由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡中心技術變革與業(yè)務轉(zhuǎn)型。華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳出席此次會議并發(fā)表主題演講《融合創(chuàng)新、引領未來》。
詳見大會官網(wǎng)：http://m.jiangouhou.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳
演講PPT下載：http://m.jiangouhou.com/uploadfile/2015/0420/20150420035102781.pdf
范群芳：非常高興，首先感謝CTI論壇，CTI論壇已經(jīng)辦了15屆了，它非常好的一點是提供了這樣一個平臺和機會，讓大家在這里聚一聚，認識一下新朋友，見見老朋友。上來之前見了幾個老朋友，非常高興。自我介紹一下，我叫范群芳，06年在華為公司一直到現(xiàn)在，一直做呼叫中心這一塊的東西。前面秦總也講到了，從2008年開始，整個08、09年，呼叫中心的一些變化。以我這些年的經(jīng)驗，確實也是感同身受。因為華為從1993年就開始做呼叫中心了，非常早。但是，這么多年，華為在08、09年之前，更關注運營商的互信的的建設，真正華為做企業(yè)式的呼叫中心是從08、09年開始的。所以，剛才秦總講的呼叫中心的變化，包括整個業(yè)界的概念，我有一個非常深刻的體驗。下面是我們的微信號，有興趣的朋友可以一起聊一下，關注華為呼叫中心產(chǎn)品的同事，朋友，也可以一起認識一下。
今天我分享的主題叫“融合創(chuàng)新、引領未來”。華為從做呼叫中心開始，我們都是做運營商市場。在現(xiàn)在很多企業(yè)市場，企業(yè)市場現(xiàn)在關注的一些熱點，像“互聯(lián)網(wǎng)+”，包括像大數(shù)據(jù)，還有一些客戶體驗，等等這些業(yè)界的熱點。這些業(yè)界熱點也會影響我們各個呼叫中心廠商的一些產(chǎn)品的發(fā)展。今天我給大家分享一個華為對未來呼叫中心整個發(fā)展方向，包括對整個產(chǎn)品規(guī)劃整個的一個大的趨勢。
第一、呼叫中心云的一個東西。云是怎么一回事呢？我們前面一直都在說，云化，它帶來是運營方式的轉(zhuǎn)變，運營方式的一個變化。現(xiàn)在包括很多做云的建設，包括可能有一些外包等等虛擬化的部署，等等云的趨勢已經(jīng)非常明顯。
第二、移動化。現(xiàn)在90后，包括我們整個在用的方式，都是用手機做一些APP的應用，等等這些應用方式。
第三、視頻的應用，現(xiàn)在網(wǎng)絡帶寬，視頻通話貸款已經(jīng)完全不是問題，視頻同化完全可以帶來很好的客戶體驗。
第四、融合。融合包括很多東西，我們現(xiàn)在講的統(tǒng)一通信，有呼叫中心，包括像視頻應用等等，現(xiàn)在有不同的跟客戶接觸渠道不同方式的產(chǎn)品。還有全員座席，這樣一些新的產(chǎn)品。
華為一直在做通信的產(chǎn)品，所以我們這么多年產(chǎn)品的規(guī)劃，我們重點要把通信的底層平臺做牢，供我們業(yè)界的朋友在基于華為的通信平臺上做這個應用。所以，華為的目標是把呼叫中心，包括視頻應用，協(xié)作所有的能力融合到一個平臺上面，共用一套平臺。在企業(yè)做運營建設的時候，不需要再建一套UC的平臺，CC的平臺，包括VTM，你只需要一套系統(tǒng)，就完成所有的這些東西，這些東西就是華為做通信這么多年的一個積累，我們的一個的強項。
