COPC專家答疑：人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用

　　本次答疑專家是COPC公司前首席運(yùn)營(yíng)官Kathleen Jezierski和COPC公司亞太區(qū)首席執(zhí)行官Ian Aitchison。他們都十分精通人工智能（AI）在客戶服務(wù)行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用。

　　對(duì)于那些不熟悉的人，您能提供一個(gè)關(guān)于人工智能（AI）、聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）的概述嗎？

　　Kathleen: 人工智能是一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域，它使機(jī)器能夠完成通常需要人類智能才能完成的事情。人工智能的一個(gè)例子是聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人使用的不僅僅是簡(jiǎn)單的程序規(guī)則，人們通過一個(gè)窗口與機(jī)器進(jìn)行交互，窗口后面是一個(gè)能做出復(fù)雜的、自主決策的、并對(duì)輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行響應(yīng)的程序。

　　Ian：沒錯(cuò)，Kathleen。當(dāng)我們說人工智能這個(gè)概念時(shí)，我們實(shí)際上是在談?wù)摍C(jī)器能夠模仿人類認(rèn)知功能的概念，例如解決問題和學(xué)習(xí)。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)是一個(gè)稍微不同的概念，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能的一個(gè)分支，它通過數(shù)據(jù)分析、模式識(shí)別和高級(jí)算法來制定預(yù)測(cè)。

　　正如Kathleen所說，聊天機(jī)器人是一種特定的程序，可以讓最終用戶通過文本或語音與機(jī)器進(jìn)行交互，有時(shí)還可以通過微信或Facebook等信息服務(wù)進(jìn)行交互。歸功于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，以及像Siri、Alexa等數(shù)字助理和信息服務(wù)等交付渠道的增長(zhǎng)，聊天機(jī)器人已經(jīng)迅速發(fā)展。由于聊天機(jī)器人的交互功能，那些想要改善顧客體驗(yàn)的人們對(duì)聊天機(jī)器人特別感興趣。

　　人工智能技術(shù)目前是如何應(yīng)用在聯(lián)絡(luò)中心的？

　　Kathleen：在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，人工智能技術(shù)主要應(yīng)用在兩個(gè)方面：直接幫助顧客和幫助使用人工智能的客服。

　　高級(jí)在線聊天機(jī)器人可以是面向顧客的人工智能解決方案的其中一種。除了是一個(gè)常見交互問題的的答案庫，高級(jí)聊天機(jī)器人還可以理解其讀取或聽到的內(nèi)容，并使用這些信息做出決策或提出建議，甚至改變其自身行為。此外，一些高級(jí)聊天機(jī)器人甚至可以從其行動(dòng)的結(jié)果中學(xué)習(xí)。

　　使用人工智能的客服與之類似，只是在顧客和人工智能之間增加了一個(gè)客服代表，人工智能可以根據(jù)顧客的輸入向客服代表提供建議。在這類系統(tǒng)中，人工智能觀察客服代表對(duì)其建議的反應(yīng)，并根據(jù)學(xué)習(xí)什么是有效的，什么是無效的來定制未來的建議。

　　當(dāng)品牌在探索應(yīng)用人工智能時(shí)，他們應(yīng)該考慮什么？

　　Ian：我認(rèn)為公司在應(yīng)用聊天機(jī)器人時(shí)必須非常謹(jǐn)慎，因?yàn)樗且豁?xiàng)熱門的新技術(shù)。我見過很多設(shè)計(jì)不完善的聊天機(jī)器人的例子，它們基于有限的功能，構(gòu)建在決策樹的基礎(chǔ)之上。通常，這些聊天機(jī)器人不是人工智能驅(qū)動(dòng)的，而是基于規(guī)則。它們不能很好地解釋那些出乎意料的問題，或者解決那些屬于規(guī)則以外的問題，它們不可能脫離規(guī)則，對(duì)于新生事物很難理解。

　　人工智能現(xiàn)在已經(jīng)被應(yīng)用，有時(shí)會(huì)取得巨大的成功。公司如果想應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)，必須先明確了解兩件事情。首先，他們需要真正了解這項(xiàng)技術(shù)的局限性，不僅是在一般情況下，而且是在具體應(yīng)用人工智能的領(lǐng)域中。然后，他們需要找到一種方法來緩和顧客的期望。很多時(shí)候，公司快速啟用最新最偉大的解決方案或技術(shù)，但他們所作的反而疏遠(yuǎn)了顧客。

　　品牌在人工智能領(lǐng)域的學(xué)習(xí)、規(guī)劃和實(shí)施有多重要？

　　Kathleen：人工智能不會(huì)取代傳統(tǒng)渠道，至少不會(huì)很快取代。但是，人工智能將實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜的客戶查詢和銷售的自動(dòng)化，這對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。近年來，隨著數(shù)字自助服務(wù)的發(fā)展，聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心的顧客詢問將變得更加復(fù)雜，這將影響聯(lián)絡(luò)中心的人員配備和管理方式。

　　一些顧客會(huì)繼續(xù)喜歡傳統(tǒng)渠道，但隨著自動(dòng)化解決方案（包括人工智能）變得更加有效，隨著人口老齡化，喜歡人工交互的顧客比例將越來越小。人工智能的應(yīng)用是一個(gè)將交互從輔助渠道轉(zhuǎn)移到非輔助渠道來降低成本的機(jī)會(huì)，但是，當(dāng)人工智能的應(yīng)用做得很好并且超出預(yù)期時(shí)，也是進(jìn)一步加強(qiáng)與顧客關(guān)系的一個(gè)機(jī)會(huì)。每一次成功的接觸都會(huì)鞏固品牌和顧客之間的關(guān)系，即使這是一次沒有人工的接觸。隨著技術(shù)的發(fā)展，人工智能在情緒察覺等方面也能做到人性化的感受。