濟南12345呼叫中心服務熱線 “24小時不下班”_呼叫中心_政府

濟南12345呼叫中心服務熱線 “24小時不下班”

2011/09/28

　　“12345，服務找政府”，在為更多濟南市民及外地人提供方便的同時，12345市民服務熱線也因為其理念、模式的諸多創(chuàng)新，受到越來越多的政府機構、理論界及社會輿論的關注，成為濟南市在踐行執(zhí)政為民理念、探索社會管理創(chuàng)新方面的可貴創(chuàng)舉。

　　12345熱線開通三周年前夕，濟南市政府秘書長許強接受了中央人民廣播電臺中國之聲和本報的聯(lián)合專訪，就熱線的創(chuàng)新做法、運行模式、功能定位等向公眾進行全方位解讀。

市政府秘書長許強做客中央人民廣播電臺中國之聲《政務直通》欄目

市民向12345熱線贈送錦旗表達謝意

市政府秘書長許強接過全國市長公開電話年會會旗，該年會明年將在濟南舉辦
　　談初衷：踐行執(zhí)政為民，“市長電話”改為“市民熱線”

　　記者：濟南原來有市長公開電話，后來為什么想到開通12345市民服務熱線呢?

　　許強：開通12345熱線主要有三個方面的原因：一是3年前我們的市長公開電話僅一部電話、一人接聽，同時各個部門、縣、區(qū)存在著幾十條熱線。部門號碼記不清、市長電話打不通、各條熱線效率低的問題非常突出。二是面對當前“人人有電話、家家能上網”的信息化新形勢，政府需要利用電話這樣一個現(xiàn)代化手段，搭建一個市民服務、社會管理、民主決策以及部門履行職責的統(tǒng)一平臺。這就是建設一個聯(lián)系群眾、服務群眾的電話政府。三是“市長電話”改為“市民熱線”，幾字之差，體現(xiàn)的是政府“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，是官本位到民本位的轉變。基于以上原因，市委、市政府經過慎重研究論證，作出開通12345熱線的科學決策。

　　記者：許多人認為12345熱線就是一部電話，沒必要投入那么大精力，您是怎么看的呢?

　　許強：開通熱線不僅僅是設置一部電話這么簡單，它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉變。胡錦濤總書記最近作了關于加強和創(chuàng)新社會管理的重要講話，核心就是“民本”和“創(chuàng)新”。我們的熱線就是對總書記要求的最好貫徹，熱線體現(xiàn)的就是以人為本、執(zhí)政為民理念，堅持的是群眾利益無小事的宗旨。另外，通過電話這個平臺，讓政府服務群眾真正從一點一滴小事做起，從每時每刻做起。24小時365天不間斷地受理訴求，政府和部門有序、有效、隨時隨地為群眾提供服務。

　　現(xiàn)在大家有一個共識是，12345熱線非常重要的一個貢獻是探索了社會管理創(chuàng)新的一種新路子，也就是全民參與社會管理。國務院研究室有關同志去年到濟南市專題調研時，指出熱線是地方政府管理和服務模式的成功創(chuàng)新，省委政研室和省政府研究室也對熱線經驗進行調研總結。國家標準委在實地視察、調研后，已經將濟南市作為全民參與社會管理全國試點單位。

　　談定位：60個受理員就是60個書記、市長

　　記者：曾有許多媒體公開報道過，國內部分城市的市長公開電話形同虛設，很多政府熱線趨冷，為什么濟南的12345熱線來電量在不斷增加、越來越熱呢?

　　許強：熱線“熱”不“熱”關鍵在于管用不管用。能不能贏得百姓的信賴是熱線的生命力所在。我們的熱線開通3年受理逾300萬個電話，現(xiàn)在每天可接4000多個電話、50多封郵件、50多條短信，充分說明了群眾的認可。

　　我想強調的一點是，熱線之所以管用，最重要的一點就是市委、市政府的高度重視。焉榮竹書記在視察熱線時強調，60個坐席的受理員就是60個書記、市長，是代表市委、市政府轉辦群眾訴求。張建國市長說，12345讓市長的眼睛看得更遠，耳朵聽得更真，助手也更多，落實更有力了，要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領導對熱線專報批示累計達300多次。人大、政協(xié)、紀委的主要負責同志，多位市領導和市政府部門、縣市區(qū)政府的主要負責同志都到12345受理大廳現(xiàn)場接聽熱線。市領導的重視提高了熱線的權威性，讓熱線協(xié)調、落實更加有力，解決問題更加快速、高效。

　　談收獲：市民更有幸福感和歸屬感

　　記者：俗話說，多一事不如少一事，濟南12345熱線卻通過各種方式做到廣為人知，不怕電話越多麻煩越多嗎?

