起作用。”他得到了來自觀眾的笑聲，但不幸的事實(shí)是--他是對的。對于今天的大多數(shù)部署來說，聊天機(jī)器人不能很好地工作。

　　為了更深入地了解這個主題，我在LinkedIn上提出了一個問題：“有沒有人對聊天機(jī)器人有過積極的體驗(yàn)？”共識似乎是聊天機(jī)器人通常非常糟糕。這篇文章得到了44條評論，而且閱讀者很多。

　　在評論者中有一些聊天機(jī)器人的粉絲，有些人贊揚(yáng)Lyft，American Express，F(xiàn)idelity和其他幾家公司成功部署特定有限應(yīng)用程序的聊天機(jī)器人或增強(qiáng)型座席。然而，大多數(shù)人對聊天機(jī)器人似乎印象并不深刻，下面是這些評論：

　　我的觀點(diǎn)是聊天機(jī)器人是尋找問題解決方案中的一個例子。

　　在我最喜歡的回復(fù)中，評論者分享了最近與聊天機(jī)器人交互中糟糕體驗(yàn)的截圖，如上圖所示。對我而言，它基本上證明了大多數(shù)聊天機(jī)器人不起作用的事實(shí)。

　　盡管最初的負(fù)面印象，聊天機(jī)器人對某些類型的互動非常有用。事實(shí)上，根據(jù)與多家供應(yīng)商的討論，客戶在提供個人或敏感信息（如健康或財(cái)務(wù)詳細(xì)信息）時，通常更愿意與聊天機(jī)器人而不是一線座席進(jìn)行交互。機(jī)器人不是評判性的，它們的使用減少了隱私問題。消費(fèi)者越來越傾向于使用自助服務(wù)和數(shù)字選項(xiàng)進(jìn)行簡單的查詢和交易，并且24/7/365提供的聊天機(jī)器人可以提供更快，更有效的結(jié)果獲取方式。

　　根據(jù)“2018聊天機(jī)器人狀態(tài)”報(bào)告--Drift，Survey Monkey Audience，Salesforce和myclever之間的合作成果--聊天機(jī)器人的主要用例是：在緊急情況下快速回答，解決投訴或問題，獲得詳細(xì)答案或解釋，并找到一個人類客戶服務(wù)助理。大多數(shù)行業(yè)專家建議聊天機(jī)器人用于簡單，重復(fù)的交互，而實(shí)時座席處理更復(fù)雜的查詢和問題。然而，隨著人工智能（AI）技術(shù)的改進(jìn)和公司添加更多數(shù)據(jù)來教授和支持他們的聊天機(jī)器人，這些虛擬助手將能夠處理越來越復(fù)雜的問題。

　　這是一個新興的市場，隨著聊天機(jī)器人變得更聰明，公司學(xué)會如何最好地部署它們，我預(yù)計(jì)未來幾個月會有很大的改進(jìn)。由于我們處于早期階段，因此沒有太多最佳實(shí)踐。但，這會改變。

　　目前，最佳做法是讓聊天機(jī)器人用戶在必要時聯(lián)系實(shí)時座席--類似于在IVR系統(tǒng)中按“0”。正如一位客戶體驗(yàn)專家在我的LinkedIn帖子中所評論的那樣，“我對機(jī)器人有過很好的體驗(yàn)--特別是當(dāng)用于增強(qiáng)人類能力而不是替換人機(jī)界面時。”另一位則提到，“沒有人類支持的聊天機(jī)器人可能會很危險(xiǎn)，并且如果客戶知道有人幫助他們，他們會感到更安全。最好的組合是混合聊天機(jī)器人。”

　　混合部署使用戶能夠在需要時從聊天機(jī)器人升級到在線座席，這將有助于鼓勵使用聊天機(jī)器人。在Five9和Zogby Analytics進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查中，17％的受訪者表示他們愿意與機(jī)器人進(jìn)行互動。當(dāng)被問及是否愿意與機(jī)器人交互時，他們知道他們可以升級或在必要時轉(zhuǎn)移到在線座席時，這一比例躍升至44％。

　　正如另一位客戶體驗(yàn)專家在LinkedIn上所評論的那樣，“關(guān)鍵是要建立足夠聰明的聊天機(jī)器人，以便了解對話或問題何時變得難以讓機(jī)器人理解。最好的僵尸程序是為了在一定的難度閾值下進(jìn)行自助服務(wù)而建立的，但是一旦達(dá)到該閾值，就可以將聯(lián)絡(luò)中心座席/支持人員拉入對話中。”

　　請注意，從聊天服務(wù)器升級到在線座席時，座席必須接收曾經(jīng)的聊天內(nèi)容和上下文。這將確保座席具有交互歷史并且可以繼續(xù)而無需向客戶詢問相同的問題，從而減少客戶的挫敗感并提供無縫體驗(yàn)。

　　在部署聊天機(jī)器人時，首先要關(guān)注有限范圍的交互，例如購買或退貨訂單，而不是允許開放式對話。確定聊天機(jī)器人的特定用例和功能，以便為客戶處理和呈現(xiàn)這些選項(xiàng)。例如，Domino's Pizza的機(jī)器人對于訂購披薩很有用，Snap Travel的機(jī)器人有助于預(yù)訂酒店。

　　認(rèn)識到像所有人工智能技術(shù)一樣，聊天機(jī)器人會隨著時間的推移不斷改進(jìn)。聊天機(jī)器人需要針對您所在行業(yè)的特定語言和關(guān)鍵詞進(jìn)行培訓(xùn)，提高其實(shí)用性，質(zhì)量只會不斷提高和發(fā)展。如果您正在尋找部署聊天機(jī)器人，使用正確類型的查詢和交互慢慢開始，并隨著技術(shù)的改進(jìn)而最終擴(kuò)展。

　　與任何新技術(shù)一樣，在部署聊天機(jī)器人之前了解您的業(yè)務(wù)目標(biāo)。聊天機(jī)器人可以增加重要價值并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，但前提是部署得當(dāng)。希望當(dāng)我在6或12個月內(nèi)詢問用戶使用聊天機(jī)器人的體驗(yàn)時，“極好的”這個詞將取代“糟糕”，“有用”將取代“無用”。

　　作者：Blair Pleasant

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