CTI論壇（ctiforum）11月26日消息（編譯/鄧旭）：根據(jù)DMG咨詢公司的一項最新研究，由于具有多種優(yōu)勢，比如購置成本低、靈活性高，越來越多的企業(yè)正在將呼叫中心技術從現(xiàn)場系統(tǒng)向云技術轉(zhuǎn)移。 雖然這對于云解決方案提供商來說是一個好消息，但是他們?nèi)匀恍枰獞獙υS多挑戰(zhàn)。

　　“云解決方案使得企業(yè)能夠比采用現(xiàn)場解決方案的情況下更容易擴大渠道和功能”，DMG咨詢公司總裁Donna Fluss說，“如果你正在采用現(xiàn)場解決方案，而且必須要安裝另外一種解決方案產(chǎn)品，你就需要花費不少的時間和精力。但是如果你采用的是云解決方案，而且你想要添加網(wǎng)上聊天功能，就會很容易。 你只需告訴廠商，‘給我提供WebChat（在線客服）的許可吧’”。

　　DMG調(diào)查了47個國家和美國40個州的大中小型企業(yè)的169名企業(yè)主管、呼叫中心主管、IT負責人、運營負責人和銷售與營銷負責人、經(jīng)理人以及領導人。DMG的這次研究結果表明，采用云解決方案的企業(yè)的數(shù)量從2010年的38.1%猛增到了62.4%。

　　云解決方案規(guī)劃迅猛增長

　　在沒有采用云解決方案的企業(yè)中，45.4%的企業(yè)表示他們正在計劃在未來18個月內(nèi)采用這種技術。DMG認為，2014年是近期的經(jīng)濟大蕭條結束之后呼叫中心投資的黃金年。

　　最流行的呼叫中心渠道

　　呼叫中心采用的主要渠道分別是電話（97.1%）、電子郵件（90.4%）、WebChat（在線客服）（66.3%）和自助服務（47.1%）。

　　當企業(yè)被問及他們計劃在未來18個月增加哪些渠道時，DMG發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上聊天、語音、電子郵件、即時通信以及推特位列前五名。

　　Fluss說，這些數(shù)字表明云解決方案廠商面臨著巨大的商機。“我們多年來一直都在談論多渠道呼叫中心，但是云即將使之成為現(xiàn)實，所以云解決方案廠商必須要提供多渠道。這是關鍵所在。”

　　投資云解決方案的理由

　　此次調(diào)查還詢問被調(diào)查者他們希望購買云解決方案的原因。 采用云解決方案的前幾大原因是：容易擴大或縮小規(guī)模、避免重大資本投資以及降低了總體購置成本。“采用云解決方案，你可以只需為你使用的服務量付費。”Fluss說。

　　被調(diào)查者希望購買云解決方案的其他理由還包括，云解決方案可以降低對內(nèi)部IT資源的依賴度。

　　廠商需要解決的問題

　　對于企業(yè)購買云解決方案時面臨的最大問題，安全、對廠商的依賴、連接性以及服務質(zhì)量是最常被提到的問題。

　　“所有這些原因都涉及到廠商的可靠性，廠商的可靠性關系到問題的重要性。”Fluss說，“許多廠商都必須要了解如何成為真正的云解決方案廠商。潛在的廠商需要高度關注這一點。這是對廠商的一個行動號召。”

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