圓桌論壇參與嘉賓為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏；中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)；北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任米輝波；呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長劉燕軍；亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑；北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森。
圖為：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)
本文根據(jù)大會速記整理，未經(jīng)與演講者確認(rèn)。
李農(nóng)：我做呼叫中心從98年到現(xiàn)在17年時間，實際上認(rèn)識我的朋友都知道，在過去一年當(dāng)中，我有點淡出這個行業(yè)了，主要去做智慧旅游了，另一個角度說也沒有淡出，因為把全媒體交互和行業(yè)結(jié)合了，我是幸運兒，認(rèn)識了一個老板，他要建設(shè)國家公共旅游支付平臺了，他發(fā)現(xiàn)全媒體是很重要的一個環(huán)節(jié)，所以就把做的還不錯的全媒體公司給收了，就把我們給收了，然后他發(fā)現(xiàn)還有一堆人做服務(wù)的人員，就把這些公司也收了。他是用這樣一個思路來跳躍性的發(fā)展，所以在座的各位，如果是十一以后，十一以后我們正式上線，可以看看我們的平臺，我心目中，我目前看到應(yīng)該是全世界最好的職場，因為沒有人舍得花那么多錢。另一個角度說他到底為什么要做這個，他根本沒有指望全媒體給他掙錢，他背后有一堆的其他的模式支撐他發(fā)展，其實我們今天的歷史有一個輪回，我們過去有秘書臺，在國外又開始出現(xiàn)了秘書臺，開始在手機(jī)上買東西不知道怎么買。像第一位嘉賓談到的，我們的生命力在于人是越來越不可缺，當(dāng)一個新的技術(shù)擺脫人，你試圖讓它自動化的時候，你發(fā)現(xiàn)又回歸到人。
當(dāng)你剛開始打電話尋求幫助，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)有APP，不用人就可以自主進(jìn)行選擇，后來發(fā)現(xiàn)，無論是馬蜂窩還是其他的網(wǎng)絡(luò)上，那些攻略，當(dāng)你看了20條的時候，已經(jīng)不知道如何選的，當(dāng)時你發(fā)現(xiàn)希望訂票是一家，訂酒店是另外一家，你會發(fā)現(xiàn)手機(jī)里的APP不知道該用哪一個，于是就又回歸重新需要人。在未來旅游的需求上，會有一次新的回歸，這回歸不會像攜程，需求這樣的幫助，他需要和人去交往，給他們一個更個性化的，更高端的，更讓他們滿意的一種旅游的方式。需要我們的全媒體交互就獲得了新的生還，我們和原來的技術(shù)都變得有價值了，在老板的心目中，坐在桌上的每一個人都是未來掙錢的元素，于是他就提供了一個非常開心的產(chǎn)業(yè)，讓我們所有的員工根本不愿意下班，他們下了班，我們讓他們離開，他們不愿意走，寧可在那里多待一會，因為那個環(huán)境太好了。
在這里也是再一次邀請大家就機(jī)會去看一看，這是中國最好的一個職場，不能說是做的最好，做的最好還沒開始，但是從職場的環(huán)境是最好的。第二個是全媒體交互的，第三個完全融入了大數(shù)據(jù)這部分的元素，同時還融入了很多認(rèn)知計算的元素，都和全球頂端的公司合作，一起在這方面做更多的探索。
最后，我個人覺得呼叫中心行業(yè)思路拓展的還不夠，如果要是我們有更多的人，有更多的正好我遇到那個投資人一樣，我們在座的都能遇到，我覺得這個行業(yè)一定會非常興旺，因為有一批人已經(jīng)意識到這點了，完全把互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、全媒體、大數(shù)據(jù)結(jié)合到一起，提供一個服務(wù)，那就是我們的春天。
我和互聯(lián)網(wǎng)剛開始斗智斗勇，到今天我們認(rèn)可了，在過去的17年教會了我，無論互聯(lián)網(wǎng)怎樣的改革，我們還得回歸呼叫中心。我們現(xiàn)在融合的非常好，我覺得這樣一個模式，也許會成為中國互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心結(jié)合的一個楷模。謝謝大家！
