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本期目錄

CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.jiangouhou.com

　

CTI論壇動(dòng)態(tài)

　

　

　

2002年2月奧迪堅北京免費技術(shù)培訓申請表
"新挑戰，新機遇" 迎春茶話(huà)會(huì )邀請函
黑龍江國脈推出銀企對賬尋呼業(yè)務(wù)
Portal軟件公司與同天攜手共建中國OSS/BSS市場(chǎng)
新太開(kāi)發(fā)應用新平臺Suntek-IVSP
Web服務(wù)系統，讓客戶(hù)方便得到360°服務(wù)
美國高通公司推出點(diǎn)對點(diǎn)IP電話(huà)技術(shù)
思科深化VoIP策略 提供語(yǔ)音增值服務(wù)
企業(yè)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)技術(shù)和市場(chǎng)及應用綜述
VoIP網(wǎng)守的功能
企業(yè)內部IP電話(huà)網(wǎng)的建設
語(yǔ)音卡平臺也基于Linux
Speechify給TTS帶來(lái)新發(fā)展
言豐科技聲紋識別技術(shù)開(kāi)創(chuàng )安全認證新天地
語(yǔ)音應用技術(shù)向實(shí)用化邁進(jìn)應用日趨廣泛
談?wù)Z(yǔ)音合成技術(shù)的具體應用
即時(shí)訊息將從聊天工具走向商業(yè)用途
AOL結合即時(shí)通信與音樂(lè )交換以增加營(yíng)收
多媒體短信將登陸歐洲 中國正在研發(fā)之中
固定電話(huà)收發(fā)短信息：誰(shuí)會(huì )用誰(shuí)賺錢(qián)？
明天，你會(huì )用固定電話(huà)收發(fā)短信息嗎？
分析：ICW市場(chǎng)的蛋糕還有多大？
電子彩票：電信增值新天地
V2 Conference 3.0 產(chǎn)品介紹
話(huà)音網(wǎng)向下一代網(wǎng)絡(luò )結構演進(jìn)的策略
《外商投資電信企業(yè)管理規定》

　

CT技術(shù)培訓

第一課 低成本的VoDSL技術(shù)

信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳部長(cháng)調研北京合力金橋公司
合力金橋的增值之道
北郵UBO共建實(shí)驗室致力語(yǔ)音數據兩網(wǎng)融合
亞美亞任命威通為數據網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品中國總代理
積極開(kāi)拓行業(yè)市場(chǎng) Avaya西南筑渠
電訊盈科預計未來(lái)公司一半收入將來(lái)自?xún)鹊?/a>
AT&T向綜合業(yè)務(wù)通信企業(yè)轉變

　

　

供求與合作

呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會(huì )

主辦單位： 中國報業(yè)協(xié)會(huì )

 中國新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì )

協(xié)辦單位： CTI論壇

承辦單位： 北京凱創(chuàng )興業(yè)展覽策劃有限公司

展會(huì )時(shí)間： 2002年3月5日—8日

展會(huì )地點(diǎn)： 北京 中國國際展覽中心

　　隨著(zhù)2000年11月14日天津《今晚報》開(kāi)通全國第一家報業(yè)呼叫中心 (今晚報公眾服務(wù)中心)以來(lái) , 截止到目前為止,已有《廣州日報》、《南方都市報》駐深圳記者站等報社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報》、《青島日報》等報社正在進(jìn)行呼叫中心的調研和招標。

　　呼叫中心的建設越來(lái)越受到全國各報社的關(guān)注。

　　作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報社公眾服務(wù)中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的開(kāi)展和應用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報業(yè)企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。目前,全國有2000余家報社,只有很少一部分報社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報社正在對此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

　　目前,報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競爭的大潮中站穩腳跟，保持報業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán); 而呼叫中心正是報社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì )想起我們的呼叫中心。通過(guò)呼叫中心能夠擴大對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。 　

　　建立報業(yè)公眾服務(wù)中心可使報社擁有一個(gè)讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶(hù)對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線(xiàn)索、建議、咨詢(xún)、投訴等；也包括廣告客戶(hù)對報紙的廣告模式、規格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。

　　總之，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶(hù)群之間互動(dòng)的機制，使報社和客戶(hù)雙方滿(mǎn)意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。

