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海爾集團多媒體交互中心大數據總監張峰專(zhuān)訪(fǎng)

2017-03-29 09:58:19   作者:   來(lái)源: CAME體驗云研究院   評論:0  點(diǎn)擊:


  嘉賓介紹
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  訪(fǎng)談?wù)?/strong>
  CAME:海爾很早就開(kāi)始使用語(yǔ)音分析產(chǎn)品,初衷是什么?
  張峰:當時(shí)我們做呼叫平臺的升級,想打造下一代的呼叫中心。我們希望下一代呼叫中心是全媒體,人工智能,帶有大數據元素,以及更多最新科技元素的呼叫中心。在未來(lái)社會(huì )化業(yè)務(wù)的大背景下,用以支撐海爾業(yè)務(wù)的生態(tài)圈。過(guò)去的語(yǔ)音沒(méi)有分析,只有錄音。這個(gè)產(chǎn)品剛好填補了空白,可以幫我們在用戶(hù)體驗提升方面更深入地挖潛。
  CAME:語(yǔ)音分析產(chǎn)品給海爾帶來(lái)哪些實(shí)質(zhì)性提升?
  張峰:首先,我們主要應用在三個(gè)方面,第一是用在質(zhì)檢,代替過(guò)去抽檢方式,實(shí)現全面的質(zhì)檢,分析和提升整體質(zhì)量;第二個(gè)方面用來(lái)改善內部業(yè)務(wù),從制造、研發(fā)、生產(chǎn)、采購整個(gè)價(jià)值鏈中,對產(chǎn)品質(zhì)量做有價(jià)值的分析;第三個(gè)方面,希望在里面找到更多的熱詞,發(fā)現更多商業(yè)機會(huì )或者是其他的機會(huì )。
  其次,在質(zhì)檢應用方面:過(guò)去我們抽檢率不夠,比如說(shuō):1000個(gè)電話(huà)里面抽檢200-300個(gè)。上了語(yǔ)音分析后,質(zhì)檢覆蓋率大幅提升。
  在海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈中,我們利用語(yǔ)音分析技術(shù),通過(guò)建模,發(fā)現關(guān)鍵詞,關(guān)鍵語(yǔ)句,我們可以知道產(chǎn)品質(zhì)量和工藝的缺陷,客戶(hù)投訴反映的問(wèn)題。之前這些信息主要從工單信息中提取,現在提取這些信息會(huì )更容易,更方便。
  CAME:除產(chǎn)業(yè)鏈外,您希望語(yǔ)音分析在哪些方面幫助海爾?
  張峰:我們希望推動(dòng)海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈的完善,首先要發(fā)現機會(huì )或者問(wèn)題,之后是分析,最后才會(huì )推動(dòng)改進(jìn)和變革。現在我們有強大的后臺數據分析工具,相當于海爾把后面分析的工作做了。我們更希望語(yǔ)音分析可以替代前面的工作,更加準確及時(shí)的發(fā)現機會(huì ),了解用戶(hù)都說(shuō)了什么。海爾很早就開(kāi)始用數據,用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà),所以不管是前端還是后臺,對數據的準確性要求都非常高。
  CAME:基于您多年的經(jīng)驗,您認為下一代語(yǔ)音分析產(chǎn)品能夠實(shí)現哪些突破?
  張峰:從目前階段,要想充分發(fā)揮語(yǔ)音分析產(chǎn)品的作用,需要從兩個(gè)方面著(zhù)力。一個(gè)是產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域,一個(gè)是管理領(lǐng)域。
  在產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域:第一是轉譯的準確率要提升,第二是分析要更加智能化,比如:語(yǔ)義分析。
  1.提升轉譯準確率
  目前語(yǔ)音分析主要用于發(fā)現服務(wù)問(wèn)題,提升運營(yíng)效率,提高質(zhì)檢覆蓋率這幾個(gè)方面。我們更希望語(yǔ)音分析以后可以應用在系統后臺的大數據分析上。這就對準確率有比較高的要求。
  我對準確率的理解是這樣的。比如,我現在有100個(gè)樣本,其中有50個(gè)命中了,命中的樣本中有25個(gè)是我要的。準確率公式應該是:準確率=命中的準確樣本/所有樣本,那么上例中的準確率應該是25/100=25%,錯誤率則是25/50=50%。海爾是很務(wù)實(shí)的企業(yè),之所以用這種計算方法,就是希望能夠準確獲取有效的信息。
  2.語(yǔ)音分析智能化
  目前廠(chǎng)商都做高頻詞發(fā)現,從我們使用者角度,我們還想知道在這個(gè)關(guān)鍵詞的前后,客戶(hù)都說(shuō)了什么?比如:用戶(hù)說(shuō)“不清楚”,那么我就想知道用戶(hù)不清楚什么?是不清楚政策?還是不清楚產(chǎn)品編號?或者其它我們沒(méi)有發(fā)現的信息。這些關(guān)聯(lián)的詞語(yǔ)要有語(yǔ)義,即使沒(méi)有按照語(yǔ)法來(lái)做,其實(shí)也可以。我能夠通過(guò)規則算出語(yǔ)義,但關(guān)聯(lián)有意義的詞語(yǔ)非常重要。
  3.最后是語(yǔ)義分析
  在現實(shí)語(yǔ)音溝通中,會(huì )有很多邏輯判斷。所以做語(yǔ)義分析還有很多復雜的,要解決的問(wèn)題,也是我們一直嘗試要解決的課題。這里面涉及到很多方法,一個(gè)是音頻轉成文字,現在語(yǔ)音分析產(chǎn)品已經(jīng)做到了一部分,為進(jìn)一步分析提供了可能性,然而這個(gè)準確性制約了后面所有的分析。這也是我之前強調準確性的原因。之后,就要增加人工智能分析,就像人一樣,通過(guò)邏輯問(wèn)題判斷,進(jìn)行問(wèn)題診斷,了解用戶(hù)到底說(shuō)的是什么意思?我現在很難描述出來(lái)這個(gè)是什么東西,正因為前后是有依賴(lài)關(guān)系的。語(yǔ)音產(chǎn)品現在可以做出關(guān)鍵詞,我最終也要通過(guò)數據的重組把它做成語(yǔ)義。如果廠(chǎng)商能夠做成語(yǔ)義的話(huà),我后邊進(jìn)一步分析的計算量就會(huì )簡(jiǎn)單一些。如果語(yǔ)音分析工具可以同時(shí)做到,那是最好了。
  CAME:作為資深用戶(hù),您對語(yǔ)音分析產(chǎn)品還有哪些希望?
  張峰:海爾已經(jīng)應用最先進(jìn)的技術(shù)很多年,而且一直不斷的嘗試,追求更好的應用效果,是為了給客戶(hù)和用戶(hù)提供更大的價(jià)值。同時(shí),我也希望借助這個(gè)機會(huì )說(shuō)下我們作為產(chǎn)品使用者的需求。希望廠(chǎng)商能夠做更前沿的研究,提出更前沿的方案。進(jìn)而可以從技術(shù)和管理上不斷的提升和突破。
  CAME:非常感謝James給CAME一個(gè)機會(huì )和我們共同探討,語(yǔ)音分析產(chǎn)品應該如何為企業(yè)服務(wù),如何為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。
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