例如，在電話經(jīng)理的典型工作狀態(tài)表現(xiàn)中，當(dāng)電話經(jīng)理人格結(jié)構(gòu)中超我因素主導(dǎo)時(shí)，電話經(jīng)理就會呈現(xiàn)出積極亢奮的工作狀態(tài)，甚至?xí)�不顧現(xiàn)實(shí)條件地盲目樂觀；當(dāng)本我因素主導(dǎo)時(shí)，電話經(jīng)理則會在工作中不思進(jìn)取、得過且過、麻木推諉；只有當(dāng)自我因素發(fā)揮恰如其分的調(diào)節(jié)作用后，電話經(jīng)理才會在工作中做到既敢于追求卓越又能堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則。

　　·2、電話經(jīng)理5種類型劃分及三維五型模型定義

　　結(jié)合弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論，客服中心具體分析電話經(jīng)理的五種狀態(tài)類型。對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且積極上進(jìn)、目標(biāo)明確的電話經(jīng)理，他們主要受到人格中超我因素的主導(dǎo)，因而呈現(xiàn)出熱情亢奮的狀態(tài)；對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且灰心喪氣、方向不明的電話經(jīng)理，他們也主要是在超我人格的主導(dǎo)下，因?yàn)橐庾R到現(xiàn)實(shí)與理想的巨大差距而產(chǎn)生了受挫情緒；對于綜合業(yè)務(wù)技能中上且積極超越、勇爭第一的電話經(jīng)理，他們主要受人格中自我因素的主導(dǎo)，因此對工作充滿自信和希望；對于綜合業(yè)務(wù)技能中上且狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智的電話經(jīng)理，他們對自我有充分的認(rèn)識，對工作有理性的判斷，因此外界變化難以影響主觀波動(dòng)；對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且消極抱怨、情緒抵觸的電話經(jīng)理，他們主要受本我人格主導(dǎo)，追求既不受累又能名利雙收的工作回報(bào)。

　　基于此，客服中心進(jìn)一步將上述類型員工依次劃分為激情型、挫折型、成長型、成熟型和衰落型的電話經(jīng)理，最后從文化建設(shè)、技能提升、管理突破三個(gè)維度對5種類型的電話經(jīng)理提出針對性的培養(yǎng)方略，形成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的中高端電話經(jīng)理三維五型管理模型。

　　三、三維五型管理模型的應(yīng)用

　　·1、完善激情型電話經(jīng)理的職業(yè)塑性

　　激情型的電話經(jīng)理處于學(xué)習(xí)成長的最佳時(shí)期，對新事物充滿好奇心與接受意愿，對此，管理模型主要完成對這一聚類員工的職業(yè)性格塑造。文化建設(shè)上，模型以認(rèn)同文化為突破口，建立員工對企業(yè)與團(tuán)隊(duì)的文化認(rèn)同與情感歸屬：一是結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，建立員工多元了解企業(yè)成長歷程、運(yùn)營現(xiàn)狀、發(fā)展未來的認(rèn)知途徑；二是根據(jù)員工興趣所長，成立員工個(gè)性化文化組織，培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任感與依賴感。技能提升上，模型重點(diǎn)培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)技能：一是實(shí)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分版塊分專題授課，全面夯實(shí)員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；二是制定由易到難的學(xué)習(xí)計(jì)劃，要求員工逐級掌握業(yè)務(wù)知識；三是借助網(wǎng)上學(xué)院，鼓勵(lì)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)，建立員工良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。管理突破上，模型重點(diǎn)加強(qiáng)員工制度管理，在激勵(lì)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)員工參與規(guī)范制定，讓員工與管理者對制度的要求保持一致高度，從而更好地執(zhí)行規(guī)范制度。

　　·2、建立挫折型電話經(jīng)理的職業(yè)信心

　　挫折型電話經(jīng)理因?yàn)樽约旱呐�力無法彌合現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生挫敗感，喪失了對職業(yè)前景的信心，因此管理模型重點(diǎn)幫助電話經(jīng)理正視現(xiàn)實(shí)、回歸自信。文化建設(shè)上，模型加強(qiáng)電話經(jīng)理員工關(guān)愛，一是以EAP心理幫扶為依托，開放電話經(jīng)理情緒舒緩室，建立員工情緒發(fā)泄正常途徑；二是開設(shè)員工需求反饋渠道，實(shí)時(shí)搜集匯總員工需求，建立員工與企業(yè)的互信和諧關(guān)系；三是建立“橙群結(jié)對”幫扶計(jì)劃，幫助員工排遣工作顧慮，提升電話經(jīng)理幸福指數(shù)。技能提升上，模型重點(diǎn)提高員工的抗壓技能：一是開展客戶消費(fèi)心理識別專題課程，利用手機(jī)報(bào)信息教會員工如何應(yīng)對客戶拒絕，強(qiáng)化員工心理素質(zhì)；二是通過模擬實(shí)戰(zhàn)演練和趣味性小組練習(xí)，傳播優(yōu)秀員工的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。管理突破上，模型建立分群管理，結(jié)合員工指標(biāo)動(dòng)向分析員工波動(dòng)原因，并采取針對性措施克服異常。

　　·3、助力成長型電話經(jīng)理的職業(yè)突破

　　成長型電話經(jīng)理具有開創(chuàng)性思維與活躍自信的工作態(tài)度，管理模型重點(diǎn)幫助此類員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)突破，在文化建設(shè)上重點(diǎn)營造激勵(lì)文化：一是開展“明日之星”活動(dòng)，尋找員工上進(jìn)動(dòng)力源，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取；二是適時(shí)開展現(xiàn)場營銷激勵(lì)活動(dòng)，營造電話經(jīng)理“比、拼、趕、超”的工作氛圍；三是定期開展員工“陽光計(jì)劃”評比活動(dòng)，評選優(yōu)秀員工給予相應(yīng)激勵(lì)。技能提升上，模型重點(diǎn)培養(yǎng)員工的競爭技能：一是開展員工技能認(rèn)證評估，成立優(yōu)秀案例庫，為員工樹立各類型標(biāo)桿，增強(qiáng)競爭意識；二是增加APP等軟件類課程培訓(xùn)，增加同行業(yè)知識培訓(xùn)，拓展知識寬度。管理突破上，模型實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理：一是運(yùn)用59秒管理管理工具尋找最優(yōu)員工，分享優(yōu)秀案例及工作方法，傳遞榜樣力量；二是結(jié)合光環(huán)理論，找出員工最優(yōu)指標(biāo)階段作為自身的標(biāo)桿，歸納總結(jié)最優(yōu)階段的心態(tài)及工作方式，進(jìn)行自我突破。