　　為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國國際報業(yè)及配套技術(shù)設備展覽會(huì )”期間,同時(shí)舉辦 “呼叫中心在報業(yè)中的應用的展示暨研討會(huì )” ,會(huì )議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專(zhuān)題報告、咨詢(xún)服務(wù),邀請已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報社有關(guān)工作人員到會(huì )推廣經(jīng)驗,將廣泛邀請全國各報社有關(guān)領(lǐng)導和電子技術(shù)部門(mén)的工作人員到會(huì )。同時(shí)希望國內外提供大型呼叫中心系統的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機會(huì ),積極參與此次活動(dòng)。

　　形式：專(zhuān)題展示及研討、技術(shù)交流、主題報告、咨詢(xún)服務(wù)

詳細內容......

2002/01/22

　　美國電信業(yè)巨頭——AT&T公司日前已經(jīng)決定，在2002年下半年正式登陸印度呼叫中心市場(chǎng)，為印度公司建立呼叫中心。

　　AT&T的主要計劃是在印度建立、設計、執行和管理呼叫中心。同時(shí)也將與當地公司合作，共同設立呼叫中心培訓學(xué)校。

　　按照預測，印度的呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)的幾年內將有望以40%的速度增長(cháng)，2005年達到10億美元，占亞太地區呼叫中心市場(chǎng)份額的四分之一。

CTI論壇編譯

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/outsourcing/www.att.com/att02_0105.htm

蔣豐 2002/01/18

　　近日，浙江移動(dòng)對全省１１個(gè)市級分公司進(jìn)行了客服系統的現場(chǎng)勘查，制訂了客服系統擴容計劃，分批、分階段的對全省客服系統進(jìn)行擴容，以進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。

　　為確保該次工程實(shí)施后能有效地解決目前客服上的某些問(wèn)題，提升服務(wù)競爭力，浙江移動(dòng)在勘查過(guò)程中匯集了廠(chǎng)家、設計院等單位，本著(zhù)“提前安排，超前建設”的思路，現已確定了整個(gè)工程的實(shí)施順序與規模。本次工程實(shí)施結束后，浙江全省客服系統的用戶(hù)承載量將達到９５２萬(wàn)戶(hù)，基本滿(mǎn)足公司用戶(hù)發(fā)展的需求，座席數將達到５０１個(gè)，超過(guò)目前座席數的一倍，大大超過(guò)現在的服務(wù)水平。

人民郵電報　2002/01/18

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/hangye/mobile/2002/01/mobile0105.htm

陰志華 2002/01/23

　　在不久前聯(lián)通國脈九周年生日之際，中國聯(lián)通國信尋呼系統第一個(gè)外包式商務(wù)呼叫中心一期工程在上海通過(guò)驗收并隨之開(kāi)通，這標志著(zhù)聯(lián)通國脈已順利實(shí)現了戰略轉型。在尋呼業(yè)日益下滑的情況下，聯(lián)通國脈能迅速走出困境，得益于公司以商業(yè)呼叫中心為標志的基于電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)多元化的戰略轉型。

　　首先，聯(lián)通國脈選擇呼叫中心作為將來(lái)的主業(yè)務(wù)并已經(jīng)取得突破。聯(lián)通國脈公司總經(jīng)理劉克選說(shuō)，基于尋呼業(yè)的原有資源，聯(lián)通國脈從尋呼業(yè)向呼叫中心轉移有一定的優(yōu)勢。一是聯(lián)通國脈是該領(lǐng)域唯一一家國內上市的運營(yíng)公司，二是聯(lián)通國脈具有品牌效應，牌子比較響；另外聯(lián)通國脈在運營(yíng)和管理方面也有自己獨特的優(yōu)勢。具體說(shuō)，聯(lián)通國脈將從戰略上樹(shù)起"聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心"這個(gè)品牌，立足上海，并通過(guò)中國聯(lián)通連向全國，從而走向國際市場(chǎng)。從戰術(shù)上，先從醫療、保險、家電維修等行業(yè)切入，逐步滲透到各行各業(yè)；先從外商和合資企業(yè)入手，帶動(dòng)起國有企業(yè)；從有線(xiàn)起步再到無(wú)線(xiàn)，從移動(dòng)再上互聯(lián)網(wǎng)；將手機、PDA和尋呼機"三合一"，讓更多的終端產(chǎn)品"增值無(wú)限"，通過(guò)"呼叫"架起企業(yè)通向市場(chǎng)的橋梁，通過(guò)"呼叫"讓客戶(hù)贏(yíng)得新的商務(wù)機會(huì )。

