導語： 2015年SaaS客服儼然已經(jīng)成為資本競相追逐的處女地。

　　《2014-2018年中國SaaS市場行業(yè)深度研究及前景預測報告》有這樣一段話：

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，中國企業(yè)級的軟件市場正在形成。軟件服務商正從傳統(tǒng)的PC時代的裝機賣軟件模式過渡到SaaS模式。SaaS模式的推廣顯著降低了軟件的使用和維護成本，使其更貼近客戶，特別是廣大的中小企業(yè)客戶，SaaS模式的推廣將促進軟件產(chǎn)品的大規(guī)模普及。未來幾年，中國SaaS市場將保持30%以上的年復合增長率，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將成為SaaS推廣的生力軍

　　互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT基礎設施的日益完善成熟，互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大變化，企業(yè)的需求發(fā)生了轉(zhuǎn)變，之前更側(cè)重流程，現(xiàn)在則將眼光瞄準了大數(shù)據(jù)。的確，隨著云計算的發(fā)展，大數(shù)據(jù)全面來臨，企業(yè)更傾向以云計算降低成本并實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。專業(yè)的企業(yè)級軟件服務公司將會應運而生，更大限度的滿足企業(yè)的需求。同時，企業(yè)對成本和效率的考慮，呼喚SaaS時代的快速到來，企業(yè)級SaaS服務的風口已經(jīng)形成。

　　隨著智能設備的普及，即時通訊的發(fā)展企業(yè)溝通成本大大降低，也讓企業(yè)客戶服務方式發(fā)生了變化。在SaaS行業(yè)企業(yè)移動應用領域，2014明道創(chuàng)始人任向暉的《未來中國企業(yè)應用市場，這八個 SaaS 類別，有前途》，列舉的八個行業(yè)中客服系統(tǒng)最為冷門。2015年SaaS客服儼然已經(jīng)成為資本競相追逐的處女地。

　　最早是傳統(tǒng)電話客服軟件，我們都知道傳統(tǒng)的電話客服滯后，已經(jīng)跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，客服人員工作效率低，客戶體驗差，客服投訴率高，企業(yè)人工成本的加劇，使得企業(yè)不堪重負，而且客戶需求得不到滿足。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展PC端網(wǎng)頁客服軟件逐漸形成，雖然說網(wǎng)頁版的客服成本明顯比電話客服降低了很多，但是面對呼嘯而來的移動互聯(lián)網(wǎng)，多渠道的客戶服務已經(jīng)迫在眉睫，社交媒體的快速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的電話加電腦的客戶服務方式，傳統(tǒng)的客戶服務已經(jīng)無法滿足企業(yè)和客戶的需求，反應速度慢，企業(yè)成本高，客戶體驗差等諸多痛點暴露無遺。

　　為什么這么說呢？大家都知道 SaaS業(yè)務需要IDC托管服務，對這一塊國家有明確的政策監(jiān)管，國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務，必須要在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%，我們都知道SAP+中國電信、亞馬遜+中云、微軟+世紀互聯(lián)等等這些知名的國際公司與國內(nèi)企業(yè)相加的原因所在。甚至不乏第三方企業(yè)進入，也可能是兩家國內(nèi)企業(yè)和一家國外公司，兩家國內(nèi)企業(yè)總占比超過51%，而任意一家卻又都低于國外企業(yè)的49%。只有這樣，才能在國內(nèi)開展業(yè)務。國家的政策監(jiān)管在一定程度上留給了國內(nèi)企業(yè)創(chuàng)業(yè)的機會和時間這是其一。其二，世界巨頭有能力和財力做本地落地，落地最大的好處就是服務器會在本地部署，對用戶的訪問和使用速度提升是至關(guān)重要的。但對國外SaaS客服領域這樣的企業(yè)，他們卻很難有財力支撐在中國的落地。

　　目前，中國整個客服市場預估規(guī)模甚至可能超過千億級，但中國現(xiàn)有的客服市場卻還是以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主，智能化客服、多渠道客服以及個性化客服所占份額少之又少。隨著近年來電子商務以及中國O2O服務的發(fā)展，同時智能手機的普及移動端網(wǎng)民的日益增多，使得多渠道、智能化的移動客服成為剛需，中國的企業(yè)級SaaS客服市場儼然已經(jīng)成為創(chuàng)業(yè)者和投資者關(guān)注點。

　　國內(nèi)專業(yè)的企業(yè)級SaaS客服軟件服務是從2014年開始逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于多渠道、智能化一體的專業(yè)客服平臺。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶和企業(yè)越來越重視客戶服務的質(zhì)量，中國企業(yè)級SaaS客服市場在未來發(fā)展空間巨大。

