PDS是自動外呼

　　“你以為你穿上馬甲我就不認識你了！”

　　把PDS看做自動外呼是目前行業(yè)內最大的誤解，這種誤解給呼叫中心運營者帶來了巨大的損失，而這種誤解往往是廠商的獲利伎倆。大家一定要小心啊。

　　業(yè)內外呼技術的名稱可謂五花八門，“自動外呼”、“智能外呼”、“批量外呼”、“比例外呼”、“預測式外呼”，其實，他們都是自動外呼的一種。

　　下面，筆者從定義上的差別和廠商的利益兩個方面澄清這個誤解。

定義上的差別

　　嚴格定義一下，預測式外呼是一種基于預測客戶接通和坐席空閑的算法而發(fā)起外呼的一種自動外呼。

　　也就是說，預測式外呼是一種自動外呼，但這種自動外呼是需要具備特定的算法能力的。

　　那么什么是自動外呼呢？自動外呼是系統(tǒng)自動撥號，客戶應答后，轉接給坐席的外呼方式。自動外呼主要區(qū)分于坐席外呼，具備以下特性：

　　坐席不用手動撥號，或預覽點擊撥號，只需等待電話進入；
　　系統(tǒng)發(fā)起外呼，這種外呼往往是批量的；
　　客戶應答后，系統(tǒng)將電話轉接到坐席；
　　坐席應答的電話都是接通的電話。

　　但是，具備以上特性的外呼系統(tǒng)就是預測式外呼嗎？絕不是！

　　那么自動外呼有幾種方式呢？大體上分成三種：

　　1.精準外呼：一個坐席人員對應一個撥號器，撥號器檢測到坐席掛機，立即發(fā)起外呼，客戶接通后轉接到該坐席；客戶沒有應答，則掛機外呼下一個電話，直到撥通客戶應答，將電話轉接到該坐席；

　　2.比例外呼：撥號器比坐席數(shù)多，例如按照1:1.5或更高來配置，撥號器按照一定節(jié)奏外呼，客戶接通后轉接到空閑坐席；客戶沒有應答，則掛機外呼下一個電話，直到撥通客戶應答，將電話轉接到空閑坐席；

　　3.預測外呼：預測N分鐘后將有X個坐席空閑，提前發(fā)起Y個電話，達到坐席剛掛電話就有客戶電話分配、客戶剛應答就有坐席空閑。

　　結論，從定義上看，預測式外呼是自動外呼的一種，而不是兩者等同，預測外呼是自動外呼中運營管理難度最高、技術難度最大的一種自動外呼。

廠商的利益

　　呼叫中心的運營管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自動外呼的區(qū)別，即一個是坐席打電話，一個是坐席等電話；而精準外呼和比例外呼的成本相對較低；于是，部分廠商為了獲得更大的利潤，經常會用精準外呼或比例外呼代替PDS，達到“以次充好、偷工減料”的目的。

　　筆者大致估算了一下成本，在一定規(guī)模的坐席下，成本對比示例如下：

　　從上圖可以看出，精準外呼和比例外呼的價格遠遠低于預測式外呼，而可以提供精準外呼和比例外呼的廠商遠遠多于提供預測式外呼的廠商。因此諸多系統(tǒng)提供商把精準外呼和比例外呼系統(tǒng)當做PDS提供給客戶。