呼叫中心呼叫量異常波動(dòng)預(yù)測(cè)和規(guī)劃
劉煜編譯 2011/12/15
Monet軟件公司寫了一篇優(yōu)秀的博客，討論如何處理一天的呼叫量波動(dòng)。 他們認(rèn)為在呼叫中心管理中這仍然是主要挑戰(zhàn)之一。
Monet公司經(jīng)常討論的問題 - 如何更新的預(yù)測(cè)？如何創(chuàng)建一個(gè)新的排班表？一天中如何安排員工？ – 是否有方法來有計(jì)劃的執(zhí)行這些？
Monet公司認(rèn)為，在這種情況下通常有兩種情景。一方面，你認(rèn)為呼叫中心應(yīng)該知道有關(guān)事件，但是他們并不知道。無論出于何種原因 – 沒有通知把這個(gè)事件通知呼叫中心，它無法為這個(gè)事件安排相應(yīng)的計(jì)劃。我們不要找其他的借口，通過規(guī)劃可避免大部分與呼叫量有關(guān)的影響。
而另一方面，有些事件大多是由外部因素驅(qū)動(dòng)，不能計(jì)劃。如突發(fā)性的產(chǎn)品問題、天氣、自然災(zāi)害、這些不能在兩個(gè)月前提前知道。同樣由于這些外部事件引起的呼叫量的波動(dòng)也不能規(guī)劃，但你通過不斷監(jiān)測(cè)，并迅速采取行動(dòng)，可以減少由于服務(wù)水平降低和客戶滿意度下降造成的影響。
Monet給出兩個(gè)建議：
預(yù)測(cè)和規(guī)劃：花費(fèi)時(shí)間和精力努力實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，最大限度地減少意外。這涉及到從過去導(dǎo)致呼叫量波動(dòng)的事件中學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)，要不斷地與貴公司的其他部門溝通，以避免意外的呼叫量。
監(jiān)控并采取行動(dòng)：建立一個(gè)儀表板，或設(shè)置警報(bào)，它可以通知您有關(guān)不尋常或波動(dòng)的呼叫量。公司的負(fù)責(zé)人表示：“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)，實(shí)際的呼叫量與預(yù)測(cè)的有差別時(shí)，你應(yīng)該分析呼叫量和平均處理時(shí)間這兩者的偏差和趨勢(shì)曲線。通過重新計(jì)算每個(gè)區(qū)間的預(yù)測(cè)，把這個(gè)趨勢(shì)應(yīng)用到下一個(gè)時(shí)期或休息日。”
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