　

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/hangye/telecom/2002/telecom02_0104.htm

秧林海 王維奇 2002/01/15

　　今年元旦，“珠江夜游 １８５免費送票系統”開(kāi)通僅三天，廣州郵政１８５就接到咨詢(xún)電話(huà)１００００多個(gè)，送票１０００多張。接到游船票的市民非常高興，交口稱(chēng)贊郵局為老百姓辦了好事，為市民的節日游玩增添了便利，體現了郵政嶄新的人性化服務(wù)，也亮出了１８５的品牌。

　　隨著(zhù)廣州市“三年一中變”建設的推進(jìn)，珠江兩岸出現了水清魚(yú)躍、街寬燈靚的美景，廣州市民以及國內外的游客紛紛到珠江乘船游覽，珠江夜游出現了空前的火暴現象。廣州局抓住這一商機，主動(dòng)與客輪公司合作，在１８５語(yǔ)音平臺上開(kāi)通了“珠江夜游 １８５免費送票系統”，并一炮打響。

　　２００１年３月正式成立的廣州郵政客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)１８５語(yǔ)音服務(wù)，為客戶(hù)提供了與郵政企業(yè)最方便、最直接、最快捷的溝通渠道，擴大了郵政的服務(wù)范圍，以一種全新的服務(wù)方式推動(dòng)了郵政商業(yè)化的進(jìn)程。如先后開(kāi)展了代發(fā)養老金，代售音樂(lè )會(huì )門(mén)票、演唱會(huì )門(mén)票、電影票、彩票等業(yè)務(wù)。特別是通過(guò)撥打１８５訂購一定數量的彩票，郵局即派人按時(shí)送上門(mén)，一家老少?lài)�坐一起刮彩票，其�?lè )融融！２００１年７月至８月，廣州郵政在１８５語(yǔ)音平臺開(kāi)辦福利彩票銷(xiāo)售，共成交３６００多宗，銷(xiāo)售總額近１００萬(wàn)元。到２００１年年底，廣州１８５共代售各種演出票１１３００多張，實(shí)現的業(yè)務(wù)成交金額達４９５萬(wàn)元，訂購機票１８０００多張，訂票金額達１４３６萬(wàn)元。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/hangye/post/2002/post02_0101.htm

唐松寒 鄭淑華 2002/01/20

　　從今天起，北京供電局客戶(hù)服務(wù)電話(huà)啟用統一的95598號碼，2003年年底，國家電力公司將在全國建成統一標準、統一功能的95598供電服務(wù)電話(huà)系統。

　　原北京供電客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)63129999更改為95598，為方便客戶(hù)63129999設置了自動(dòng)語(yǔ)音信息，若繼續撥打63129999，語(yǔ)音信息會(huì )自動(dòng)提示撥打95598號碼。

　　按照國家電力公司的統一部署，北京地區95598客戶(hù)服務(wù)系統還將完善電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統，使用以電話(huà)、傳真和互聯(lián)網(wǎng)為主要接入手段的系統平臺，增加電力信息發(fā)布等功能，最終完成客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統集成，實(shí)現95598客戶(hù)服務(wù)系統功能，全面受理客戶(hù)用電申請業(yè)務(wù)。

北京青年報　2002/01/20

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/hangye/electri/2002/electri02_0101.htm

2002/01/23

　　日前，賽迪呼叫中心成功與歐瑪特辦公超市簽約，內容為通過(guò)主動(dòng)呼出開(kāi)拓目錄銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。歐瑪特超市來(lái)自美國，是一家在辦公家具和辦公用品市場(chǎng)上占有重要地位的公司，現在北京已開(kāi)有三家聯(lián)鎖店。

