青海省國、地稅局加強對12366呼叫中心的后臺支撐
2012/02/24
青海省國、地稅局自聯(lián)合共建12366納稅服務(wù)熱線以來，協(xié)調(diào)省、州（地、市）、縣三級人力資源從信息技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面為12366呼叫中心準(zhǔn)確解答納稅人咨詢、及時響應(yīng)納稅人需求，提供了有力的后臺支撐。熱線開通以來，共受理納稅人熱線電話10273條，納稅人使用12366呼叫中心咨詢問題的業(yè)務(wù)量呈逐月上升趨勢。
一是加強專家坐席支撐。通過逐級推薦、歸口評審、差額選拔的方式，在全省國、地稅系統(tǒng)內(nèi)選拔確定了79名12366兼職專家坐席人員，其中國稅55名、地稅24名。印發(fā)了兼職專家坐席人員管理辦法，明確工作職責(zé)，充分發(fā)揮兼職專家坐席的業(yè)務(wù)支撐作用。
二是加強信息技術(shù)支撐。以省級數(shù)據(jù)集中為基本前提，保證12366納稅服務(wù)熱線的高效運行。聯(lián)系移動、電信、聯(lián)通三家運營商開發(fā)建設(shè)全省統(tǒng)一、全網(wǎng)覆蓋的12366短信平臺，為全省國、地稅系統(tǒng)內(nèi)部及廣大納稅人提供方便、快捷、安全、高效的通信服務(wù)。對地方稅收法規(guī)政策進(jìn)行規(guī)整和梳理，對熱點問題進(jìn)行分析整理，利用iebook軟件編制《稅收熱點》電子圖書，幫助坐席人員學(xué)習(xí)和掌握稅收知識，準(zhǔn)確解答來電咨詢問題。
三是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)支撐。下發(fā)關(guān)于12366呼叫中心人員稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意見，明確要求各相關(guān)業(yè)務(wù)部門采取專題培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、業(yè)務(wù)點評等多種形式，加強對12366呼叫中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。
四是加強投訴響應(yīng)支撐。對納稅人通過12366納稅服務(wù)熱線提出的投訴事件，省國、地稅局嚴(yán)格秉持“事事有回音，件件有落實”的宗旨，直接督辦，積極穩(wěn)妥地進(jìn)行處理和解決，努力將“12366”打造為咨詢服務(wù)熱線和納稅人維權(quán)熱線。
青海省國家稅務(wù)局
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