　　國內(nèi)市場專注于SaaS客服領域的企業(yè)并不多，市場上存在很大的空白點。無論是國家的政策還是國內(nèi)外的大環(huán)境，都為國內(nèi)SaaS客服領域的發(fā)展提供了成長的溫床。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，讓傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的痛點暴露出來——客服人員與用戶之間的溝通成本太高，不能通過多渠道有效溝通； 數(shù)據(jù)時代，電話、QQ、微信等溝通方式已無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。

　　市場上有一些基于SaaS的客服產(chǎn)品，但是大多數(shù)的產(chǎn)品都是專注于某一個渠道，譬如有專門做電話客服的，有專門做im客服的，有專門做微信客服的。隨著社交媒體的增多，企業(yè)與客服的溝通渠道增加，缺乏一個將所有渠道整合到一起的一個統(tǒng)一平臺。企業(yè)的客服人員在多渠道之間來回切換，不僅工作效率低，人工成本高，客戶體驗差。而且移動互聯(lián)時代的發(fā)展，使得app等應用程序的普及，使得企業(yè)客戶爆發(fā)式的增長，客戶需求不斷增多，客戶投訴激增，客戶體驗下降等等。市場上出現(xiàn)了幾家專業(yè)的SaaS客服公司。如Udesk、環(huán)信 、智齒。

　　Udesk——國內(nèi)專業(yè)的SaaS客戶關(guān)懷軟件服務提供商，專注于企業(yè)級的客戶服務。幫助企業(yè)快速低成本的搭建移動互聯(lián)時代的智能客服系統(tǒng)。多渠道整合、工單化便捷管理、7*24小時的幫助中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、客服績效管理等7大功能滿足客戶的一切需求。

　　環(huán)信——是移動即時通訊能力的云計算 PaaS平臺服務商。基于移動互聯(lián)網(wǎng)的即時通訊能力，通過云端開放的 Rest API 和客戶端 SDK 包的方式提供給開發(fā)者和企業(yè)。環(huán)信移動客服是環(huán)信基于移動即時通訊云技術(shù)推出的，是為App打造的客服平臺。

　　智齒——主打智慧客服，通過自然語言處理、機器學習等工具實現(xiàn)自動理解客戶問題并回答。

　　移動化：我們都知道中國手機網(wǎng)民規(guī)模已超過6億，隨著智能手機及智能終端的發(fā)展，中國智能手機用戶規(guī)模終將會突破6億。

　　同時根據(jù)TalkingData2015年的移動社交應用行業(yè)報告顯示，國內(nèi)移動社交應用覆蓋設備規(guī)模逐漸擴大，預計達到10.41億的終端設備。

　　這就意味著將有越來越多的用戶通過移動端獲取幫助和服務，那么未來客服的服務將會向移動端傾斜。移動性將會成為客服系統(tǒng)的一大特點，無論任何人、任何時間、任何地點只要你需要幫助都可以連接在線客服，并且快速獲得需要的幫助與服務。

　　社交化：未來社交將鏈接一切，人與人，人與企業(yè)。那么未來客服軟件的價值就是連接。如何將千千萬萬個個體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個平臺上，并有序的交流互動，是客服軟件所必須具備的。客戶不僅僅是通過微博、微信等社交工具尋求幫助，更有意義的是用戶之間可能會形成互動和互助。

　　智能化：未來客服要做到專業(yè)，這個專業(yè)的背后需要強大系統(tǒng)支持，比如知識庫、幫助中心或自助服務中心和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能等，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實現(xiàn)精準理解用戶問題并匹配最佳答案，并做到快速自動回復。使得重復性的問題擋在客服前面，提升客服人員工作效率。未來客服的智能性還要對客服的管理數(shù)據(jù)化，及各種數(shù)據(jù)進行智能分析，深度挖掘用戶需求，更好的服務用戶。

　　個性化：專業(yè)的SaaS客服軟件要能做到為企業(yè)提供開放的接口以及個性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點和需求進行自定義設置系統(tǒng)模塊。

　　世界在變，溝通方式也在變，互聯(lián)網(wǎng)讓用戶打破時間、空間、地理疆域等環(huán)境集中在一個平臺上，因客戶集結(jié)而衍生出的客戶服務系統(tǒng)也已經(jīng)成為業(yè)務剛需。打破傳統(tǒng)的不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新，更是要打破根深蒂固的理念。看整個SaaS行業(yè)趨勢，預計在未來五年洗牌期進入尾聲，中國會留下五個非常好的企業(yè)形成第一集團，垂直細分的客服市場也將全面打開。