　　此次歐瑪特與賽迪呼叫的合作，意在通過(guò)呼叫中心高品質(zhì)、人性化的服務(wù)，將其品牌和產(chǎn)品按行業(yè)推廣到具有集團采購力的企業(yè)。具體做法是按賽迪呼叫提供的行業(yè)用戶(hù)數據庫進(jìn)行主動(dòng)呼出，確認后定向寄出歐瑪特產(chǎn)品的目錄，使用戶(hù)方便查詢(xún)到產(chǎn)品、性能和價(jià)格。并在一定時(shí)間內以一定的方式向行業(yè)用戶(hù)提供優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)光臨歐瑪特。短短兩個(gè)星期，已使歐瑪特門(mén)市的經(jīng)營(yíng)狀況有了令人振奮的改變。

　　通過(guò)呼叫中心開(kāi)拓目錄銷(xiāo)售，新的探索帶來(lái)新的商業(yè)思路。

賽迪呼叫供稿　CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall02_0101.htm

2002/01/25

　　上海西門(mén)子數字程控通信系統有限公司近日再傳佳訊中標寧夏電力公司客戶(hù)服務(wù)中心排隊機系統。

　　西門(mén)子憑借其出色的解決方案、良好的性?xún)r(jià)比、高標準的服務(wù)維修保證，以及豐富的經(jīng)驗和強大的實(shí)力，在眾多國內外知名廠(chǎng)家競爭對手中脫穎而出，得到了客戶(hù)的首肯。

　　客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統。它面對的是客戶(hù)，強調的是服務(wù)，注重的是管理。客戶(hù)服務(wù)系統是企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶(hù)與企業(yè)的紐帶，是傳統營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺，是企業(yè)理順與客戶(hù)之間的關(guān)系并加強客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/shanghai-siemens/sbcs02_0102.htm

2002/01/25

　　2001年11月22日，北京匯卓科技有限公司與長(cháng)盛基金管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(cháng)盛）正式簽訂合約，采用目前業(yè)界最先進(jìn)的第四代呼叫中心系統平臺Customer Interaction Center(簡(jiǎn)稱(chēng)CIC)，為長(cháng)盛搭建客戶(hù)服務(wù)中心系統。

　　北京匯卓科技所提供的第四代呼叫中心解決方案CIC客戶(hù)服務(wù)中心系統平臺，將使長(cháng)盛客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)現自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、Email服務(wù)、監控管理知識庫管理及客戶(hù)信息管理等多種業(yè)務(wù)功能。

　　作為首批中國證監會(huì )批準設立的十家基金管理公司之一的長(cháng)盛，成立于1999年3月26日，由中信證券股份有限公司、長(cháng)江證券有限責任公司、安徽省信托投資公司、天津北方國際信托投資公司各出資25%發(fā)起設立，經(jīng)營(yíng)范圍包括發(fā)起設立基金及基金管理業(yè)務(wù)。。在這樣的背景下，想要在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勝，同時(shí)為了開(kāi)拓和發(fā)展市場(chǎng)，引進(jìn)一套具有世界領(lǐng)先技術(shù)的呼叫中心（CALL CENTER）系統應當作為基金公司迎接挑戰的一項重要舉措。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f01_03/www.ctint.com/ctint02_0101.htm

段衛綱 2002/01/24

　　近年來(lái)，隨著(zhù)電力走向市場(chǎng)步伐的逐步加快，我國電力工業(yè)管理體制開(kāi)始由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉變。各級供電企業(yè)均面臨著(zhù)新的挑戰，企業(yè)的工作重點(diǎn)已由單一安全生產(chǎn)轉變?yōu)橐越?jīng)濟效益為中心的全方位綜合發(fā)展。為此，需要企業(yè)建立規范的制度，減人增效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高管理水平，加強信息反饋，提高決策的科學(xué)性和準確性，提高企業(yè)的綜合競爭力。為供電企業(yè)創(chuàng )造更好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益已經(jīng)成為電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統的核心理念。

　　大連供電公司隸屬遼寧省電力有限公司，是國家大型I類(lèi)供電企業(yè)，供電面積1.3萬(wàn)平方公里、抄表用戶(hù)97萬(wàn)戶(hù)、用電人口540萬(wàn)、下屬10個(gè)供電分公司，承擔大連市7區、三市和一縣的供電任務(wù)，為用戶(hù)提供220千伏及以下電力設施的設計、安裝、調試、維修以及供用電的咨詢(xún)服務(wù)。

