關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失問(wèn)題的思考和建議
胡日新 2012/05/21
在以“勞動(dòng)力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運營(yíng)管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會(huì )相對較高，因此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失問(wèn)題是呼叫中心從業(yè)人員關(guān)注的熱點(diǎn)。
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失現狀、流失規律及影響：
(一)流失現狀
根據相關(guān)資料顯示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是說(shuō)100名的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員中，每月將近有10名左右的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員因各種原因流失。在流失的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員中，主動(dòng)提出離職申請的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員占了80％以上，僅有20％的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員由于各種原因被公司辭退。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的流失傾向是主動(dòng)離職。流失的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1年以?xún)取６鴦側肼毜男聠T工的流失率則更高，給公司造成了巨大的無(wú)形損失。
(二)流失規律
雖然電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失有其眾多復雜的原因，但也是有規律可循的。每年員工的流失高峰，一般會(huì )集中在如下幾個(gè)時(shí)間段：
1.主動(dòng)流失：較為不可控。
- 新年、春節：家人安排工作或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員拿到年終獎就辭職；
- 春季、秋季大規模招聘會(huì )：會(huì )造成一定數量的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員辭職；
- 每年3、4月份和7、8月份：成人教育開(kāi)學(xué)或自學(xué)考試：是人員流失的高發(fā)時(shí)間；
- 業(yè)務(wù)高峰期：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員經(jīng)受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開(kāi)。
2.被動(dòng)流失：較為可控。
- 考核周期末：臺州博迅通信有嚴格的考核淘汰的制度，考核結束后會(huì )有一定數量的人員流失；
- 試用期到期：新員工試用期3個(gè)月，期間不能達到轉正員工標準則會(huì )離開(kāi)企業(yè)；
- 合狡冢禾蘊ú畹緇壩鼻也揮貿械９嚳延玫淖齜ǎ?lt;/li>
- 日常零星流失：日常零零星星的違規、違紀辭退等。
(三)人員流失給運營(yíng)管理帶來(lái)的負面影響
1.培訓成本壓力增大。從招聘一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員到進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓，崗前實(shí)習，再到正式上崗工作，要耗費高額的培訓費用，而每月十人左右的流失率使培訓成本壓力增大。
2.對公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的流失是無(wú)可替代的損失，持續的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失和不斷的參加招聘會(huì )對形象造成很多負面的影響。
3.影響在崗員工的情緒和團隊士氣。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績(jì)效產(chǎn)生不可忽視的影響。
二、流失原因分析
造成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的原因是多方面的，本人認為，可以分為內在可控原因和外在不可控原因兩類(lèi)。
(一)內在可控原因：
1.工作壓力：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的工作壓力主要來(lái)源于工作性質(zhì)及其上班形式，績(jì)效考核制度以及來(lái)自客戶(hù)方面的壓力。
（1)工作性質(zhì)及其上班形式：很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員都是大中專(zhuān)畢業(yè)或者高中畢業(yè)，想利用晚上休息時(shí)間去讀夜校，所以與工作時(shí)間產(chǎn)生沖突，產(chǎn)生離職傾向；
（2)績(jì)效考核制度：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的考核建立一套非常規范、嚴格的績(jì)效考核機制，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每分每秒都接受這種數字化管理。當電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在無(wú)法承受這種工作壓力時(shí)，會(huì )提出離職申請；
（3)來(lái)自客戶(hù)方面的壓力：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天外呼300個(gè)左右的電話(huà)，直接面對各種性格、各種文化層次類(lèi)型的客戶(hù)。隨著(zhù)國內電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的大規模開(kāi)展有，客戶(hù)接受各種各樣的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的增多，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要掌握更多的服務(wù)技巧來(lái)應對。而難纏客戶(hù)的騷擾電話(huà)對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員也是一項較大的壓力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員年紀較輕（85后、90后），正處于氣盛，好強，自尊心重，加上各方面壓力，產(chǎn)生的逆反心理越來(lái)越重，從而產(chǎn)生離職傾向。