呼叫中心最早叫呼叫中心，后來叫聯(lián)絡中心。包括像聯(lián)絡中心也好，客戶體驗中心也好，我覺得它的功能越來越多，它的承載越來越多。可以做的事情越來越多了。所以，我們在融合這套平臺上面，我們叫融合平臺，它能做的事情就是把個人媒體接觸方式的融合做到一個平臺上，跟系統(tǒng)做一個對接，便于企業(yè)做很好的應用。
除了各個系統(tǒng)之間的融合，華為也在做媒體的融合。媒體的融合包括像社交媒體，包括像一些傳統(tǒng)媒體，語音、視頻等等。那么，這些媒體要做一個融合，就是我們要達到一個一致的體驗。那么，怎么樣叫智能客戶服務的一個體驗呢？可能大家都會有一種切身的服務的體會。比如我們從發(fā)一個微信到客服中心，跟打電話到一個客戶中心，獲得的體驗肯定有一個差別。語音的方式是實時的，但是其他的媒體，像微信、微博，可能有一個時間差，有可能一兩個小時以后。但是，對我們用戶來說，我們希望得到的服務體驗并不是這樣的。雖然我是微信發(fā)給你了，但是我希望我不希望有一個延時的服務，我只是覺得更習慣用微信跟你交流，但是并不意味著我用微信你給我服務越來越慢。
還有比如你去營業(yè)廳咨詢一個業(yè)務，他說這個事情應該這么辦。但是，當你發(fā)現(xiàn)打一個電話到客服中心的時候，他說應該這么辦。結(jié)果發(fā)現(xiàn)你無所適從了，這樣其實也是一個客戶服務體驗非常不好的案例。其實我自己有切身的體會，我之前在銀行要去辦一個掛失的業(yè)務，他之前告訴我打客服中心，他要準備這個材料，做這樣一個事。但是，去銀行發(fā)現(xiàn)我做完了就那么回事，所以這是一個不好的體驗。我們要改善這樣一個服務的體驗，要做一些什么事情呢？
我們在這個系統(tǒng)里面會設計一個融合的平臺，我們叫多媒體適配，我們把各個媒體接入進來的呼叫全部在媒體適配的模塊進行融合，融合之后對每一個呼叫，不管從社交媒體進來的，語音媒體進來的，所有媒體進來的媒體有一個關聯(lián)號，要客戶化關聯(lián)之后，在各個系統(tǒng)之間穿梭。比如他從微信進來的，包括他從營業(yè)廳進來的，營業(yè)廳也是一個服務的渠道，營業(yè)廳也有一個購物符號。前面講了一個融合。
第二、其實云化，業(yè)界已經(jīng)認可這個東西。但是，華為做云化系統(tǒng)規(guī)劃的時候，華為在做哪些事情呢？華為產(chǎn)品線非常長，我們有自己的網(wǎng)絡設備，有自己的服務器，我們現(xiàn)在還有華為自己呼叫中心全套的產(chǎn)品。我們有這樣的優(yōu)勢做端到端的云化。包括可能還會有一些虛擬化的技術，包括桌面云，這些華為可以提供一個端到端的集成。那么，未來需要去建這樣的一個云呼叫中心的時候，我端給你的是完整的菜，企業(yè)也希望是這樣的，因為企業(yè)最希望是拿到就可以用。華為整個這一套平臺，全部都有云化集成的能力。同時，我們針對云化的平臺，提供了一套完整的管理平臺，去服務呼叫中心運營，更好的管理呼叫中心客戶的運營。
第三、前面講的云化和融合。現(xiàn)在還有一個熱點叫移動。移動其實有兩塊，我們更關注是用戶側(cè)的用戶體驗。實際上對客服中心是兩塊，一個是用戶側(cè)的用戶體驗，另外是后臺運營管理的移動性的用戶體驗。我可能需要有遠程接入的需求。比如像特殊的服務的行業(yè)，它客服人員跟客戶是需要有一定的綁定的關系，它是有關聯(lián)關系的。其實我們在這里講客服的移動的接入，移動運營，所以華為提供了這樣一套移動運營的管理接口，便于我們后臺運營管理的人員在他下班的時候有一個緊急的處理。這是移動性。同時，移動性的體驗來說，現(xiàn)在在家里電腦接入，可能手機、Pad，各種終端都接入。但是，你要達到一致的服務體驗。所以，我們也在各個終端上，針對不同類型的終端，提供了移動服務的一個接口。前面講的是針對運營管理，移動的運營能力，包括它的接口提供。
