大連崛起呼叫中心群

2003/08/26

　　大連緣何成為首選地？

　　最近一段時間，日本的一些大型公司頻頻訪問大連，并且商量好似的，投資大連的項目也很集中———建立呼叫中心。日本第一大獨立軟件公司 C SK公司社長青園雅弘先生雖然第一次來大連，但通過對大連軟件園的考察，迅速作出了初步?jīng)Q定，他向省領(lǐng)導(dǎo)夏德仁，市領(lǐng)導(dǎo)李永金、戴玉林表示， C SK將很快在大連建立一個面向日本市場的呼叫中心。

　　12月3日，大連泰富數(shù)碼科技有限公司與香港飛翱控股有限公司、日本 M asterpiece公司在日本東京舉行了大連呼叫中心項目新聞發(fā)布會，香港飛翱控股有限公司、日本 M asterpiece公司這兩個在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中運(yùn)營成績斐然的企業(yè)將聯(lián)起手來，在大連注冊成立大連飛翱杰作商務(wù)咨詢有限公司，并與大連泰富數(shù)碼科技有限公司合作，建立呼叫中心，這個正在建設(shè)的呼叫中心的前期業(yè)務(wù)將主要面向日本境內(nèi)的企業(yè)，將日本企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)“遷移”到大連。

　　而在此之前，美國的 G E、戴爾、艾森哲等企業(yè)已經(jīng)落戶大連，雖然它們是美國的企業(yè)，但是落戶大連的主要目的是面向日本市場建立呼叫中心。日本大企業(yè)在如此短的時間內(nèi)在一個城市建立如此多的呼叫中心，這在其他城市是少見的，這說明，大連正在成為日本呼叫中心外包的首選地。

　　大連緣何成為日本呼叫中心外包的首選地？大連市信息產(chǎn)業(yè)局副局長欒慶偉認(rèn)為，在目前日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展遲緩的情況下，為了降低成本，日本企業(yè)紛紛向人力成本較低、勞動力素質(zhì)比較高的海外轉(zhuǎn)移非核心業(yè)務(wù)，因此日本企業(yè)將呼叫中心外包給海外目前已經(jīng)成為一個趨勢。雖然是為了降低成本，雖然是非核心業(yè)務(wù)，但是日本企業(yè)轉(zhuǎn)移的大前提是要保證服務(wù)的質(zhì)量。而大連的軟、硬環(huán)境已經(jīng)使這些日本企業(yè)相信呼叫中心向大連外包的條件已經(jīng)成熟。

　　據(jù)欒慶偉介紹，大連的信息基礎(chǔ)設(shè)施完備，能夠使日本與大連之間的通信暢通無阻，我市已經(jīng)建立起了以光纜為主，數(shù)字微波、衛(wèi)星、海纜為輔，多種媒體的傳輸手段以及多種備份、寬窄帶兼?zhèn)洌�覆蓋全市城鄉(xiāng)的立體化通信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了骨干傳輸寬帶化，中繼傳輸數(shù)字化，大連設(shè)立國際出口局的工作也取得了一定的進(jìn)展，從而打消了日本企業(yè)對大連信息基礎(chǔ)設(shè)施的疑慮。

　　從軟件方面來說，地緣以及改革開放后大連與日本的密切往來，已經(jīng)使大連積累了一批懂技術(shù)、懂日語的高素質(zhì)人才。目前，大連精通日語的人才近5萬人，這樣的人才積累使日本呼叫中心更青睞大連。另外，大連近幾年營造的優(yōu)美的城市環(huán)境，更適合于以人為核心的信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。特別是最近一個時期，大連在日本舉辦的專業(yè)性的 I T產(chǎn)業(yè)招商活動，達(dá)到了雙贏的效果，使更多的日本企業(yè)了解了大連的優(yōu)勢。

