第十四屆浙商（投融資）大會暨2017浙商人工智能峰會

遠傳技術(shù)輪值總經(jīng)理嵇望在大會現(xiàn)場 做《人工智能創(chuàng)造智慧服務新生態(tài)》主題演講

　　近幾年，人類技術(shù)發(fā)生了巨大的變化，從傳統(tǒng)技術(shù)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)再到人工智能技術(shù)，給各行業(yè)帶來了顛覆性的變化，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，人類將迎來萬物互聯(lián)的時代。

　　全球數(shù)據(jù)量暴增、神經(jīng)網(wǎng)絡的重新復蘇、機器學習技術(shù)的演進、計算能力從5000次/秒突破到5.59億次/秒，這些都在推動AI技術(shù)的突破。就像我們?nèi)粘Ｊ褂玫木W(wǎng)絡、能源等，AI技術(shù)將成為又一項基礎設施，并逐步滲透至各個領(lǐng)域。那么企業(yè)提供服務行為將發(fā)生怎樣的變化？我們認為未來所有的服務都將建立在AI之上。

　　企業(yè)的服務包含三大要素：連接、互動和體驗，其中連接產(chǎn)生服務、互動產(chǎn)生信息、體驗迭代升級。人類從工業(yè)經(jīng)濟進入到互聯(lián)網(wǎng)知識經(jīng)濟時代，服務的要素發(fā)生了很大的變化，進而影響著企業(yè)的服務生態(tài)，而人工智能技術(shù)將引領(lǐng)服務技術(shù)的升級。

　　首先，通過分析客戶的常規(guī)狀態(tài)和實時狀態(tài)，選擇在合適的時間、地點選定合適的對象推送企業(yè)的服務，這就是有效的連接；第二，機器替代人與客戶互動，其核心問題是如何更好的理解客戶的口語表達，并通過精準的人機互動，幫助客戶解決問題；第三，可以通過引入一些新型的服務方式來提升客戶服務體驗，比如園區(qū)中的物業(yè)服務機器人。

　　企業(yè)的服務具有目的性，是發(fā)生在垂直行業(yè)的多輪交互，這樣就形成了以客戶為中心的企業(yè)之間的服務協(xié)作生態(tài)，包含服務生態(tài)、數(shù)據(jù)生態(tài)、知識生態(tài)，遠傳也希望能與更多的客戶建立合作與連接，打造全新的智慧服務生態(tài)。
　　AI+對企業(yè)服務的啟示

　　人工智能時代的到來使得萬物都成為服務的觸點，業(yè)務邊界越來越模糊，服務營銷趨于一體化，人工智能的技術(shù)應用將在各個領(lǐng)域逐步推演；企業(yè)生產(chǎn)關(guān)系的進化，專職人員與兼職人員的比重發(fā)生了變化，客戶服務以及BPO業(yè)務同樣存在這樣的變化，引入共享經(jīng)濟及眾包模式也是遠傳一直在研究的方向。服務要素中，從人到人機協(xié)同，從人建立和優(yōu)化流程到人配合流程自我進化，從以ICT為技術(shù)載體向AI+演變。

　　服務要素在變，服務行業(yè)在變，遠傳也在變，我們期待在人工智能時代，遠傳為您帶來更美好的客戶體驗。