第四、針對最終的用戶，用戶服務的體驗。舉個例子，比如現(xiàn)在移動網(wǎng)站銀行，都有手機銀行，經(jīng)常辦理業(yè)務的時候會出現(xiàn)問題，辦到某一步的時候，發(fā)現(xiàn)業(yè)務辦不下去了，比如不知道表怎么填，比如有很多轉(zhuǎn)帳，或者理財?shù)捻椖浚也恢篮x是什么，不敢網(wǎng)上辦理。這時候比如打一個電話到客服中心。但是，其實你在辦理的過程中，你前面輸了卡號、密碼，身份證號，但是你打到客服中心可能又要問你卡號、密碼、身份證號等等，這對于客戶來說，其實服務體驗是非常不好的。所以，我們希望改善這樣的體驗，比如遇到挫折之前服務的信息在我打電話的同時可以把信息同步傳到后臺，這樣打到客服中心辦理業(yè)務的時候，可以沿著服務斷點的地方繼續(xù)往下班，這樣客戶體驗就會好很多。
另外，我們在運營的時候，華為最早在業(yè)界發(fā)布了一個叫VTM這樣一個解決方案。它就是在銀行用視頻的方式替代柜臺服務的模式，這兩年我們在很多銀行已經(jīng)大規(guī)模的部署了VTM的應用，現(xiàn)在基本上VTM已經(jīng)成為一個銀行的標志，每個銀行都需要有這樣的一個視頻服務的模式。這已經(jīng)成為一個趨勢了。
VTM這樣一個視頻的服務，除了柜臺還有沒有擴展的方式了呢？我們的回答是肯定的，它還有VTM服務的一些擴展。比如說，我們現(xiàn)在銀行在推的，可能在做的一個服務的模式。我們在Pad上，增加了這樣的一個Pad擴展的一個保護殼，保護殼上增加了這樣一個東西，身份證讀取的模塊，刷卡的模塊，等等這樣的一些應用，包括指紋識別等等。這個時候我們銀行的客戶經(jīng)理就會拿著這個Pad直接上門給客戶進行現(xiàn)場的上門開戶，這是一些高端客戶。當然，這是對銀行的客戶。其實除了銀行，比如像很多需要給客戶上門服務的場景下，都可以用，不需要雙方再跑到營業(yè)廳，或者再跑到柜臺辦理業(yè)務，這是Pad的應用。
這是我們看到在Pad上做的應用的一些演示，現(xiàn)在基于4G完全可以達到比較好的客戶體驗和交互能力。除了Pad去現(xiàn)場服務的能力，現(xiàn)在還有一個“占領客廳”的概念。其實我們現(xiàn)在也基于移動性的應用進行了擴展，華為有全系列的產(chǎn)品。我們現(xiàn)在正在研究應用，在華為秘盒上增加呼叫中心應用的接口，可以把客廳變成一個新的服務的場景，這樣可以在家里頭享受到客戶的服務，而且感覺服務改造的成本是非常低的。這是一個例子，這是我們現(xiàn)在在做的一個應用效果的展示。包括像秘盒里面，它需要有一方協(xié)助，還可以基于這樣的能力做一個三方視頻同化等等這樣擴展的一些應用。
其實大家可能會問，你前面講的這么熱鬧，到底能實現(xiàn)到什么程度？能做到什么樣子？或者你說的這些應用到底是什么樣的一個方式可以呈現(xiàn)出來？我感覺不出來，但是你說的可能就這么回事，是不是那樣子？我們看一個視頻，講述一下未來視頻的應用，包括移動應用結(jié)合會是什么樣的一個效果。
范群芳：這個視頻講述了一個銀行的案例，從最開始如何一步一步發(fā)展到銀行VIP客戶，整個過程場景演示的分享。這個是華為的一個視頻畫境，在上面做了一個很大的視頻擴展，在上面實現(xiàn)高速通話。這是現(xiàn)場給客戶開卡的應用。這里就是一個UC的系統(tǒng)，跟呼叫中心系統(tǒng)全員多方通話的一個場景。這是一個微信移動應用的分享。
這個就是我們整個移動銀行分行的全部，同時歡迎大家跟我們一起聊一聊，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
