南航客戶關(guān)系部呼叫中心為廣交會提供有力保障
2009/04/24
隨著廣交會的來臨，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）客戶關(guān)系部呼叫中心的電話量也隨著開始增加。為抓住旺季銷售機會，呼叫中心提早進入戰(zhàn)備狀態(tài)。
前臺、后臺齊上陣
“特殊時期就有特別的舉措”，為保證接通率，呼叫中心前臺后臺全員下一線。呼叫中心所有座席代表取消休假，并鼓勵座席代表自愿回中心加班；調(diào)整夜班人員，提高人員利用率，設(shè)定每日最低接聽電話，使座席代表每天都有明確的工作目標(biāo)。后臺作為前臺重要支撐，在保證后臺正常運行的情況下，相關(guān)人員下一線接聽電話，協(xié)助解決旅客問題，或?qū)崟r監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)對人員進行調(diào)整。
現(xiàn)場主管李靜樺堅持天天到現(xiàn)場巡視，由于工作壓力大，加上休息不足，她的嗓子啞了好幾天了。她的小孩生病了，也只能托付給老母親照看，現(xiàn)在，工作幾乎成了她的全部。同樣，投訴中心的座席代表羅敏之家里有重病的丈夫和上小學(xué)孩子要照看，她也主動提出和其他同事一樣輪班，保證電話高峰期現(xiàn)場有充足的人手，保持電話暢通。“我有壓力，你有壓力，我們一起來分擔(dān)。”當(dāng)問起她為什么怎么做時，她如是回答。
前臺和后臺人員的密切配合和共同努力下，雖然電話量由大幅度增長，呼叫中心的電話接通率一直保持在較高水平。
英文座席樂在其中
隨著廣交會的臨近，呼叫中心接聽的英文電話與日俱增，每天接聽英文電話數(shù)量是平時的4-5倍。為保證服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心提高了英文組的準(zhǔn)入條件，加強對英文組座席代表口語能力的考核，使英文座席代表人數(shù)有所減少。這種情況下，英文座席代表的工作量倍增。不過，英文座席代表卻表示，她們樂在其中。老資格的英文座席代表游恒珊說：“雖然英文電話辦理的業(yè)務(wù)多是更改或確認，不是銷售的電話，可是老外都很友好，我很樂意接聽英文電話。每每我很累或遇到一件很棘手的問題時，接到一個英文電話后，很順利幫老外解決了問題，聽到他說Thank
you時，我就會很開心。”
工作提效有新招
現(xiàn)在，呼叫中心給有需要的電話支付購票旅客發(fā)送確認短信。廣交會期間，呼叫中心平均每天需發(fā)送數(shù)百條短信。
以前，受呼叫中心短信系統(tǒng)的限制，后臺人員發(fā)送短信只能通過手工編寫進行發(fā)送，操作時間長。平均每天發(fā)送數(shù)百條短信，這對后臺操作人員來說，工作異常艱巨。座席代表駱永翰看到這種情況，利用業(yè)余時間，自行開發(fā)了短信轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，系統(tǒng)自動獲取信息，無需手工輸入，縮短短信處理時長，同時避免了手工輸入造成的錯誤。目前，經(jīng)過系統(tǒng)多次升級和完善，操作人員只需點擊幾個鍵，幾秒鐘就能夠輕松完成短信的發(fā)送。交易會期間，每天發(fā)送數(shù)百條短信對于后臺人員來說變得輕而易舉。
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