　　大連供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化建設一直處于國內同行業(yè)領(lǐng)先地位，但限于系統建設時(shí)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )條件，加之近年來(lái)國家電力體制的重大轉變對電力營(yíng)銷(xiāo)工作提出了新的要求，大連供電公司迫切希望以較高的起點(diǎn)，重新構建新電力市場(chǎng)化運作模式下的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f05/www.neu-alpine.com/alpine02_0101.htm

郭澄宇 2002/01/21

　　日前，“CRM & 呼叫中心在電力”研究會(huì )在北京落幕。

　　會(huì )議圍繞如何利用呼叫中心與CRM加強電力企業(yè)的競爭能力，以應對未來(lái)的市場(chǎng)化競爭而展開(kāi)研討。

　　這是電力行業(yè)注目于新一代電力變革而進(jìn)行的、未雨綢繆的努力。

　　如同所有其它行業(yè)一樣，公用事業(yè)也面臨越來(lái)越緊迫的變革壓力，其中尤以電力行業(yè)為甚，而其多年沿襲的傳統變遷卻并不為外人所熟悉。只是前一階段美國加州發(fā)生的電力危機事件，才使公眾開(kāi)始矚目這個(gè)水面下的龐然大物。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2002/01/forum02_0120.htm

2002/01/24

1.問(wèn)題的提出

　　中國電信固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)使固定網(wǎng)突破原有的語(yǔ)音通話(huà)業(yè)務(wù)范圍，新增了文字交流和信息交互功能。數量龐大的用戶(hù)群和遍布城鄉的網(wǎng)絡(luò )是固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)推廣的基礎和優(yōu)勢所在。目前固網(wǎng)短信推廣的過(guò)程中，阻力主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：

　　難題一：使用固網(wǎng)短信電話(huà)輸入漢字，對于中老年人來(lái)講也許過(guò)于復雜

　　難題二：固網(wǎng)短信話(huà)機對于部分中低收入家庭來(lái)說(shuō)，價(jià)格相對較高；

　　難題三：如何提高使用量，從中盈利

　　要解決上述問(wèn)題，最有效的方法就是讓用戶(hù)通過(guò)普通電話(huà)就可以實(shí)現短信收發(fā)，這樣數以?xún)|計的中國電信普通電話(huà)用戶(hù)就可以隨時(shí)使用固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，用戶(hù)規模和市場(chǎng)啟動(dòng)速度在短期內就可以實(shí)現數十倍甚至上百倍的增長(cháng)。

　　對于有能力購買(mǎi)并使用固網(wǎng)短信電話(huà)的用戶(hù)群而言，短信TTS也是一個(gè)非常有意義的補充。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly02_0106.htm

2002/01/21

前言

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快，加入WTO的日益臨近，給國內企業(yè)帶來(lái)了不同程度的危機和挑戰。為了在未來(lái)的競爭中獲取有利地位，眾多企業(yè)紛紛在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式方面尋求突破，他們急需獲得一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)方式與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，提供真正以客戶(hù)為中心的服務(wù)，吸引更多有價(jià)值的新客戶(hù)，同時(shí)留住老客戶(hù)，Call Center(呼叫中心)正是順應這種潮流的產(chǎn)物。

　　在金融業(yè)，面對外資銀行的不斷涌入，競爭環(huán)境日趨激烈，為尋求可持續發(fā)展，客戶(hù)資源的把握將成為中國銀行業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。在下文中我們將就呼叫中心技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展進(jìn)行分析。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/huawei/huawei02_0106.htm

2002/01/21

　　主持人：楊文飛　

　　用戶(hù)：光大證券有限責任公司電腦中心 徐農

　　廠(chǎng)商：華為技術(shù)有限公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò )事業(yè)部 鄧震

　　隨著(zhù)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展，各證券公司的實(shí)力大大增強，管理更加規范化和嚴格，但同時(shí)也存在各營(yíng)業(yè)部自成一體、維護困難、擴展性不好及資源利用不合理等問(wèn)題。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶(hù)，證券公司正在利用IT技術(shù)進(jìn)行服務(wù)水平提升，而建立呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心正在成為眾多證券公司留住客戶(hù)的手段之一。那么，證券行業(yè)的呼叫中心有什么特色？證券公司如何選擇呼叫中心？相關(guān)廠(chǎng)商在這方面有哪些產(chǎn)品和解決方案呢？我們采訪(fǎng)了相關(guān)人士。

