• 王丹丹個(gè)人專欄

　　呼叫中心的運(yùn)營管理是指通過對呼叫中心運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，來達(dá)成整體目標(biāo)的方法和措施集成。那么，呼叫中心運(yùn)營管理所要達(dá)成的整體目標(biāo)又是什么呢？簡單來講，對于自建型呼叫中心來講，其整體目標(biāo)就是—在合理控制成本的基礎(chǔ)上，確保整體服務(wù)品質(zhì)；而對于外包型呼叫中心，其整體目標(biāo)則是—確保目標(biāo)利潤/目標(biāo)收入完成率，而要保證目標(biāo)利潤/目標(biāo)收入的完成率，一方面要做好“開源”的工作，即盡可能的擴(kuò)大營收，另一方面也須做好“節(jié)流”的工作，即合理的控制成本。

　　從上述內(nèi)容不難看出，成本控制無論是對于自建型呼叫中心，還是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運(yùn)營管理過程中所要時(shí)刻秉承的運(yùn)營原則，是貫穿運(yùn)營管理始末的操作主線。本文將對呼叫中心的成本控制方法進(jìn)行詳細(xì)的分析闡述。
 
　　成本項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)對呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構(gòu)成項(xiàng)目（成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng)），以及一次性投入成本的分?jǐn)倷C(jī)制，只有如此方能全面準(zhǔn)確的進(jìn)行成本總額的核算。

　　（一）成本大項(xiàng)

　　（二）成本細(xì)項(xiàng)

　　1、人力成本

　　注：還包括人員招聘及培訓(xùn)成本

　　2、場地成本

　　注：

• 如是單租場地自行建設(shè)，房租=租賃平米數(shù)X月租賃單價(jià)，場地成本=房租+家具每月分?jǐn)偝杀?月物業(yè)成本+月水電成本。
• 如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），場地成本=租賃座席數(shù)量X月租賃單價(jià)，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。
• 如是購買場地，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?/li>
• 除租賃綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。