58%的英國(guó)呼叫中心都計(jì)劃來(lái)年招兵買馬，而只有18%的呼叫中心預(yù)計(jì)座席人員的人數(shù)會(huì)下降。

　　CTI論壇（ctiforum）11月26日消息（編譯/鄧旭）：這一調(diào)查結(jié)果來(lái)自于《英國(guó)呼叫中心人力資源和運(yùn)營(yíng)對(duì)標(biāo)報(bào)告》（2013/14年第3版），該報(bào)告對(duì)英國(guó)210家呼叫中心進(jìn)行了一次調(diào)查。

　　該報(bào)告的進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果包括：

• 呼叫中心經(jīng)理人的平均工資預(yù)計(jì)到2016年將增長(zhǎng)18%
• 通話時(shí)長(zhǎng)將繼續(xù)增加，服務(wù)來(lái)電的時(shí)長(zhǎng)比10年前增長(zhǎng)21%，銷售電話的時(shí)長(zhǎng)比2006年增長(zhǎng)56%，盡管呼叫中心技術(shù)和業(yè)務(wù)流程得到了改進(jìn)
• 大型（200個(gè)座席以上）呼叫中心的座席人員流失率比50個(gè)座席以下的呼叫中心的座席流失率高2.6倍

　　“去年座席人數(shù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)加上2014年計(jì)劃內(nèi)的投資和員工人數(shù)的普遍增長(zhǎng)表明，英國(guó)呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從衰退中走了出來(lái)。 ”該報(bào)告的作者Steve Morrell說(shuō)。“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的改善以及其他財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善表明，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)具有更加明確的角色--它不再需要謹(jǐn)慎地在提供滿意服務(wù)和縮短通話時(shí)長(zhǎng)之間尋求平衡了--現(xiàn)在呼叫中心是優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化客戶支持的提供者，不論采用的是何種渠道。”

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