　　呼叫中心正在壯大

　　日本企業(yè)呼叫中心紛紛涌向大連，也使得國內(nèi)一些“敏感”的企業(yè)紛紛行動起來，準(zhǔn)備在大連的呼叫中心群體中占有一席之地。

　　大連中誠通信有限公司就是這樣一個“敏感”的企業(yè)。雖然成立時間不長，但卻是東北地區(qū)首家對外經(jīng)營商用呼叫中心業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，占地1300多平方米，有100多個坐席。該公司負(fù)責(zé)人介紹，信息技術(shù)的發(fā)展與融合，已經(jīng)使國內(nèi)企業(yè)有能力建立設(shè)備先進(jìn)的呼叫中心。雖然，互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)使呼叫中心的建立突破了地域的限制，但是公司還是愿意在大連發(fā)展。因為，公司除了要拓展在東北地區(qū)的金融、保險、商業(yè)等業(yè)務(wù)外，更主要的是要為開拓日、韓市場作準(zhǔn)備，因此大連是我們的首選。

　　除了有適宜日本企業(yè)建立呼叫中心的土壤外，大連的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也對呼叫中心的壯大有著內(nèi)在需求。雖然國內(nèi)呼叫中心市場以每年20％左右的速度迅猛增長，但是目前呼叫中心的使用范圍還很窄，仍然集中于電信、金融等服務(wù)性行業(yè)。但是呼叫中心產(chǎn)業(yè)只有在其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)廣泛應(yīng)用后，才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸趨于合理。為此，我市發(fā)達(dá)的工業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和商業(yè)、物流業(yè)都為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間。與日本、香港呼叫中心達(dá)成合作的大連泰富數(shù)碼科技有限公司就是一邊盯著日本市場，一邊盯著本地市場，該公司的負(fù)責(zé)人認(rèn)為，和日本、香港企業(yè)合作的過程，也是我們學(xué)習(xí)的過程，我們將借鑒境外商業(yè)性呼叫中心的模式，建立我們自己的呼叫中心，為中小企業(yè)服務(wù)。

　　目前，我市部分行業(yè)的呼叫中心建設(shè)正在加緊進(jìn)行，大連市煤氣公司呼叫中心年底前將對社會公眾提供服務(wù)；政府為公眾服務(wù)的呼叫中心項目正在展開。

　　新挑戰(zhàn)

　　無論是日本企業(yè)將呼叫中心建在大連，還是我們自己建立呼叫中心，這個新興產(chǎn)業(yè)在為我們帶來巨大就業(yè)機(jī)會和收益的同時，也給我們的人才培養(yǎng)等諸多方面提出了挑戰(zhàn)。

　　日前在高新園區(qū)人才市場舉辦的應(yīng)往屆畢業(yè)生現(xiàn)場招聘會上，戴爾計算機(jī)（中國）有限公司大連分公司的展臺成了一個最熱門的展臺，同時也是一個最嚴(yán)格的展臺，公司的招聘人員直接用日語和應(yīng)聘的學(xué)子對話，結(jié)果是“幾家歡樂幾家愁”。戴爾公司亞洲區(qū)招聘總監(jiān)黃熾鋼對記者說，戴爾公司此次主要招聘客戶服務(wù)專員和技術(shù)支持電話專員，因此除了要考查應(yīng)聘人員的工作態(tài)度、綜合素質(zhì)外，最主要的就是要有熟練的日語和一定的專業(yè)技能了，從招聘的情況看，效果還不錯。

　　就目前情況來看，我市的日語人才儲備還是相當(dāng)雄厚的，但是我們是否也應(yīng)該居安思危，加速日語人才的培養(yǎng)，擴(kuò)大日語人才的規(guī)模效應(yīng)，以適應(yīng)不斷增長的日本企業(yè)呼叫中心的需求，同時吸引更多的日本企業(yè)？

　　現(xiàn)在，國內(nèi)的呼叫中心還主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用如電話營銷、電話調(diào)查還比較少。但是隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展，對工作人員素質(zhì)的要求將逐漸提高。據(jù)大連中誠通信有限公司的負(fù)責(zé)人介紹，公司的服務(wù)人員，有的在尋呼臺干過，有的從其他服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)過來，雖然和呼叫中心的工作有一定的聯(lián)系，但也有區(qū)別，因為呼叫中心有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程及評估方式。隨著營銷和電話調(diào)查業(yè)務(wù)的開展，對服務(wù)人員的要求又將提高。而現(xiàn)在還沒有學(xué)校開展針對呼叫中心的專門培訓(xùn)。

　　大連作為中日呼叫中心集散地的效應(yīng)正在形成，但要真使這個集散地發(fā)展、壯大起來，我們還要努力。

大連日報特別報道