工行信用卡電話(huà)中心開(kāi)展“品質(zhì)提升月”主題活動(dòng)
2012/03/09
為全面提升服務(wù)品質(zhì)，持續提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，工商銀行信用卡電話(huà)服務(wù)中心將3月定為“品質(zhì)提升月”，大力開(kāi)展全方位、多層次的品質(zhì)提升主題活動(dòng)，為持卡人帶來(lái)高品質(zhì)的電話(huà)服務(wù)體驗。
一是開(kāi)展服務(wù)態(tài)度及禮儀、監聽(tīng)標準、投訴處理與回復技巧等專(zhuān)項培訓，強化座席人員的主動(dòng)服務(wù)意識。通過(guò)案例教學(xué)、組內培訓等方式，提高座席人員的業(yè)務(wù)處理能力與技巧。
二是創(chuàng )新優(yōu)化監聽(tīng)反饋業(yè)務(wù)流程。在常規監聽(tīng)的基礎上，開(kāi)展差異化監聽(tīng)及監聽(tīng)員與座席組長(cháng)面對面座談活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現座席人員的優(yōu)點(diǎn)與不足，有針對性地進(jìn)行輔導，提升座席人員的服務(wù)水平。
三是開(kāi)展優(yōu)秀錄音評比活動(dòng)。通過(guò)組員自薦、組長(cháng)推薦、全員評測的方式選出備選錄音，成立專(zhuān)項監聽(tīng)評委小組，嚴格評選優(yōu)秀錄音，并從業(yè)務(wù)處理準確度、規范度、熟練度及服務(wù)素養等維度進(jìn)行展示，引導座席人員全方位提高服務(wù)質(zhì)量。
四是開(kāi)展“我們的微笑，客戶(hù)聽(tīng)得到”主題活動(dòng)。通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )平臺、板報、晨訓等多種渠道，以員工自學(xué)、組內討論、編寫(xiě)感想等方式，使微笑服務(wù)理念深入人心，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高。
工商銀行西安韓森寨支行
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