近日，甲骨文方面宣布，其已經(jīng)簽署協(xié)議決定對TOA Technologies進行收購。TOA Technologies是一家基于云的現(xiàn)場服務解決方案供應商，專門通過協(xié)調不同調度員、移動員工及其客戶之間的協(xié)作活動幫助企業(yè)用戶對客戶服務末端進行管理與優(yōu)化。

　　TOA公司的解決方案每年需要管理超過1.2億個服務事件，區(qū)域跨越二十多個國家，其中包括眾多大家耳熟能詳?shù)男袠I(yè)巨頭與國際品牌——例如DISH Network、E.ON、Home Depot、Ricoh、Telefonica、Virgin Media以及Vodafone等等。

　　甲骨文指出，TOA的現(xiàn)場服務軟件即服務（簡稱SaaS）解決方案能夠幫助企業(yè)用戶持續(xù)監(jiān)控來自呼叫中心的實時現(xiàn)場服務請求；安排合適的現(xiàn)場服務代表并加以派遣；利用業(yè)務分析機制監(jiān)控并查看當前庫存、準確地預測服務窗口工作強度并優(yōu)化現(xiàn)場服務執(zhí)行。TOA公司的客戶們一直在享受高效現(xiàn)場服務的同時擁有更低的現(xiàn)場服務支持成本，他們同時還獲得了更為出色的使用體驗，該公司指出。

　　“企業(yè)希望能夠為客戶提供一套統(tǒng)一且具備高度激勵機制的使用體驗，從而順暢完成每一次交互工作，”甲骨文公司產(chǎn)品開發(fā)部門副總裁David Vap在一次聲明中指出。“現(xiàn)場服務是客戶服務體系中的重要一環(huán)，通過將TOA技術成果與甲骨文Service Cloud相結合，我們將有能力為企業(yè)用戶提供獨特的處理能力、順利應對從呼叫中心到服務調度再到實際交付的面對面協(xié)作服務。展望未來，通過將TOA與甲骨文的ERP Cloud與ERP應用相結合，企業(yè)級現(xiàn)場服務團隊將獲得更為全面的信息并能夠以低成本方式高效完成任務。”

　　作為甲骨文Customer Experience Cloud的組成部分，甲骨文Service Cloud是一套專門面向在線客戶服務、跨渠道呼叫中心、知識管理與策略自動化的平臺。甲骨文ERP云解決方案有助于提升生產(chǎn)效率、分配資源并根據(jù)需求提供信息訪問能力。此外，甲骨文Service Cloud與甲骨文ERP云解決方案與TOA的結合將為客戶服務部門提供更強大的創(chuàng)新能力，從而在提升客戶滿意度并通過個性化服務改善服務體驗的前提下推進事務執(zhí)行效率，甲骨文官方如是說。

　　“在現(xiàn)場環(huán)境下提供高質量現(xiàn)場服務是實現(xiàn)最高水平客戶滿意度的關鍵所在，”TOA Technologies公司CEO Yuval Brisker在一份聲明中表示。“TOA的解決方案能夠幫助企業(yè)用戶簡化執(zhí)行流程、獲取實時調度能力并轉變服務的交付方式。除此之外，TOA的解決方案與甲骨文Service Cloud的結合還將幫助企業(yè)加快其交付卓越客戶服務的進程。”

　　TOA與甲骨文Service Cloud攜手所帶來的收益包括以下幾個方面：

　　在整個呼叫中心與現(xiàn)場服務領域實現(xiàn)客戶請求狀況可視化。

　　以技能、時間與位置為基礎對現(xiàn)場服務請求作出調度優(yōu)化。

　　以客戶、呼叫中心與現(xiàn)場服務為基礎實現(xiàn)客戶知識庫共享。

　　通過快速反饋來改善客戶服務與執(zhí)行效率。

　　完備的服務體驗可視化與優(yōu)化效果。

　　舉例來說，DISH Network就擁有一套非常成功的實施方案。該公司為美國全部五十多個州外加波多黎各的1400萬用戶提供付費電視服務，TOA則在不到四個月時間內就將其規(guī)模最大的平板移動部署項目普及到了17000名用戶處，甲骨文指出。該公司還將技術人員生產(chǎn)力提升了15%，減少10%差旅需求并在特定一天中將工作完成量激增80%。DISH Network還曾經(jīng)在調度設施減少85%的條件下實現(xiàn)了高達400%的生產(chǎn)力提升，甲骨文方面表示。