后臺辦公、ITR/聊天機器人、自助服務(wù)

　　銀行的各項服務(wù)已經(jīng)普遍大眾化，這個行業(yè)最大的差異化優(yōu)勢就只能依靠客戶體驗了。提供的指導(dǎo)是否清晰明了，問題是否被高品質(zhì)地解決，客戶更傾向于根據(jù)這些方面來選擇自己的銀行，而不是看這家銀行能夠提供的服務(wù)項目。這就給銀行提出了新的挑戰(zhàn)，而這個行業(yè)本來就已經(jīng)處于巨變之中，再加上還必須迎戰(zhàn)正在崛起的新技術(shù)和新興進入者。銀行同時還必須努力降低成本、保持利潤率、增加營收來源、提高流動資產(chǎn)利用率，并確保更高的安全性。

　　另一方面，客戶的需求比以往任何時候都要高。他們尋求即刻的滿足感，尤其是80后90后這一代。他們期望高質(zhì)量的互動，并且對于任何問題都尋求超級快速的解決方案。隨著銀行業(yè)變得越來越數(shù)字化，如何在網(wǎng)絡(luò)平臺提供最佳的體驗，這已經(jīng)成為一項挑戰(zhàn)。

　　解決這些問題的出路在于人工智能（AI）。銀行業(yè)已經(jīng)認識到人工智能對于自己的重要性。根據(jù)《埃森哲2017年銀行技術(shù)展望》報告(https://www.accenture.com/us-en/insight-banking-technology-vision-2017)，五分之四的銀行界人士相信人工智能將在客戶互動和信息收集方面給自己帶來一場革命。

　　隨著自動化技術(shù)的進步，人工智能的應(yīng)用正在幫助數(shù)字銀行解決以下幾個問題：

　　人工智能進行數(shù)據(jù)分析和信息傳遞的速度是客戶服務(wù)座席人員根本不可能匹敵的。因此，這項技術(shù)可以消除等待時間，并提供更精確的解決方案。此外，人工智能在通過兩種方式提高客戶服務(wù)座席人員的工作效率：

　　a）提供更豐富的信息；

　　b）自動自主處理簡單的請求，給他們更多的自由支配時間。

　　多年來，銀行與客戶互動的性質(zhì)一直在演變，隨著在線和語音交互成為常態(tài)，預(yù)計這一趨勢將繼續(xù)下去。

　　雖然聽起來有點違反直覺，但是使用自動化技術(shù)來進行客戶互動實際上可以極大地提升個性化程度，而不是呆板的千篇一律。此外，人工智能可以幫助簡化用戶界面，甚至根據(jù)過去的經(jīng)驗來讓它們更加個性化。

　　通過聊天機器人，人工智能有能力提供更多基于數(shù)據(jù)的個性化互動。它可以提供關(guān)于貸款和投資等復(fù)雜話題的個性化建議。

　　通過預(yù)測分析和機器學習等能力，人工智能可以在流程設(shè)計、決策水平改善以及盈利能力提升等方面提供內(nèi)在深入的分析結(jié)論。此外，它還允許客戶服務(wù)座席人員更好地利用他們的時間。

　　如今，大量的電子郵件和促銷活動根本不起作用，因為顧客已經(jīng)變得更加挑剔了。通過人工智能和預(yù)測分析，銀行可以根據(jù)每個客戶的銀行操作歷史以及外部數(shù)據(jù)量身定制，設(shè)計出非常精準的營銷活動和促銷活動。通過識別人類無法識別的客戶行為模式，人工智能可以幫助銀行將營銷預(yù)算的每一元錢都充分利用起來。

　　人工智能可以識別特定操作模式并發(fā)現(xiàn)違規(guī)行，從而遏制洗錢和欺詐行為。通過研究客戶行為和可疑模式之間的復(fù)雜關(guān)系，人工智能可以使用機器學習、預(yù)測分析和統(tǒng)計來精確定位異常操作，并在欺詐發(fā)生之前采取預(yù)防措施。

　　在銀行業(yè)務(wù)中應(yīng)用人工智能，對此有所疑慮是可以理解的，尤其是在與風險有關(guān)的問題上更是如此。其中有很多疑慮只是處于主觀印象，而不是客觀現(xiàn)實。在很多方面，這種疑慮類似于人們最初使用云計算時的感受。人們認為數(shù)據(jù)存放在本地比存放在云端更安全。就像我們現(xiàn)在已經(jīng)認同，云端數(shù)據(jù)與防火墻內(nèi)的數(shù)據(jù)一樣安全（只要保持遵循安全法則），對人工智能的進一步了解將有助于消除人們對其安全的任何疑慮。

　　我們正在進入新一代的數(shù)字銀行時代(https://cio.economictimes.indiatimes.com/tag/digital+banking)，人工智能肯定是不可或缺的。當然，僅僅實施先進技術(shù)（如人工智能）是不夠的。銀行企業(yè)需要意識到，伴隨著技術(shù)對于業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)文化也必須自上而下做出轉(zhuǎn)型。