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——鼎銘集中分布式管理系統的市場(chǎng)切入

老寧 曉花 2002/01/25

　　進(jìn)入21世紀，加入WTO，我國的政治、經(jīng)濟形勢正發(fā)生著(zhù)快速而深刻的變化，國內金融、證券、保險及電信等行業(yè)正在逐漸向世界開(kāi)放，以Internet為核心的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展正在改變著(zhù)社會(huì )和經(jīng)濟生活的各個(gè)方面，證券公司面臨著(zhù)我國加入WTO所帶來(lái)的巨大機遇和挑戰，不僅要面對國內同行業(yè)的競爭，還要積極迎接國外金融財團的挑戰，都想在激烈的競爭中快速發(fā)展成為世界一流的證券投資公司。

　　由于方方面面的因素，整個(gè)2001年的股市一直較為低迷，主要靠經(jīng)紀服務(wù)為收入來(lái)源的券商也一直未能活躍起來(lái)，業(yè)務(wù)量相對上一年在萎縮，經(jīng)營(yíng)模式也較為單一，國家對券商的宏觀(guān)政策沒(méi)有根本性的變化，致使各個(gè)券商長(cháng)期以來(lái)無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)品種上還是在收入模式上都沒(méi)有太大的變化，種種跡象表明，2001年是所有券商的一個(gè)潛伏期。

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申紹中 2002/01/21

　　對于不斷發(fā)展壯大的公司而言，有效的通信與資金運作強有力的企業(yè)規劃同樣至關(guān)重要。

　　但是目前，當面對企業(yè)電話(huà)系統的時(shí)候，

　　中小型企業(yè)和分支機構仍然一籌莫展。而網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機的出現改變了這一狀況。

　　傳統電話(huà)交換機是使用電話(huà)線(xiàn)來(lái)傳輸語(yǔ)音信號，而網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機則是使用統一的網(wǎng)絡(luò )通信設備和布線(xiàn)來(lái)傳輸話(huà)音和數據，語(yǔ)音通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )以數據的形式來(lái)傳送。 在傳統的PBX系統中，話(huà)音呼叫通過(guò)與辦公PBX連接在標準的電話(huà)配線(xiàn)上接收和疏導話(huà)音業(yè)務(wù)量。而在網(wǎng)絡(luò )電話(huà)方案中，話(huà)音呼叫通過(guò)基于IP的PBX進(jìn)行接收和疏導，而這種IP PBX是與現有的數據網(wǎng)絡(luò )連接的。IP PBX是一種獨立電話(huà)網(wǎng)關(guān)的解決方案，IP數字話(huà)機直接插入數據網(wǎng)絡(luò )，并不使用傳統的電話(huà)配線(xiàn)。

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劉剛 2002/01/21

　　市場(chǎng)上存在四種解決方案：交換機方案、語(yǔ)音板卡方案、IP-PBX方案、一體化平臺的方案；用戶(hù)被包圍在廠(chǎng)商數不清的項目建議書(shū)中；該如何選取呼叫中心的方式？

　　從產(chǎn)品到解決方案，呼叫中心的用戶(hù)被包圍在廠(chǎng)商數不清的項目建議書(shū)中，每份建議書(shū)都是厚厚的一疊，用戶(hù)需要從中抽絲剝繭，尋找真正適合自己企業(yè)的呼叫中心。

　　四種方式

　　目前，市場(chǎng)上主要存在四種解決方案：交換機方案、語(yǔ)音板卡方案、IP-PBX方案以及一體化整合平臺的解決方案。

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2002/01/25

一、GCTech-12345?政府公開(kāi)電話(huà)系統概述

　　GCTech-12345?政府公開(kāi)電話(huà)系統，亦稱(chēng)市長(cháng)便民電話(huà)中心系統或市長(cháng)決策支持系統，是政府為了貼近群眾，傾聽(tīng)民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，解決市民生活中的實(shí)際困難而設立的多媒體辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )系統。系統采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用各級政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話(huà)、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等方式向政府部門(mén)提出合理化建議，或對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行批評、投訴，對重大案件進(jìn)行舉報，該系統為傳統的以電話(huà)為主要接入方式的政府熱線(xiàn)電話(huà)注入了新的活力，實(shí)現了辦公網(wǎng)絡(luò )化。GCTech-12345?系統在北京、石家莊、青島等各地政府的成功應用證明，該系統在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，加強市民與政府的關(guān)系，提高市民對政府的信任度、滿(mǎn)意度等方面發(fā)揮了重大作用。

