“優(yōu)音通信發(fā)展了12年，在產(chǎn)品、服務(wù)及公司運(yùn)營(yíng)上，我們都自己一些獨(dú)到的理念。”
以下是優(yōu)音通信總工程師代向兵在CTI展會(huì)上接受采訪(fǎng)時(shí)的講述內(nèi)容。
以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以用戶(hù)體驗(yàn)為核心
這是一個(gè)套話(huà)。但真正落實(shí)到企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，確實(shí)是一個(gè)難題。當(dāng)你有幾個(gè)客戶(hù)，只要你愿意投入，你就可以服務(wù)的很好，但當(dāng)你為上十萬(wàn)家小微企業(yè)提供個(gè)性化信息服務(wù)的時(shí)候，就不好做了，并且不是錢(qián)的事。
給企業(yè)提供的通信產(chǎn)品需要適合異地實(shí)時(shí)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)的真實(shí)需求要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌芽睾驼J(rèn)知、還要考慮使用場(chǎng)景泛化等等。比如說(shuō)，小微企業(yè)對(duì)呼叫中心的真實(shí)需求是什么？是無(wú)終端化。小微企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員，你提供的產(chǎn)品要求企業(yè)有PC機(jī)，還安裝客戶(hù)端，還得坐著接電話(huà)，這是不現(xiàn)實(shí)的。
所以?xún)?yōu)音提供的呼叫中心產(chǎn)品是輕量級(jí)的，多端合一，你可以用PC，可以用安裝有優(yōu)音app的手機(jī)；甚至你用一個(gè)普通電話(huà)——固話(huà)或手機(jī)，就可以當(dāng)作坐席。這種多端合一，輕量化，適應(yīng)面廣的產(chǎn)品，能有效提高中小企業(yè)客戶(hù)的體驗(yàn)。
綠色健康是企業(yè)永恒不變的操守
2016年開(kāi)始，由國(guó)家各大部委發(fā)起了“打擊電話(huà)詐騙行動(dòng)”，同行業(yè)的很多企業(yè)業(yè)務(wù)受到了沖擊，對(duì)優(yōu)音來(lái)說(shuō)也是挑戰(zhàn)，但很欣慰我們的業(yè)務(wù)仍保持增長(zhǎng)，并出現(xiàn)了以往沒(méi)有的跳躍性規(guī)律。這種增長(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)商合作伙伴對(duì)我們的信任直接相關(guān)。
這種信任是建立在優(yōu)音通信嚴(yán)格執(zhí)行管理制度“防毒”的基礎(chǔ)上。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要求嚴(yán)格，任何人放一個(gè)被發(fā)現(xiàn)有“毒”企業(yè)上線(xiàn)，其績(jī)效會(huì)被歸零。產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)也從技術(shù)上做語(yǔ)音識(shí)別、呼叫頻率異常、通話(huà)量異常等偵查，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除“有毒”企業(yè)。當(dāng)然這也給我們帶來(lái)了麻煩，我們現(xiàn)有生產(chǎn)平臺(tái)幾乎每周都受到1-2次攻擊。
“運(yùn)營(yíng)為王”
對(duì)一個(gè)做云服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，用“運(yùn)營(yíng)為王”來(lái)概括運(yùn)營(yíng)的重要性一點(diǎn)不為過(guò)。這一點(diǎn)也是優(yōu)音的堅(jiān)持，產(chǎn)品只有讓用戶(hù)用起來(lái)才能產(chǎn)生價(jià)值。優(yōu)音的幾十萬(wàn)企業(yè)用戶(hù)，三年合約到期留存超過(guò)60%，日活超過(guò)80%，周活超過(guò)90%。
這幾個(gè)數(shù)據(jù)讓很多做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的同行非常驚訝。其實(shí)優(yōu)音對(duì)活躍用戶(hù)有自己的一些做法：有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)懷中心去做這件事。培訓(xùn)企業(yè)使用、協(xié)助推廣，甚至為企業(yè)做個(gè)性化的咨詢(xún)方案服務(wù)等等。
說(shuō)得這么多，優(yōu)音就是希望自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能給我們的用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。謝謝大家！
