文本信息或短信，嚴格意義上講，已經(jīng)不再是個人溝通媒介。不僅人與人之間可以進行，商業(yè)上也是如此。你的處方是準備好了。你的航班延誤，你的健身房由于惡劣天氣而關閉，商家會通過短信及時通知你。
在客戶服務的世界里，短信是特別有用的。客戶喜歡它，因為它又快又方便，而且對于商家來說，它提供了節(jié)約成本的方式，如果用電話通知，那成本是昂貴的。短信具備了一個偉大的客戶支持工具所應有的特點，快速、方便，不擾民，還便宜。160個字符，企業(yè)和客戶都感到言簡意賅。
然而，傳統(tǒng)模式的短信可能在內容上不足以為客戶提供他們所需要的東西。出于這個原因，許多客戶支持供應商希望通過短信作為媒介來引導客戶利用其它形式的服務媒介。是的，你可以給客戶發(fā)送這樣一條信息，“請撥打我們的免費電話”，但你確定客戶一定會照辦嗎？
交互文本響應（ITR）是一項引人注目的技術，會給你帶來在傳統(tǒng)文本客戶支持世界里最好的功能。ITR通過例如短信、Facebook Messenger，甚至Twitter這樣的渠道，將單向通知轉成雙向對話。它可以利用自然語言對話文本格式，將其中相關的細節(jié)生成一份訂單。
Aspect提供了一款ITR產(chǎn)品，可以這樣描述它：在非正式溝通的程和正式的戶支持流程之間架起了橋梁。
“ITR利用自然語言理解，使人們方便地個性化參與，在自動化系統(tǒng)中進行對話文本交互，”Aspect的Abhay Prasad在最近的一篇文章寫道。“就像問一個問題，得到一個答案那么簡單。”
從主動發(fā)送信息的角度來看，不用再有任何需要寫這樣的警告，“這是一個自動的消息。請不要回應。”如果客戶收到通知信息，ITR系統(tǒng)可以給他選擇下一個步驟的選項。交互可以很容易地在一個自動的、文本方式的、自然語言的環(huán)境里開展對話。
如果文本的對話變得太復雜，坐席可以輕而易舉地獲得相同的信息并中斷文本交互而改為提供語音服務。這是一種方便和節(jié)約成本的自動短信方式，展示了全渠道客戶支持體驗。畢竟，你的客戶通過文本已經(jīng)參與了大部分的數(shù)字通信。為什么他們不能跟你電話溝通呢？
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