二、GCTech-12345?系統功能描述

1.易記好打的政府專(zhuān)用電話(huà)號碼12345

　　GCTech-12345?系統使用國家信息產(chǎn)業(yè)部提供的全國統一的政府公開(kāi)電話(huà)專(zhuān)用號碼12345（取諧音“有事找政府”）。

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2002/01/24

　　亞洲最大規模的CRM和呼叫中心展會(huì )——客戶(hù)聯(lián)系世界（Customer Contact World）攜其在全球五大洲多年的成功經(jīng)驗，于日前宣布正式進(jìn)軍中國市場(chǎng)，將于2002年9月24日在上海舉辦展會(huì )。

　　客戶(hù)聯(lián)系世界展會(huì )（Customer Contact World）每年度分別在悉尼、新加坡、香港、約翰內斯堡、墨西哥等地舉辦，已成為全球客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域中重要的活動(dòng)之一。

　　這一系列展會(huì )的舉辦方是總部位于英國倫敦的泰拉賓公司（Terrapinn）。該公司1987年創(chuàng )辦于澳大利亞的悉尼。是一個(gè)國際性的、定位于B2B領(lǐng)域的媒體公司，擁有包括專(zhuān)業(yè)展覽、會(huì )議、雜志和網(wǎng)站等在內的多項業(yè)務(wù)。目前，公司通過(guò)位于悉尼、新加坡、約翰內斯堡、倫敦、波士頓和墨西哥等地的多個(gè)分之機構，進(jìn)行全球化經(jīng)營(yíng)。公司現有200多名員工。

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2002/01/24

　　中國計算機報于日前召開(kāi)了“2001年CRM市場(chǎng)回顧”的會(huì )議，對目前大陸CRM市場(chǎng)及廠(chǎng)商做出總結及評價(jià)。艾克國際于2001年在香港成功上市，體現出市場(chǎng)對艾克國際CRM理念的認知和期許，與其它國際知名企業(yè)NCR、SAP、Siebel并列評選為2001年大陸CRM市場(chǎng)四大重要事件。

　　艾克國際首席運營(yíng)官黃祥征先生表示：艾克國際于1999年正式進(jìn)入亞洲市場(chǎng)，憑借多年國外成功實(shí)施CRM的經(jīng)驗和先進(jìn)的整體解決方案，獲得了眾多肯定的目光和支持。通過(guò)3年的努力，艾克國際已經(jīng)被越來(lái)越多的客戶(hù)承認，并得到眾多媒體給與的高度評價(jià)。目前艾克國際在中國大陸、臺灣與香港等亞洲地區，不但擁有如臺新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國銀行青島分行、建弘投信, 統一投信. 中華開(kāi)發(fā)、國泰人壽保險公司、新光人壽保險公司、宏泰人壽保險公司、臺證證券、華夏證券、京華山一證券等大型金融業(yè)客戶(hù)，更擁有許多國際知名企業(yè)客戶(hù)，如：P&G中國、Lexmark（利盟臺灣、北京及新加坡分公司）。此外，艾克國際還涉足包括制造、旅游、房地產(chǎn)、流通零售等各個(gè)領(lǐng)域，還為好孩子集團、廣東易網(wǎng)通等公司成功的建置了客戶(hù)關(guān)系管理系統。

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2002/01/18

　　追求卓越，盡善盡美，這是HUNDURE美國漢軍智能系統有限公司一貫的宗旨，也是為什么漢軍公司選用Generation CRM軟件來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系的原因。

　　美國漢軍智能系統有限公司自1989年創(chuàng )立以來(lái), 專(zhuān)業(yè)從事條碼、IC卡、磁卡、感應卡等自動(dòng)辨識系統的研發(fā)、制造及銷(xiāo)售，近年來(lái)除了發(fā)展出各式門(mén)禁管制產(chǎn)品及電腦刷卡鐘外，亦推出各種多功能感應式門(mén)禁系統，高科技指紋辨識系統及自動(dòng)化印卡系統。