2.員工滿(mǎn)意度：包括員工對薪酬福利政策認同，以及人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，公司的薪酬高低直接也會(huì )影響到員工的滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度的高低也影響到員工對企業(yè)的忠誠度；呼叫中心行業(yè)的特性，對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員實(shí)行數字化管理，每一通電話(huà)都記入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的考核，因此電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的員工滿(mǎn)意度普通不高。
3.個(gè)人的職業(yè)興趣：呼叫中心工作相對枯燥，部分工作多年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對于現有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動(dòng)性，只以不犯錯誤來(lái)要求自己，久而久之，當最后一絲興趣消耗殆盡時(shí)，當有其他感興趣的機會(huì )時(shí)，這些員工便會(huì )嘗試其他行業(yè)而選擇離職。
4.班組的管理方式，包含對員工的輔導和激勵：。在一個(gè)缺乏上級激勵的團隊環(huán)境里，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員通常會(huì )生活得比較迷茫，缺乏工作動(dòng)力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員對工作滿(mǎn)意度的感受很大程度上跟管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對員工持有偏見(jiàn)、不善與員工溝通，流失的機會(huì )肯定會(huì )加大。
5.呼叫中心行業(yè)的特點(diǎn)以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)觀(guān)的取向：目前呼叫中心行業(yè)在市場(chǎng)上是一種尚未完全成熟的新興行業(yè)，許多人（電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的老師、同學(xué)、家長(cháng)等 ）對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員這種職業(yè)的認同感不強，認為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在呼叫中心行業(yè)的平均工作1～2年后，會(huì )考慮轉入其他行業(yè)工作，這也是造成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失率較高的一項因素。
(二)外在不可控原因：
1.個(gè)人的身體素質(zhì)：采用輪班的上班方式比正常班較為辛苦，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天外呼300通電話(huà)，長(cháng)此以往容易使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員產(chǎn)生咽喉、耳朵、脊椎等方面的職業(yè)病。根據本人對請假情況的統計數據顯示，發(fā)現將近75％的病因為咽喉、耳朵等方面的職業(yè)病。出于身體考慮，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員會(huì )選擇離職。
2.公司發(fā)展需要，員工的離職率并非越低越好：“流水不腐”，只有當工作表現好的員工留下來(lái)時(shí)，對公司而言才是好的。績(jì)效不好的員工離職，對公司而言反而是正面的。
3.公司的晉升制度：公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。管理崗位有限，很多較為上進(jìn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員在幾年工作后，若沒(méi)有晉升到相應的管理崗位，會(huì )進(jìn)入流失大軍。
三、降低流失率的建議：
從上述原因分析中，可以總結出，要降低電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員流失率，可以從以下角度進(jìn)行思考：定位員工流失內在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證公司服務(wù)質(zhì)量及延續性。基于此，提出相應建議：
(一)完善招聘時(shí)對人員的甄選。
呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員必須具備一定的素質(zhì)，不僅在普通話(huà)標準、表達及溝通能力方面有較高的要求，且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與呼叫中心行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過(guò)程中均需要仔細考慮到。招聘體系要完善明確，崗位和職責描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人力資源部在面試時(shí)，盡可能務(wù)實(shí)，把工作的利和弊告訴應聘者。若怕招不到員工，便給員工很多憧憬和期望，員工入職發(fā)現與面試時(shí)的溝通存在差異較大，照成心理落差較大，有被欺騙感，離職的幾率也就提高了。
(二)通過(guò)多種渠道緩解員工工作壓力：
1.完善的績(jì)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應的培訓、指導和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過(guò)針對性的培訓，幫助和提升人員對角色的認知、掌握必要的工作技巧如：時(shí)間管理、有效溝通等多方面的技能。
2.通過(guò)培訓提高全體員工對壓力管理的認識，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時(shí)企業(yè)還應當。為員工請心理輔導專(zhuān)家，定期開(kāi)心理輔導講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和工作態(tài)度，樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。
