*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢下的呼叫中心運營管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　在人力成本昂貴，流失率長期居高不下的今天，自助服務(wù)越來越受到呼叫中心的重視。同時，由于新生一代客戶越來越習慣于通過自助式服務(wù)而不是直接與座席員打交道來獲取信息和幫助這種趨勢又進一步促使各種方式的自助式服務(wù)發(fā)展迅猛。尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各種移動應用客戶服務(wù)程序（apps）層出不窮。
人們已經(jīng)不再僅僅使用電話、固定的PC或無線網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)呼叫中心了。如今，人們可以使用他們的智能手機和平板電腦幾乎無處不在地隨時與呼叫中心聯(lián)系。這種趨勢影響到客戶服務(wù)的直接結(jié)果就是很多公司已經(jīng)提供了移動網(wǎng)站和相關(guān)的客戶服務(wù)應用程序。在調(diào)查中，我們得到了一些有趣的結(jié)果：超過60％的調(diào)查參與者認為，在未來客戶將喜歡移動應用程序（apps），而不是IVR系統(tǒng)（見圖7）。當然，IVR系統(tǒng)正變得越來越先進和強大，仍然是大中型呼叫中心熱線服務(wù)的一個重要組成部分。可以預見的是，通過語音為客戶提供服務(wù)的座席員發(fā)展速度將明顯放緩，他們的工作會被各種自助式或者是被通過非語音為客戶進行服務(wù)的人員所取代。

圖7 移動應用客戶服務(wù)程序是否可以替代IVR？