CAME:智能化客服現(xiàn)在很火熱，聯(lián)想在智能化上做了哪些？您怎么看智能化客服？
Leo：聯(lián)想的智能化客服叫小樂，小樂并不是因為AI很流行而緊追當下熱點。聯(lián)想服務很早就開始了探索智能化的具體應用，智能化本身最開始的初衷都是減少成本，但我們再來看今天的AI技術時，智能客服在某些方面的體驗甚至比人還好，特別是在一些具備標準方案的推送及效率上有著明顯的優(yōu)勢。例如客戶需要安裝驅動，機器人完全可以取代人工快速滿足客戶的需求。
另一個方面，對于智能化客服的應用，大的層面來講包括兩部分：機器人自身的應用和機器人對人工服務的輔助。小樂除了能夠進行標準的服務，還在不停探索并滿足不同客戶的個性化和定制化的服務需求。同時，我們也應該認識到智能機器人服務不是要立刻完全取代人的服務，而是如何利用智能機器人協(xié)助人來提升效率，如何輔助人工提供快速且準確的答案。例如機器人可以通過監(jiān)控人工的對話過程，會比人更加快速的理解用戶的問題，并快速推送正確的方案給一線員工。
CAME:怎么評估聯(lián)想小樂的能力呢？
Leo：能力主要來自于兩個層面，一是客戶的直接反饋，二是我們內部對小樂的評估。客戶的反饋是在獲得服務后，直接對小樂的服務進行點評，包含了問題是否解決以及對小樂的整體滿意度。內部的評估主要是理解率和問題的覆蓋率，除了小樂自己的對自己通過算法的評估，我們也會找運營管理團隊實時看真實的人機交互的case，三個人聽同一個case，判定機器人是不是真的理解正確了，給出的答案是否正確。
CAME：我們一直在講的客戶體驗，呼叫中心管理通常還關注另外一個體驗，叫作座席體驗。智能化在這方面有哪些應用呢？
Leo：除了上面提及的助力人工，還可以從降低客戶和員工的雙重費力度來講，我們自主開發(fā)了一些智能工具，客戶的電腦出現(xiàn)問題，以前會由人帶著你操作很多步驟，現(xiàn)在可以提供一些小工具，客戶雙擊一下就解決所有的問題，這極大的降低了客戶和員工的費力度。例如有一個叫做8秒優(yōu)化的小工具，電腦出現(xiàn)卡、慢等現(xiàn)象時，只需一鍵，在8秒內就可以幫助客戶把電腦優(yōu)化到最優(yōu)狀態(tài)。這類工具也會利用更多的富媒體的手段推廣給我們的客戶進行使用。
CAME:聯(lián)想在智能化方面做了很多突破和創(chuàng)新。回到運營管理層面，之前我聽說聯(lián)想的質量管理體系非常有新意，不再做傳統(tǒng)的錄音質檢，您能否做下介紹？
Leo：錄音質檢的本質是支持客戶的滿意度提升，聯(lián)想服務的確很早就不使用錄音來作為質量控制的手段了，而是直接使用客戶的點評作直接的評判。從用戶參與點評的比例來看，已經遠遠超越了質檢樣本量抽取的量級，數(shù)據(jù)結果更科學、更準確。
CAME：剛才您提到客戶點評，聯(lián)想服務如何利用客戶的點評的呢？
Leo：首先，在今天的環(huán)境下，點評這種方式這種操作越來越被人所接受。買東西可以點評，打車可以點評，訂餐可以點評，客戶已經非常習慣并樂于對周圍的服務進行點評，所以參與點評的比例還是非常高的。其次，客戶點評之后，就形成了隊員工的分數(shù)，用戶可以根據(jù)員工的分數(shù)和服務水平進行收藏的動作。再之后，客戶就可以對員工進行點選，也就是選擇客戶喜歡的員工進行服務。最后，是分享和打賞，對于滿意的服務，客戶可以給我們員工進行打賞，也會把好的服務分享到朋友圈進行傳播。
CAME：這個點評系統(tǒng)跟客戶增加了非常多直接互動，讓用戶更多的參與到服務管理中。
Leo：對，點評最大的意義并不是在取代了什么。第一是聽到了客戶更真實的聲音。第二是我們有更多的機會跟客戶互動，否則的結束了服務，客戶就跟你再也沒有關系了。通過這些功能，我們可以跟客戶拉近距離，互動越多，親密度越高，客戶跟你的黏性也就越大。同時，我們也會根據(jù)客戶的點評成績來支付員工的薪酬，正面刺激員工對于客戶滿意度的不斷提升。
CAME：我們今天從智能化談到服務管理，您介紹了很多聯(lián)想在這些方面的探索和嘗試，有很多經驗是可以借鑒的。聯(lián)想的服務一直都是服務行業(yè)的排頭兵，而且智能化起步早，有豐富的經驗積累，相信聯(lián)想服務在智能化和服務管理模式創(chuàng)新這條路上一定還會有更多突破，我們期待有更多更好的經驗能夠分享給大家。
