張峰:當時(shí)我們做呼叫平臺的升級，想打造下一代的呼叫中心。我們希望下一代呼叫中心是全媒體，人工智能，帶有大數據元素，以及更多最新科技元素的呼叫中心。在未來(lái)社會(huì )化業(yè)務(wù)的大背景下，用以支撐海爾業(yè)務(wù)的生態(tài)圈。過(guò)去的語(yǔ)音沒(méi)有分析，只有錄音。這個(gè)產(chǎn)品剛好填補了空白，可以幫我們在用戶(hù)體驗提升方面更深入地挖潛。

　　張峰:首先，我們主要應用在三個(gè)方面，第一是用在質(zhì)檢，代替過(guò)去抽檢方式，實(shí)現全面的質(zhì)檢，分析和提升整體質(zhì)量；第二個(gè)方面用來(lái)改善內部業(yè)務(wù)，從制造、研發(fā)、生產(chǎn)、采購整個(gè)價(jià)值鏈中，對產(chǎn)品質(zhì)量做有價(jià)值的分析；第三個(gè)方面，希望在里面找到更多的熱詞，發(fā)現更多商業(yè)機會(huì )或者是其他的機會(huì )。

　　其次，在質(zhì)檢應用方面：過(guò)去我們抽檢率不夠，比如說(shuō):1000個(gè)電話(huà)里面抽檢200-300個(gè)。上了語(yǔ)音分析后，質(zhì)檢覆蓋率大幅提升。

　　在海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈中，我們利用語(yǔ)音分析技術(shù)，通過(guò)建模，發(fā)現關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語(yǔ)句，我們可以知道產(chǎn)品質(zhì)量和工藝的缺陷，客戶(hù)投訴反映的問(wèn)題。之前這些信息主要從工單信息中提取，現在提取這些信息會(huì )更容易，更方便。

　　張峰:我們希望推動(dòng)海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈的完善，首先要發(fā)現機會(huì )或者問(wèn)題，之后是分析，最后才會(huì )推動(dòng)改進(jìn)和變革。現在我們有強大的后臺數據分析工具，相當于海爾把后面分析的工作做了。我們更希望語(yǔ)音分析可以替代前面的工作，更加準確及時(shí)的發(fā)現機會(huì )，了解用戶(hù)都說(shuō)了什么。海爾很早就開(kāi)始用數據，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)，所以不管是前端還是后臺，對數據的準確性要求都非常高。

　　張峰:從目前階段，要想充分發(fā)揮語(yǔ)音分析產(chǎn)品的作用，需要從兩個(gè)方面著(zhù)力。一個(gè)是產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域，一個(gè)是管理領(lǐng)域。

　　在產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域：第一是轉譯的準確率要提升，第二是分析要更加智能化，比如：語(yǔ)義分析。

　　1.提升轉譯準確率

　　目前語(yǔ)音分析主要用于發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，提升運營(yíng)效率，提高質(zhì)檢覆蓋率這幾個(gè)方面。我們更希望語(yǔ)音分析以后可以應用在系統后臺的大數據分析上。這就對準確率有比較高的要求。

　　我對準確率的理解是這樣的。比如，我現在有100個(gè)樣本，其中有50個(gè)命中了，命中的樣本中有25個(gè)是我要的。準確率公式應該是：準確率=命中的準確樣本/所有樣本，那么上例中的準確率應該是25/100=25%，錯誤率則是25/50=50%。海爾是很務(wù)實(shí)的企業(yè)，之所以用這種計算方法，就是希望能夠準確獲取有效的信息。

　　2.語(yǔ)音分析智能化

　　目前廠(chǎng)商都做高頻詞發(fā)現，從我們使用者角度，我們還想知道在這個(gè)關(guān)鍵詞的前后，客戶(hù)都說(shuō)了什么？比如：用戶(hù)說(shuō)“不清楚”，那么我就想知道用戶(hù)不清楚什么？是不清楚政策？還是不清楚產(chǎn)品編號？或者其它我們沒(méi)有發(fā)現的信息。這些關(guān)聯(lián)的詞語(yǔ)要有語(yǔ)義，即使沒(méi)有按照語(yǔ)法來(lái)做，其實(shí)也可以。我能夠通過(guò)規則算出語(yǔ)義，但關(guān)聯(lián)有意義的詞語(yǔ)非常重要。

　　3.最后是語(yǔ)義分析

　　在現實(shí)語(yǔ)音溝通中，會(huì )有很多邏輯判斷。所以做語(yǔ)義分析還有很多復雜的，要解決的問(wèn)題，也是我們一直嘗試要解決的課題。這里面涉及到很多方法，一個(gè)是音頻轉成文字，現在語(yǔ)音分析產(chǎn)品已經(jīng)做到了一部分，為進(jìn)一步分析提供了可能性，然而這個(gè)準確性制約了后面所有的分析。這也是我之前強調準確性的原因。之后，就要增加人工智能分析，就像人一樣，通過(guò)邏輯問(wèn)題判斷，進(jìn)行問(wèn)題診斷，了解用戶(hù)到底說(shuō)的是什么意思？我現在很難描述出來(lái)這個(gè)是什么東西，正因為前后是有依賴(lài)關(guān)系的。語(yǔ)音產(chǎn)品現在可以做出關(guān)鍵詞，我最終也要通過(guò)數據的重組把它做成語(yǔ)義。如果廠(chǎng)商能夠做成語(yǔ)義的話(huà)，我后邊進(jìn)一步分析的計算量就會(huì )簡(jiǎn)單一些。如果語(yǔ)音分析工具可以同時(shí)做到，那是最好了。

　　張峰:海爾已經(jīng)應用最先進(jìn)的技術(shù)很多年，而且一直不斷的嘗試，追求更好的應用效果，是為了給客戶(hù)和用戶(hù)提供更大的價(jià)值。同時(shí)，我也希望借助這個(gè)機會(huì )說(shuō)下我們作為產(chǎn)品使用者的需求。希望廠(chǎng)商能夠做更前沿的研究，提出更前沿的方案。進(jìn)而可以從技術(shù)和管理上不斷的提升和突破。

　　CAME：非常感謝James給CAME一個(gè)機會(huì )和我們共同探討，語(yǔ)音分析產(chǎn)品應該如何為企業(yè)服務(wù)，如何為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。