　　許強：這樣的說法我也聽到過。但是一個真正為群眾著想、為人民辦事的政府，就應該是一個公開的政府、自信的政府，一個不怕群眾麻煩的政府。我們既然開通了這條熱線，就是誠心誠意地為群眾解難題、辦實事，也做好了不怕麻煩的準備。民生問題、社會管理問題不會因為這個電話的有無而增減，如果我們怕群眾打電話、找政府，那就是諱疾忌醫(yī)，是掩耳盜鈴。

　　另外，我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線;另一方面，也是為了讓群眾通過熱線加深對政府的認識了解，引導群眾通過電話、網絡、短信等方式反映問題，更加理性、客觀地與政府溝通，有利于降低求助成本，提高政府效率，使問題得到更快更好的解決。

　　記者：說心里話，您是希望這個熱線未來再熱一點還是冷一點。

　　許強：有了12345熱線以后，老百姓更方便了，來電量也在不斷攀升，政府各部門工作壓力也相應加大。現(xiàn)在每天我們一個受理員要接60到80個電話，最多時超過100個。今年1至8月份，日電話量比去年同期增長62%。第一年的時候每天只有2000多個來電，第二年是3000多，今年每天的來電量平均都在4000以上。

　　這說明一個什么問題呢?我認為，這說明各級各部門辦理12345熱線的力度更大了，市民對市委市政府和12345熱線的信任度更高了。3年來，社會各界共為熱線承辦部門、工作人員送來了800多面錦旗，還有三四萬個感謝的電話，這可能都是民心啊。另外，群眾通過12345熱線對政府各方面工作的參與，反映出濟南市民對城市的關心，以及參政議政意識的提高。

　　可以說，有了12345，市民更多的是感覺到一種方便，對我們自己的城市更加熱愛，也更有幸福感和歸屬感。

　　談創(chuàng)新：公共服務外包實現(xiàn)政企雙贏

　　記者：剛才您談到創(chuàng)新，那12345熱線最主要的創(chuàng)新是什么?

　　許強：濟南12345熱線創(chuàng)新的地方有很多，這里面“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務決策”是非常突出的一個特點。原來濟南和其他城市一樣，各個部門都有自己的熱線，數(shù)十個號碼同時存在，老百姓不容易記憶，撥打起來也很難。我們實行12345一號對外，對全市38條熱線資源進行整合，讓老百姓在一個城市，只要記住一個號碼，就可以尋求政府所有服務。既“記得住”，又“打得通”、“辦得快”。我們還通過路邊大屏幕、出租車、公交車、廣告牌等公共媒體擴大社會影響，歡迎群眾通過熱線反映問題，“12345，服務找政府”、“24小時受理您的訴求”等理念家喻戶曉、深入人心。

　　記者：12345熱線有幾十個坐席，100多工作人員，這樣的規(guī)模是不是需要很大的政府投資。

　　許強：12345熱線目前有60個坐席，160多名工作人員，但政府投入資金卻很少，這就得益于我們的另一個創(chuàng)新，就是實行政企合作、服務外包。政府將技術平臺、軟件開發(fā)、人員聘用管理等外包給聯(lián)通公司，話務員定期培訓，都能熟練掌握業(yè)務知識。政府和企業(yè)通過合作實現(xiàn)雙贏，不僅節(jié)省了很大費用，而且服務更專業(yè)、更優(yōu)質。

　　記者：如何確保百姓隨時都能打通熱線?

　　許強：我們在電話之外還開通了市長信箱和手機短信兩個渠道，群眾不僅可以打電話反映問題，還可以上網發(fā)郵件、用手機發(fā)短信，這種受理方式叫做電話、網絡、手機“三位一體”。另外，受理員是24小時全天候值班，節(jié)假日不休，保證群眾的訴求時時暢通，打造真正的24小時不下班的電話政府。

　　談作用：一號受理，一號“萬能”

　　記者：從熱線受理的百姓訴求來看，有什么特點?

　　許強：熱線受理的訴求，目前看主要有四類：一是咨詢類，約占30%;二是求助類，約占35%;三是建議類，約占30%;第四類是投訴類。

　　熱線剛開通時，群眾來電反映的大都是與自身利益休戚相關的問題，但現(xiàn)在對公益事業(yè)提建議的明顯增加，說明市民素質在提高，更關心這座城市，更主動地參與到社會管理中來。

　　記者：從服務功能上看，熱線除了幫百姓辦事以外，還有沒有其他方面作用?

　　許強：12345的功能可以概括為“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大板塊，打造成一條綜合性政府公共服務熱線是我們的目標。“民生直通車”好理解，就是為百姓生計提供服務保障。“發(fā)展助推器”方面，我舉個例子，熱線開通了“企業(yè)服務直通車”，專門為駐地企業(yè)解決生產經營中遇到的困難，營造良好的發(fā)展環(huán)境。濟南國棉一廠曾因周邊修路導致無法通行，影響到生產，市長對12345專報作出批示，熱線協(xié)調區(qū)政府、城管等部門多次現(xiàn)場研究，使問題最終解決。伊朗的一家企業(yè)撥打12345要購買中國重汽的重型汽車，熱線及時與廠家進行聯(lián)系，促成了雙方的交易。

