CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 為了追求高質量的客戶體驗，在如何規(guī)劃你的交互上有很多的選擇和建議。當前最引人注目的是全渠道體驗。你一次又一次地被告知，為你的客戶提供最好服務的方式是提供多個交互渠道。

　　全渠道體驗的理論是合理的，但是你在一個曾經(jīng)標準的電話就足以安撫客戶的環(huán)境中如何付諸全渠道實踐？正確的方法始于正確的策略，然后裝備你的坐席，處理所有類型的交互，這樣他們就可以實現(xiàn)客戶的預期。這樣做，你遲早要考慮智能坐席的桌面。

　　關于智能坐席桌面以及如何使聯(lián)絡中心克服許多客戶互動中的挑戰(zhàn)這些話題，最近一份來自Jacada的白皮書提供了重要的見解。這樣的一個桌面的設計目的，是匯集所有的系統(tǒng)和信息，這些是坐席在執(zhí)行分配給他們的任務時所需要的。表現(xiàn)最好的系統(tǒng)允許特定任務的配置，用戶必須每天執(zhí)行。它應該提供每單一渠道的概述以及一個完整的所有所支持的渠道的綜述。

　　智能坐席桌面必須易于使用，提供點擊交互功能以便選擇。有關客戶的所有可用信息應立即顯示出來，包括以前的交互和任何在前一個階段客戶輸入的數(shù)據(jù)，不論所使用的渠道是哪種。它必須支持無縫全渠道體驗。

　　要記住的重點是，智能坐席桌面不是一個放之四海而皆準的解決方案。相反，聯(lián)絡中心應該選擇適合的解決方案來滿足用戶需求以及滿足他們完成任務的需要。它應該易于設置和使用，容易維護，容易與其他溝通渠道整合。最終目標是高效、無縫地提供全渠道體驗，確保系統(tǒng)價值的最大化。