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呼叫中心的現(xiàn)場管理

2012-10-18 09:57:09   作者:楊萍   來源:客戶世界   評論:0  點擊:



  四、通過報表管現(xiàn)場

 

  現(xiàn)場管理者需認真分析每項數(shù)據(jù),并通過數(shù)字來看現(xiàn)場管理重點。從這個報表中我們可以看到首次解決率的起伏不定。從指標(biāo)管理的角度來講,現(xiàn)場管理需要認真研究解決率不穩(wěn)定的原因了。

 
 

  從這張原因分析中可以看出,員工不查詢知識庫是解決率低的罪魁禍?zhǔn)祝瑔T工不愿意查詢知識庫基本上都是知識庫查詢繁瑣等原因所致。那么,現(xiàn)場管理不單單要研究知識庫優(yōu)化的方法,更要研究如何幫助員工養(yǎng)成查詢知識庫的習(xí)慣了。

  以上只是一個簡單的例子,但是現(xiàn)場管理中需要我們學(xué)會透過每個數(shù)字去看背后的原因,并找到提升辦法,這才是現(xiàn)場管理的價值所在!

  本文刊載于《客戶世界》2012年9月刊;作者為《呼叫中心:玩轉(zhuǎn)運營》作者,客戶世界研究院資深顧問。 

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