CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音技術(shù)的早期，那些從事客戶支持的企業(yè)都了解語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本（TTS）自動(dòng)化技術(shù)的莊嚴(yán)承諾，識(shí)別客戶的語(yǔ)音并與客戶“交談”，提供相關(guān)的信息，使座席應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜的對(duì)話。雖然當(dāng)今這些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但事實(shí)是，在早期由于質(zhì)量差導(dǎo)致效果不佳，客戶聽到電話里的機(jī)器人聲音越來(lái)越憤怒和沮喪，很多成為了許多笑話的笑點(diǎn)。

　　很多技術(shù)需要一段時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)他們的諾言，Aspect的TobiasGoebel最近在一篇博客文章中指出，聊天機(jī)器人或基于人工智能的自動(dòng)個(gè)人助理，可能是下一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，但在它的發(fā)展過(guò)程中不要急于寄予過(guò)高的期望。不過(guò)，它們可以使平凡的任務(wù)自動(dòng)化，讓顧客實(shí)現(xiàn)在簡(jiǎn)單問(wèn)題上幫助自己從而快速完成交易，這將導(dǎo)致整體全渠道客戶參與度的增加。

　　“現(xiàn)在很多座席都用來(lái)做平凡的、重復(fù)的任務(wù)，”Goebel寫道。“通常情況下，他們還肩負(fù)著回答例如'我的余額是多少？'這類的例行詢問(wèn)。當(dāng)面對(duì)枯燥的、重復(fù)的、缺乏挑戰(zhàn)的工作時(shí)，人的激情被澆滅了。人類不應(yīng)該長(zhǎng)時(shí)間做平凡和無(wú)創(chuàng)造性的工作，同樣，機(jī)器人不應(yīng)該做復(fù)雜的工作，如解決一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題，或提供一個(gè)富有人情味的服務(wù)來(lái)安撫憤怒的客戶。”

　　換句話說(shuō)，聊天機(jī)器人不會(huì)讓你減少呼叫中心的員工。他們所要做的是確保你的座席不用每天被來(lái)自客戶的低級(jí)問(wèn)題所傷害。聊天機(jī)器人可以作為人類座席的助理。

　　“在客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的世界里，人類和數(shù)字員工（又名機(jī)器人）可以和平共存，甚至互相幫助從而提高對(duì)方的表現(xiàn)，”Goebel寫道。

　　甚至一個(gè)自動(dòng)的單個(gè)請(qǐng)求，比如“我的訂單在哪里？”，對(duì)于人類的座席而言，這一交互通常成本約為2.50美元，而使用聊天機(jī)器人，則大約是兩美分。

　　“假設(shè)你每天處理5000個(gè)查詢，你可以通過(guò)營(yíng)銷手段或宣傳來(lái)告知客戶這一新功能，讓你20%的客戶在未來(lái)嘗試使用短信而不是打電話來(lái)詢問(wèn)，”Goebel寫道。“這意味著使用人工坐席的每天2500美元（或每年912000美元）的成本，和使用機(jī)器人的每天80美元（或每年29000美元的成本。”

　　未來(lái)聊天機(jī)器人會(huì)像艾薩克·阿西莫夫（Isaac Asimov）的機(jī)器人那樣運(yùn)行在您的企業(yè)里？不會(huì)很快。他們所能做的就是把你的座席壓力減輕，讓他們可以管理交互，而不至于導(dǎo)致精疲力竭。