CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:企業(yè)高管知道，關(guān)鍵客戶是至關(guān)重要的。事實(shí)上，老的企業(yè)80/20法則今天仍然存在，其中大約80%的業(yè)務(wù)來自20%的客戶。客戶滿意等于收入增加，這就是為什么對你目前的客戶體驗(yàn)管理（CEM）戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估以確定是否有改進(jìn)的空間是那么的重要。換句話說，CEM戰(zhàn)略必須是公司核心文化的一部分 - 你的企業(yè)DNA。
這種評(píng)估應(yīng)該回答關(guān)鍵問題，包括如何調(diào)動(dòng)員工來實(shí)現(xiàn)提升客戶的忠誠度，如何利用分析手段來獲得優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢，最重要的是，如何贏回失去的客戶。
有了評(píng)估框架，你的工作可以從CEM評(píng)估戰(zhàn)略開始，直到評(píng)估改善客戶體驗(yàn)的管理意見。在CEM評(píng)估中應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：
- 審查BIG4客戶戰(zhàn)略：收購-保持-增長-贏回
- 訪談關(guān)鍵執(zhí)行官和管理人員，評(píng)估他們的CEM知識(shí)和承諾
- 檢查內(nèi)部客戶調(diào)查流程、結(jié)果和評(píng)級(jí)系統(tǒng)
- 了解你的整個(gè)客戶群體管理概況
- 根據(jù)客戶的年度貢獻(xiàn)分級(jí)：第1級(jí)/ 2級(jí)/第3級(jí)
- 根據(jù)決策制定者、建議者和影響者為參與者分級(jí)
- 確定報(bào)告要求
- 通過衡量員工的客戶滿意度來獎(jiǎng)勵(lì)他們（獎(jiǎng)金，禮品等），鼓勵(lì)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
- 開展對員工的全方位網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，了解客戶如何評(píng)價(jià)員工的服務(wù)與支持水平
- 開展客戶滿意度調(diào)查，比較調(diào)查結(jié)果
- 設(shè)計(jì)利益相關(guān)者溝通報(bào)表，與內(nèi)部和外部利益相關(guān)者分享你的CEM結(jié)果
- 為高層和面向客戶的人員提供在線的CEM專業(yè)客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)
- 進(jìn)行投資回報(bào)分析，包括調(diào)查新的，保留的，和升級(jí)的客戶數(shù)，以及重新獲得曾經(jīng)流失的客戶數(shù)
- 開展執(zhí)行CEM策略和結(jié)果的有效性簡單評(píng)估
評(píng)估為企業(yè)提供了一個(gè)客戶化計(jì)劃。客戶體驗(yàn)管理必須是需要跟蹤、監(jiān)督和組織的公司核心工作，在涉及整個(gè)客戶的生命周期，包括你和你的客戶之間的每一次互動(dòng)。
如果沒有一個(gè)有效的CEM計(jì)劃，你不能保證客戶的滿意度和忠誠度。為什么這樣的計(jì)劃如此重要？很簡單，客戶 - 而不是產(chǎn)品和服務(wù) - 是所有收入和利潤的來源。這樣一來，如果沒有結(jié)構(gòu)化的和可測評(píng)的計(jì)劃，不能不斷地超越客戶對服務(wù)和支持的期望，那么任何企業(yè)都不能保持持續(xù)的盈利能力。
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