濰坊聯(lián)通管理層到客服呼叫中心輪值收效好
2011/11/15
為切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作中存在的短板問題，牢固樹立全員服務(wù)意識，不斷提升整體服務(wù)水平，從即日起，濰坊聯(lián)通主要職能部室業(yè)務(wù)主管和其他單位服務(wù)聯(lián)系人輪流到營業(yè)廳面訪室值班。這也是繼今年6月份開始，濰坊聯(lián)通公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門負(fù)責(zé)人輪流到客服呼叫中心和營業(yè)廳客戶面訪室值班，親身傾聽了解客戶意見和訴求活動(dòng)的延續(xù)。目前，公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門負(fù)責(zé)人已在兩個(gè)單位完成兩輪值班。
10010客戶投訴熱線和營業(yè)廳客戶面訪室是客戶服務(wù)工作的前沿，也是客服工作的重要環(huán)節(jié)，該項(xiàng)工作的好與差直接影響著客戶的感知，同時(shí)又能具體、真實(shí)地反映出公司整體服務(wù)工作或某個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，也是加強(qiáng)對服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理的一個(gè)重點(diǎn)途徑。
通過輪值，一是使大家在了解和感受客服工作特點(diǎn)的同時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和快速解決服務(wù)工作中的問題，結(jié)合自身工作，直接了解、掌握問題出自哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是否屬于自己的部門，和本部門有何關(guān)聯(lián)，更加明晰怎樣才能迅速解決問題抑或避免問題的發(fā)生，進(jìn)而增強(qiáng)了相互服務(wù)意識和大局觀念，大大加強(qiáng)了做好服務(wù)工作的自覺性、主動(dòng)性和積極性。二是參加輪值人員工作思路得到有效拓展。市場、運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)等部門負(fù)責(zé)人針對掌握的一手資料，提出了處理意見或建議，在今后制定和完善營銷政策、服務(wù)流程、運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃方面的依據(jù)更加充分，有效避免出現(xiàn)偏差和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。三是使管理工作更加科學(xué)、更加有序、更加合理，對聯(lián)通品牌形象及整體服務(wù)水平的不斷提升起到有力地促進(jìn)作用。
C114中國通信網(wǎng)
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