3.為員工提供適當的減壓場(chǎng)所，如增設發(fā)泄間、運動(dòng)設施，娛樂(lè )場(chǎng)所等。目前很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當員工心情不好，遇到刁難客戶(hù)的時(shí)候，需要情緒發(fā)泄就可以到發(fā)泄室。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調節的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著(zhù)壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導的途徑，遲早有一天會(huì )爆發(fā)的。呼叫中心只需要為員工提供一個(gè)合情合理的發(fā)泄途徑就可以，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。例如每個(gè)月給班組500塊錢(qián)發(fā)泄費，美名其曰“活動(dòng)費”，用來(lái)讓員工去搞活動(dòng)，值班長(cháng)會(huì )定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯，員工發(fā)泄之后也很開(kāi)心。
(三)提高員工滿(mǎn)意度，增強員工的歸屬感：
1.定期的員工滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)，包括對公司的最新看法、意見(jiàn)和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問(wèn)題等，并在第一時(shí)間對調查結果作出反饋。
2.公司的人文關(guān)懷。除了正常的節日關(guān)懷慰問(wèn)外，還要體現在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的醫療保健方面。因呼叫中心行業(yè)的特殊性，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員容易犯咽喉、耳朵、脊椎等職業(yè)病。因此，完善員工的醫療保健，并定期組織開(kāi)展體檢，從長(cháng)遠出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現公司人文關(guān)懷的一項重要因素。
(四)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員提供職業(yè)生涯規劃
由于部分呼叫中心缺乏對人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工作目標，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力。通過(guò)建立呼叫中心內部工作人員職業(yè)生涯規劃，根據電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導和培訓，幫助員工能夠清晰客觀(guān)的認識自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì )因為定位過(guò)高而面臨過(guò)度壓力，也不會(huì )因為定位過(guò)低而面臨匱乏壓力。
(五)加強員工的情緒管理，調整員工的工作心態(tài)：
高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負面的情緒會(huì )使員工缺乏工作動(dòng)力。因此，進(jìn)行員工情緒管理，培養員工形成積極良好的工作心態(tài)對員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線(xiàn)班長(cháng)對本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過(guò)員工面談，積極的輔導方式對員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強團隊建設，開(kāi)展各種團隊拓展活動(dòng)也是調控情緒的一種有效的方式。
(六)利用內訓師來(lái)提高員工知識面：
讓內訓師來(lái)根據員工的需求開(kāi)一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員與外界環(huán)境的接觸較少，在呼叫中心里工作，除了每天重復的外呼電話(huà)和學(xué)習新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓，但除了管理、就是服務(wù)。而且還定崗培訓，不是管理崗的不能聽(tīng)管理課等等。從企業(yè)的角度可以，但從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員角度出發(fā)，難免會(huì )限制了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的發(fā)展和學(xué)習的機會(huì )。當然為了節約成本不一定非要請顧問(wèn)公司的老師來(lái)授課。完全可以利用內訓師來(lái)完成，這樣內訓師自己可以提高，對員工也是件好事。
(七)領(lǐng)導班子要建立一個(gè)高效的團隊。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員反映問(wèn)題，要及時(shí)處理，不要給中層管理者造成壓力，要負起高層的責任。 很多基、中層管理做的不錯，員工滿(mǎn)意度也很高，可問(wèn)題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長(cháng)，答案模糊都給這些基層的管理者帶來(lái)左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺，領(lǐng)導班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當意見(jiàn)不統一時(shí)，領(lǐng)導班子要根據自己企業(yè)的環(huán)境來(lái)采取一定的機制，在最短的時(shí)間里找出統一的答案。
(八)進(jìn)行有技巧的離職面談。
如果流失員工有一半人是主動(dòng)辭職的，是否意味著(zhù)呼叫中心的基礎管理工作出了問(wèn)題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著(zhù)我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存在需要改進(jìn)和加強的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過(guò)員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據這些原因制定相關(guān)改善措施。
呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點(diǎn)之一，如何準確定位流失原因，并采取適當、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯
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