通過(guò)讓聯(lián)絡(luò)中心前所未有地利用多媒體互動(dòng)，支持SIP的IP解決方案能夠改變客戶(hù)的體驗(yàn)，更好地留住客戶(hù)，并為交叉銷(xiāo)售以及主動(dòng)銷(xiāo)售創(chuàng)造了條件。
圖2. 客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于你的生意至關(guān)重要
GRAA體驗(yàn)多媒體與新座席的無(wú)縫整合
GRAA是法國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)Groupama的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)。它決定利用SIP來(lái)整合多媒體功能，讓客戶(hù)能夠使用諸如智能手機(jī)這樣的設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行更高效的互動(dòng)。該公司設(shè)想客戶(hù)可以從事故現(xiàn)場(chǎng)把一個(gè)汽車(chē)事故的圖片發(fā)送到他們的承保公司，或者收到一個(gè)文本短消息，內(nèi)容是關(guān)于與保險(xiǎn)損失核算人約會(huì)的細(xì)節(jié)。
同時(shí)，GRAA需要把在八個(gè)新地點(diǎn)工作的200個(gè)座席包括進(jìn)來(lái)。使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話(huà)和支持CTI的PBX許可的采購(gòu)費(fèi)用的成本向IP環(huán)境移植。現(xiàn)在，GRAA計(jì)劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
使用支持SIP的IP解決方案，聯(lián)絡(luò)中心能夠把每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)兌現(xiàn)公司品牌承諾的一個(gè)機(jī)會(huì)。多渠道的集成意味著聯(lián)絡(luò)中心獲得了以多種方式響應(yīng)并與客戶(hù)互動(dòng)的靈活性，不管這一互動(dòng)始于哪個(gè)渠道。設(shè)想一下這種能力：它能探測(cè)出客戶(hù)在接觸點(diǎn)的電話(huà)或設(shè)備所具有的多媒體功能。然后，座席有很多選擇來(lái)對(duì)客戶(hù)做出響應(yīng)，對(duì)其提供支持。比如，可以把一段指導(dǎo)視頻發(fā)送到支持視頻的設(shè)備上，或者在移動(dòng)電話(huà)上可能出現(xiàn)一個(gè)選擇菜單，作為傳統(tǒng)IVR的一個(gè)替代方案。聯(lián)絡(luò)中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁(yè)面推送”技術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)獲取他們所需要的信息，或者建議一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
采用SIP/IP技術(shù)的組合，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)以下方式極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：
- 通過(guò)雙方最喜好的途徑與客戶(hù)進(jìn)行交流，可以是語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)信息、聊天工具或者視頻；
- 通過(guò)迅速斷定特定問(wèn)題專(zhuān)家的狀態(tài)、所在的位置以及是否有空閑，利用遠(yuǎn)程呈現(xiàn)(Presence)技術(shù)幫助座席解決客戶(hù)的問(wèn)題；
- 不管何時(shí)何地都能把座席、分支機(jī)構(gòu)員工以及專(zhuān)家加入進(jìn)來(lái)，不管其所在位置和電話(huà)通信的基礎(chǔ)架構(gòu)，讓動(dòng)態(tài)的以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)成為可能；
- 充分利用多媒體來(lái)營(yíng)造一種綜合的、一致的多渠道體驗(yàn)，更好地解決客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和問(wèn)題。
