CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:73%的消費者說他們想具有自己解決問題的能力，企業(yè)可以通過為客戶提供自助服務從而在客戶體驗方面做得更好。然而，令人驚訝的是，許多企業(yè)認為實施自助服務并不是頭等大事，或者不承認這是他們無法回避的問題。建立一個完整的幫助中心門戶并整理出所有的自助內容是一項巨大的工作，但從長遠來看，這是一項值得付出的努力。

　　我們的客戶使用Zendesk指南來滿足他們的自我服務需求，這些客戶注意到他們受益于運營成本的降低，座席生產力的提高，并同時提高了客戶滿意度。為了更深入地了解客戶幫助自己的優(yōu)點，我們決定列出我們的5個與自助服務相關的客戶案例：

　　Evernote所創(chuàng)建的幫助中心在減少票務量和為他們的客戶群服務方面起著關鍵作用。支持團隊更進一步地利用了Zendesk API在指南中設計了他們自己的動態(tài)搜索功能。它可以幫助客戶準確地找到想要了解的文章，幫助他們解決問題。

　　“我們讓我們的幫助中心更有活力。如果出現需要技術支持的問題，表單會詢問相關的幾個后續(xù)問題。它通常涉及到三個問題，然后返回一系列相關的文章或鏈接到論壇。如果這種引導方式沒有能夠回答客戶的問題，我們將升級搜索功能，或者客戶可以提交一個幫助請求。”--Gerald Hastie，全球客戶體驗總監(jiān)

　　Swiftkey支持的數據顯示了一個令人印象深刻的統計：在他們的幫助中心上的每70個視圖中，平均只有一個幫助請求。這一比例為70:1，證明了他們的客戶正在自己尋找并可以找到答案。

　　“移動SDK允許我們通過我們的幫助中心提供快速的答案。另外，我們有更多關于那些請求一對一支持的用戶的上下文內容。這節(jié)省了我們很多的時間。”--Josh·Greewalk，社區(qū)支持總監(jiān)

　　TrackR發(fā)現，由于指南的自助服務特性，他們有更多的帶寬來擴展他們的渠道產品。幫助請求的減少給了他們更多的時間去投入到關于他們的無線追蹤產品復雜問題的聊天和電話支持工作中。作為Zendesk測試版的早期參與者，他們是第一批從指南人工智能驅動的自助服務中獲益的企業(yè)之一。

　　“（指南）確實幫助我們降低了我們的幫助請求，但更重要的是幫助我們的客戶立即找到他們問題的答案。我們不是來回發(fā)送電子郵件，而是向客戶提供一篇可以解決他們問題的文章。在過去的30天里，我們用答案機器人減少了近1600個幫助請求。這是大約10.4%的降低率。”--Daniel Reeves，客戶成功高級經理

　　Tony Bianco的客戶服務團隊利用指南的應用程序來指導客戶進行自助服務。知識捕捉應用程序允許他們將幫助文章直接鏈接到幫助請求上，而Pathfinder應用程序讓他們了解顧客已經看過的文章。在為頂級鞋類品牌忙碌的假日期間，它特別方便。

　　“當客戶打電話或發(fā)電子郵件的時候，我們就會把他們引導到那里，以顯示我們正在盡我們所能地與他們溝通。它幫助我們提高客戶滿意度，因為我們幫助他們進行自我服務，而不是讓他們坐在那里，無所適從。”--CassieChen，客戶體驗和忠誠度經理

　　另一位參與答案機器人測試的參與者，Dollar Shave Club發(fā)現了人工智能在自我服務方面的有效程度。剃須刀送貨服務的客戶服務團隊發(fā)現，隨著幫助請求的減少，他們有很多更多的自由時間--他們能夠每周增加他們的聊天支持時間21小時，而且絲毫不添加任何額外的員工。

　　“我們的調查結果顯示，我們的客戶喜歡自助服務。自從實現了答案機器人后，我們的整體滿意度沒有下降。自我們開始使用答案機器人以來，我們的滿意度評級一直保持在94-96%左右，這對我們來說是個好消息。--Trent Hoerman，流程經理