互聯(lián)網(wǎng)時代的到來讓許多簡單化的查詢、流程化的交易、標準化的交互通過日益多樣化的服務渠道、智能化的應用得到了解決 ，使得往往客戶的首次呼入已經(jīng)屬于“多次接觸”、“復雜問題”、“反復投訴”。而傳統(tǒng)的知識庫只是為了向客戶提供“產(chǎn)品咨詢”、“規(guī)則解釋”、“投訴受理”而建立的以“客戶導向、邏輯清晰、結構固定、描述統(tǒng)一”為原則的知識庫，無法實時掌握客戶已嘗試的行為信息。人工接入服務后也不是直接進入問題的延續(xù)解決中，而是按知識庫的指引步驟，按部就班地一步步讓客戶重復問題始末情況，而且由于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務特性，客戶和專席之間的信息是對稱的，客戶習慣致電時開著客戶端和網(wǎng)頁，而客服人員往往掌握的信息還沒有客戶多、瀏覽沒有客戶快、反應趕不上客戶的速度，座席能夠回答客戶已知的問題，而回答不了客戶真正未知的問題，也無法在線實時解決用戶問題，導致客戶通過自助渠道、人工在線服務后還是不能有效解決問題，最終需通過長周期的工單流轉(zhuǎn)方式處理。所以在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的知識庫從知識涵蓋和服務效率方面已遠遠不能滿足服務需求；為了更好的服務客戶，做到服務提升，除了傳統(tǒng)知識庫外還須結合用戶數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)信息、客戶案例以及體驗測試環(huán)境等方面，進而形成可持續(xù)優(yōu)化循環(huán)的客服知識庫。
第一，基礎知識庫應該智能化，記憶用戶之前的接觸行為，并針對性地推送問題相關信息。在用戶致電人工客服時自動調(diào)出用戶之前在其他自助平臺上反饋的問題情況并推送出類似問題的現(xiàn)有知識庫上的解決方案，讓客服第一時間知道客戶的歷史行為，在客戶的簡單闡述后即可快速有效地提出解決方案。
第二，知識內(nèi)容多維關聯(lián)化，支持點面結合，在與客戶實際交互的過程中，客戶往往會發(fā)散性提出新的問題，而客服在有限的時間里還不具備全面思考的能力，需要用戶等待，造成專業(yè)化欠缺、客戶滿意度偏低的情況，所以互聯(lián)網(wǎng)時代知識庫基于常見使用場景的知識關聯(lián)十分重要。
第三，內(nèi)容來源應該多樣化，區(qū)別于傳統(tǒng)知識庫只是上傳產(chǎn)品側(cè)提供的知識信息，要吸納采集產(chǎn)品側(cè)、客戶側(cè)及互聯(lián)網(wǎng)論壇等多渠道、多方面的有用信息，奉行“不管黑貓白貓、能抓到老鼠就是好貓”的原則，集眾家之所長，以提高有效解決問題的能力。
第四，支持知識快速分享化，在實際解決問題過程中，客服和客戶溝通后會有一些不一樣的嘗試，會碰撞出一些好的方案。類似好的案例應該及時快速分享出來，傳統(tǒng)的做法往往是滯后的，通過反饋錄音或抽聽人員的發(fā)現(xiàn)，然后支撐人員將語音文字化并加以優(yōu)化后再做案例分享，此種方式不僅時間周期長，還耗費人力工時。互聯(lián)網(wǎng)時代的案例分享可以利用語音自動識別技術來快速文字化，通過系統(tǒng)提交到后臺人員審核后直接同步知識庫案例庫模塊。
第五，客戶問題場景重現(xiàn)，支持在線體驗測試環(huán)境，尤其是互聯(lián)網(wǎng)終端類問題，通過言語的溝通和客戶描述很難掌握用戶真正的問題所在，故而需要支持客戶問題場景重現(xiàn)的環(huán)境，復現(xiàn)用戶問題，直接針對性提供解決方案，并非是嘗試的解決方案，經(jīng)過環(huán)境測試的結論也可以納入基礎知識庫和案例分享庫。
第六，知識庫結構支持個性化，在知識庫建立之初，維護人員大多都會向使用者發(fā)起調(diào)研，征求大多使用者的意見，最后在大眾化的建議下定架構后微調(diào)上線，確定后的框架會固話很長一段時間，而客戶聯(lián)絡中心的流失率相對是比較高的，在人員的不斷更替下，原有的模式不一定適合新生代個性煥發(fā)的90后群體，需在保證基本知識庫的同時提供一個個人知識展示平臺，由個人依據(jù)平時的使用習慣去積累出快捷模型，同時后臺需統(tǒng)計每個人的布局信息，按一定策略得出結論，知識庫人員也要定期歸納總結，適時調(diào)整符合大家使用習慣且高效的知識結構，這樣才能形成一個閉環(huán)的，不斷優(yōu)化完善。
互聯(lián)網(wǎng)時代，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維來做知識庫，要以客戶為導向，以解決客戶真實需求為目標，結合座席人員行為模式，不斷優(yōu)化完善客戶聯(lián)絡中心的這一重要核心武器。
作者單位為中國移動南方基地客服中心互聯(lián)網(wǎng)服務室；本文刊載于《客戶世界》2015年3月刊；