　　“行風監(jiān)測儀”就是通過受理和處理投訴，推動政府行政效能提高和工作作風轉變。這方面效果非常明顯，熱線開通后全市信訪量每年都下降10%以上，去年行風評議成績高于往年7個百分點。“決策信息源”是熱線對于黨委政府決策的參考作用，熱線匯集社情民意，通過每日信息、周報、月報、專報等形式呈報市領導，僅專報一項累計已達400余期，領導批示率達80%，許多建議被采用，使黨委政府決策更加貼近民意。對于“形象代言人”，這要從焉榮竹書記的講話精神來理解，他說熱線代表黨委政府，那么熱線和各級承辦單位的服務贏得了群眾認可，就是樹立了黨委政府為民服務的良好形象，就是黨委政府的形象代言人。

　　談運行：百姓訴求確保辦得快、辦得好

　　記者：12345熱線工作流程是什么樣的?百姓訴求處理過程如何?

　　許強：熱線的流程設計首先是讓百姓方便，也就是實行一號受理。其次，24小時辦理，在政府內部各級、各職能部門，通過轉交工單形成一個系統(tǒng)，我們叫做“24小時處理市民訴求的政府工作系統(tǒng)”，這個系統(tǒng)是封閉的，共有五級辦理體系。市民反映的每一個問題，都能在這個系統(tǒng)里得到很快的解決，如果是當場咨詢或三方通話能解決好，就當場解決，不能解決的通過工單的形式轉辦，工單分為緊急、一般等不同的情況，一般都在5天到7天之內要有回復。對一些不能解決的復雜問題，通過升級辦理，由市領導對相應問題的專報進行批示、調研、協(xié)調，然后督辦，來落實這些訴求。

　　記者：經常聽到群眾反映政府部門推諉扯皮、效率低下的問題，那熱線怎樣保證這些承辦單位都在高效為群眾辦事呢?對辦理結果不滿意的怎么辦?

　　許強：我們對受理的問題有嚴格的時間限制，一般問題5天辦結，特殊情況的要申請延期。要求回訪的，件件回訪，切實做到“事事有回音、件件有答復”。為了保證工作質量，我們調動全社會力量參與熱線監(jiān)督，主要是“四個聯(lián)動”：一是省、市媒體聯(lián)動。對辦得好的單位進行宣傳、推廣，對辦得不好的進行曝光、督促，實行輿論監(jiān)督。二是紀檢、監(jiān)察聯(lián)動。群眾關于行政效能、工作作風方面的投訴，都定期轉到紀委和監(jiān)察局處理，去年9月一次就通報了十幾家單位、40多名工作人員。組織部門還把熱線辦理情況納入到科學發(fā)展觀考核，進一步加大辦理工作力度。三是人大、政協(xié)聯(lián)動。開通“人大代表、政協(xié)委員直通車”，為代表委員在“兩會”之外參與政府工作提供綠色通道。四是基層群眾聯(lián)動。邀請數(shù)十位市民代表作為義務監(jiān)督員，監(jiān)督熱線和承辦單位工作。對辦理結果我們要求逐一回復，在回訪中發(fā)現(xiàn)部門工作質量存在問題的，要求退回重辦，因為政策問題造成群眾對辦理結果不滿意的，我們耐心做好解釋疏導。

　　談未來：12345將走上法制化軌道

　　記者：作為山東省省會，濟南是全省經濟、政治、文化中心，來自當?shù)睾屯獾氐脑V求將不斷增加，熱線將承擔越來越大的服務保障功能，請問下一步12345還有什么遠景規(guī)劃嗎?

　　許強：我們的熱線成立僅3年，現(xiàn)在是取得了一個好的開始，但以后還有大量的工作要做。談到下一步打算，我們將著重抓好三個方面：一是更加注重辦理。辦理是熱線的生命線，落實是熱線的落腳點、出發(fā)點，要切實加大辦理力度。二是要推進制度化、規(guī)范化和法制化。按照國家標準委建設全民參與社會管理試點單位的要求，進一步健全工作體系，規(guī)范辦理流程，加強監(jiān)督考核。著手起草熱線的地方性法規(guī)，按照市人大雷建國主任視察熱線時的要求，使熱線工作走上法制化軌道，實現(xiàn)制度化、規(guī)范化、法制化。同時通過技術手段，提高熱線信息化水平，實現(xiàn)全市熱線各級各層的網絡連接。三是整合提升“四通”便民服務。最近，中共中央辦公廳和國務院辦公廳下發(fā)了《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，要求加大政務公開，加強政務服務。我們在12345之外，還推出了行政審批“一門通”、電子政務“一網通”、公共資源交易“一場通”，它們與12345市民訴求“一話通”并稱為為民服務“四通”工程。下一步，要結合意見的貫徹落實，在做大做強12345熱線的同時，做好“四通”的整合提升工作，建立一個工作高效、服務優(yōu)質的政務服務中心。同時，進一步豐富我們的政務服務手段，讓濟南的市民更好地共享改革發(fā)展成果。

　　總之，我們要通過堅持不懈的努力，使“12345，服務找政府”叫得更響，使12345熱線為群眾服務得更好。

濟南日報