CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 不管你的產(chǎn)品有多少種顏色，不論你如何便宜地出售它，在當(dāng)今的世界里，客戶體驗才是最重要的！事實上，來自Gartner的數(shù)據(jù)，現(xiàn)今89%的企業(yè)預(yù)計今后的競爭主要是在體驗的基礎(chǔ)上，而四年前這個數(shù)字是36%。大力度改善似乎只有大企業(yè)投入大資金才可以做到，但如果你利用你的客戶支持體系與客戶更緊密地接觸，即使是小公司也可以提供一種令人驚奇的體驗。

　　今天的支持系統(tǒng)并不是放之四海而皆準(zhǔn)的了。一個客戶可能想要一封正式的郵件，而另一個只是一個快速的推特（Tweet）就可以了。你所知道的唯一方法就是為你的客戶提供集成的、多渠道的支持，無論他們在哪里。客戶支持已不再是過去的樣子，消費者遇到問題時只能通過電子郵件或電話求助。現(xiàn)在許多公司，不論是大型還是小型的，正在開始提供積極的支持服務(wù)，向客戶提供各種溝通渠道，有時甚至在顧客意識到他們有問題之前就采取了行動。一個了不起的客戶體驗是怎樣的呢？

　　在這個新的世界里，坐席的角色也在改變。不僅是面向服務(wù)的企業(yè)授權(quán)他們的支持團(tuán)隊千里迢迢去安撫憤怒的客戶，提供免費送貨或促銷活動，而且企業(yè)也授權(quán)他們當(dāng)遇到感興趣的客戶的時候可以把握住銷售的機(jī)會。“這不是我的工作”，這樣的日子早已一去不復(fù)返了。客戶不在乎這是誰的責(zé)任，應(yīng)該誰來解決他們的問題或處理他們的訂單，他們只是在當(dāng)他們想要的時候，就要得到他們想要的東西。

　　大多數(shù)人將客戶體驗定義企業(yè)與客戶每一個接觸點的總和。客戶每次與企業(yè)的任何接觸都會形成他們自己的看法，所以孤立的銷售，孤立的市場宣傳，孤立的客戶支持服務(wù)，都已經(jīng)行不通了。為了提供一個很棒的體驗，你需要將你所有的系統(tǒng)集成到一個全渠道平臺上，所有的支持團(tuán)隊可以用同樣的劇本工作，每個人之間都可以合作。銷售需要知道客戶有什么問題，而客服也需要知道哪些是VIP客戶以及他們的購買歷史，從而判斷是否有進(jìn)一步銷售的機(jī)會。這只能通過系統(tǒng)集成才能實現(xiàn)。

　　您的客戶支持系統(tǒng)包含了大量的信息，可以幫助實施你的產(chǎn)品路線圖以及更好的理解和滿足客戶的需求。如果你分類正確的話，你可以看到客戶希望你的產(chǎn)品有哪方面的改善，以及痛點是什么。支持團(tuán)隊可以建議修改你的產(chǎn)品路線圖，這樣你就可以隨著業(yè)務(wù)的增長和發(fā)展繼續(xù)提供一個了不起的產(chǎn)品體驗。你可以從小事做起，包括支持中心相關(guān)頁面的鏈接，在網(wǎng)站上或在你的應(yīng)用程序本身。你也可以方便客戶聯(lián)絡(luò)支持代表，通過點擊呼叫或是文本的求助。

　　客戶體驗已經(jīng)成為成功企業(yè)的最重要的區(qū)別，無論規(guī)模大小。是時候開始考慮如何使用客戶支持團(tuán)隊更緊密地與你的客戶進(jìn)行溝通了。