電話系統(tǒng)對(duì)幾乎任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)都是至關(guān)重要的。電話系統(tǒng)可以讓企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)，并讓客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)。市場(chǎng)中有許多電話系統(tǒng)采用各種各樣的工具，但是構(gòu)成高性能電話系統(tǒng)的部件卻沒(méi)有那么多。
我們可以通過(guò)三種不同的途徑來(lái)確定電話系統(tǒng)是否優(yōu)秀，這就是我們以下將詳細(xì)闡述的話題：
首先考慮客戶(hù)路由問(wèn)題；一些人愿意使用自動(dòng)化電話系統(tǒng)，但是絕大多數(shù)人不愿意。事實(shí)上，大約80%的客戶(hù)想要與真人對(duì)話，所以電話系統(tǒng)如果能夠快速方便的將用戶(hù)引導(dǎo)到真人，就會(huì)有很大潛力成為卓越的電話系統(tǒng)。一些電話系統(tǒng)限制了它們支持的分機(jī)電話的總數(shù)量，或者安排一名自動(dòng)“值班人”來(lái)向客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了地提問(wèn)題，這都大大降低了電話系統(tǒng)提供卓越服務(wù)的潛力。因此，能夠考慮到這一點(diǎn)的電話系統(tǒng)就會(huì)有很大潛力成為真正了不起的電話系統(tǒng)。
其次考慮移動(dòng)性方面的問(wèn)題。電話系統(tǒng)中幫助確保移動(dòng)性的一個(gè)特殊的方面就是我們所說(shuō)的“找到我，跟我走”系統(tǒng)。“找到我，跟我走”系統(tǒng)將電話引到預(yù)先確定的分機(jī)，比如一個(gè)辦公電話號(hào)碼、一個(gè)家庭電話號(hào)碼、一個(gè)語(yǔ)音郵箱號(hào)碼，或者甚至是一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，以確保至少在某個(gè)層次上，來(lái)電永遠(yuǎn)不會(huì)被錯(cuò)過(guò)，不論企業(yè)所有人在來(lái)電時(shí)身處何地。
再次考慮相關(guān)的操作人員。電話系統(tǒng)只有在獲得適當(dāng)水平的客戶(hù)服務(wù)支持的情況下才能夠成為真正了不起的電話系統(tǒng)。但是，用戶(hù)如何知道客戶(hù)服務(wù)水平如何呢？ 一些人建議定期監(jiān)測(cè)社交媒體——考慮10對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)原則，該原則指出，一個(gè)人會(huì)把他的糟糕經(jīng)歷告訴十個(gè)人，而把他的美好經(jīng)歷只告訴給一個(gè)人——這種監(jiān)測(cè)做法可以起到很好的效果，但是其他人則建議將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合到整個(gè)電話系統(tǒng)中，從而獲得最真實(shí)的信息，讓員工能夠記錄有關(guān)每一種體驗(yàn)的備忘。
找到一個(gè)了不起的電話系統(tǒng)很簡(jiǎn)單，但不一定容易；因?yàn)樾枰紤]多個(gè)因素，所以努力找到一個(gè)在所有方面都了不起的電話系統(tǒng)確實(shí)絕非易事。每一個(gè)系統(tǒng)都具有實(shí)現(xiàn)卓越的潛力，但是最接近“偉大”的電話系統(tǒng)可能是供小企業(yè)使用的最好的電話系統(tǒng)。
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