變態(tài)客戶(hù)月?lián)?0086萬(wàn)余次 話(huà)務(wù)員頭疼無(wú)奈
2011/03/13
謾罵、刁難、騷擾，女話(huà)務(wù)員：有話(huà)請您好好說(shuō)
接起電話(huà)，有劈頭蓋臉就罵的、有無(wú)理取鬧的、有騷擾的，這是山西省數千名通信企業(yè)的話(huà)務(wù)員每天都會(huì )遇到的事情，女話(huà)務(wù)員已經(jīng)成為時(shí)下最委屈的職業(yè)，她們的職業(yè)特點(diǎn)已經(jīng)引起社會(huì )的關(guān)注，許多專(zhuān)業(yè)人士建議定期對女話(huà)務(wù)員進(jìn)行心理輔導。3月8日，山西移動(dòng)、山西聯(lián)通、山西電信的數位話(huà)務(wù)員都講，雖然她們面帶微笑，用甜蜜的語(yǔ)音傳達著(zhù)自己的善意，但幾乎每天都會(huì )遭遇各種各樣的謾罵、刁難、騷擾。在采訪(fǎng)中，許多女話(huà)務(wù)員的節日愿望是針對用戶(hù)的：希望用戶(hù)有話(huà)好好說(shuō)。“1個(gè)用戶(hù)在1個(gè)月的時(shí)間里撥打了1萬(wàn)多次10086，平均每天要撥打300多次，接通后有時(shí)候是咨詢(xún)業(yè)務(wù)、有時(shí)候是閑聊、有時(shí)候是無(wú)理取鬧。”3月8日，10086的劉娜講，接聽(tīng)這個(gè)用戶(hù)的電話(huà)是許多話(huà)務(wù)員最頭疼的事情。“這個(gè)用戶(hù)的手機已經(jīng)欠費，不能接電話(huà)，也不能打電話(huà)，但可以打10086免費電話(huà)。按照規定，欠費3個(gè)月的手機將進(jìn)行銷(xiāo)號處理，但這個(gè)用戶(hù)往往在快到3個(gè)月的時(shí)候續費，繼續撥打10086。”
無(wú)論用戶(hù)有什么樣的要求，職業(yè)素養要求她們絕對不能與用戶(hù)針?shù)h相對，只能當“出氣筒”。“更可氣的是，每到深夜12時(shí)左右，就會(huì )有許多性騷擾的電話(huà)，面對這種電話(huà)，我們也必須禮貌地掛斷。”山西聯(lián)通的一位話(huà)務(wù)員講，謾罵對于她們已經(jīng)是家常便飯，很多話(huà)務(wù)員都是一邊哭著(zhù)、一邊微笑著(zhù)聽(tīng)電話(huà)另一端的謾罵。“在我從事話(huà)務(wù)員工作的4年時(shí)間里，就沒(méi)見(jiàn)過(guò)沒(méi)哭過(guò)的話(huà)務(wù)員。我曾經(jīng)接聽(tīng)過(guò)最長(cháng)的一個(gè)電話(huà)是2個(gè)多小時(shí)，在2個(gè)多小時(shí)里，用戶(hù)用不同的語(yǔ)言謾罵，還不允許掛電話(huà)，否則就要投訴。”
電信企業(yè)話(huà)務(wù)員的平均年齡在22歲左右，這個(gè)年齡段的女孩子心理還很脆弱，因此，電信企業(yè)客服部門(mén)都在推出不同的措施對話(huà)務(wù)員進(jìn)行心理疏導。在3月8日的采訪(fǎng)中，許多女話(huà)務(wù)員有共同的愿望：希望用戶(hù)能夠給予她們理解、尊重、善待。
三晉都市報
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