通過讓聯(lián)絡(luò)中心前所未有地利用多媒體互動，支持SIP的IP解決方案能夠改變客戶的體驗，更好地留住客戶，并為交叉銷售以及主動銷售創(chuàng)造了條件。
圖2. 客戶體驗對于你的生意至關(guān)重要
GRAA體驗多媒體與新座席的無縫整合
GRAA是法國保險集團Groupama的一個分支機構(gòu)。它決定利用SIP來整合多媒體功能，讓客戶能夠使用諸如智能手機這樣的設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心進行更高效的互動。該公司設(shè)想客戶可以從事故現(xiàn)場把一個汽車事故的圖片發(fā)送到他們的承保公司，或者收到一個文本短消息，內(nèi)容是關(guān)于與保險損失核算人約會的細節(jié)。
同時，GRAA需要把在八個新地點工作的200個座席包括進來。使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話和支持CTI的PBX許可的采購費用的成本向IP環(huán)境移植。現(xiàn)在，GRAA計劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
使用支持SIP的IP解決方案，聯(lián)絡(luò)中心能夠把每個客戶接觸點轉(zhuǎn)化為一個兌現(xiàn)公司品牌承諾的一個機會。多渠道的集成意味著聯(lián)絡(luò)中心獲得了以多種方式響應(yīng)并與客戶互動的靈活性，不管這一互動始于哪個渠道。設(shè)想一下這種能力：它能探測出客戶在接觸點的電話或設(shè)備所具有的多媒體功能。然后，座席有很多選擇來對客戶做出響應(yīng)，對其提供支持。比如，可以把一段指導視頻發(fā)送到支持視頻的設(shè)備上，或者在移動電話上可能出現(xiàn)一個選擇菜單，作為傳統(tǒng)IVR的一個替代方案。聯(lián)絡(luò)中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁面推送”技術(shù)引導客戶獲取他們所需要的信息，或者建議一個相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
采用SIP/IP技術(shù)的組合，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過以下方式極大地提高客戶滿意度：
- 通過雙方最喜好的途徑與客戶進行交流，可以是語音、電子郵件、即時信息、聊天工具或者視頻；
- 通過迅速斷定特定問題專家的狀態(tài)、所在的位置以及是否有空閑，利用遠程呈現(xiàn)(Presence)技術(shù)幫助座席解決客戶的問題；
- 不管何時何地都能把座席、分支機構(gòu)員工以及專家加入進來，不管其所在位置和電話通信的基礎(chǔ)架構(gòu)，讓動態(tài)的以客戶為中心的體驗成為可能；
- 充分利用多媒體來營造一種綜合的、一致的多渠道體驗，更好地解決客戶的詢問和問題。