　　秉持在業(yè)界多年耕耘的經(jīng)驗，漢軍公司在門(mén)禁系統、考勤薪資系統、遠端監控系統、電梯管理系統、停車(chē)場(chǎng)管理系統、員工用餐管理系統、車(chē)道管制系統以及識別證卡系統等方面，提供其客戶(hù)從案例規劃、硬體系統設計至施工安裝、保養維護的完整解決方案。

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2002/01/24

　　近日比澤爾壓縮機(北京)有限公司與聯(lián)成互動(dòng)簽訂CRM實(shí)施合同。此舉為制造業(yè)進(jìn)行CRM改造提供了很好的示范作用。據悉，比澤爾壓縮機(北京)有限公司由德國比澤爾跨國集團投資建立。該集團是全球制冷設備(壓縮機及其關(guān)聯(lián)配件)的領(lǐng)導廠(chǎng)商，全球有近20家分公司。

　　作為制造行業(yè)的巨擎，比澤爾有著(zhù)跟其他行業(yè)與眾不同的行業(yè)特點(diǎn)。就比澤爾壓縮機(北京)有限公司而言，業(yè)務(wù)擴展迅速，大陸區各地辦事處增多，各地多為1名業(yè)務(wù)代表駐守。針對客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的要求必須能實(shí)現各地間業(yè)務(wù)及技術(shù)的協(xié)同；同時(shí)，銷(xiāo)售項目有限，重復采購居多，制冷產(chǎn)品的骨干企業(yè)對部件供應商的產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)服務(wù)在合作初期有較高要求，雙方交易規模的大小取決于部件供應商的所提供的1對1營(yíng)銷(xiāo)水平；第四，要求能夠針對競爭對手的動(dòng)態(tài)，進(jìn)行輔助銷(xiāo)售決策；最后，產(chǎn)品生產(chǎn)關(guān)聯(lián)于銷(xiāo)售預測，因其產(chǎn)品屬同類(lèi)產(chǎn)品中高檔產(chǎn)品，某些核心部件需在海外制作，中國區的銷(xiāo)售工作需圍繞市場(chǎng)的預測計劃及相應的海外供貨能力。

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2002/01/22

　　日前，福州安祥企業(yè)和億百合軟件科技正式簽署合作協(xié)議，分步驟部署億百合軟件科技獨立開(kāi)發(fā)的CareCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，首期基于客戶(hù)數據整合和銷(xiāo)售自動(dòng)化的模塊已經(jīng)部署完畢，系統已經(jīng)開(kāi)始融入到安祥企業(yè)的日常運作中，幫助安祥企業(yè)高效引入以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理模式。

　　福州安祥企業(yè)是一家集汽車(chē)貿易、汽車(chē)租賃、汽車(chē)經(jīng)紀、專(zhuān)業(yè)商務(wù)接待、汽車(chē)修理、汽配批發(fā)、汽車(chē)裝潢、客貨運代理、停車(chē)場(chǎng)、交通施救于體的大型專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)服務(wù)公司。公司注冊資本2000萬(wàn)元，固定資產(chǎn)已達6000多萬(wàn)元，擁有十多家下屬公司，500多員工，年營(yíng)業(yè)額達10億元，其骨干企業(yè)安祥汽車(chē)貿易是福建省最大的汽車(chē)租賃專(zhuān)業(yè)公司，在福州汽車(chē)租賃市場(chǎng)舉足輕重，其董事長(cháng)徐承平也因此擔任福州市汽車(chē)租賃協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)一職。

　　安祥認為：隨著(zhù)國內汽車(chē)市場(chǎng)的成熟，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈，以產(chǎn)品為中心的交易行為已經(jīng)不太適應市場(chǎng)的要求，因為客戶(hù)的汽車(chē)消費觀(guān)念已經(jīng)改變，他們的購買(mǎi)決定因素不單純是對汽車(chē)本身好與壞的選擇，更重要的是對服務(wù)商的服務(wù)行為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的決定。過(guò)去安祥企業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售只重結果而忽視過(guò)程，企業(yè)根本不知道客戶(hù)是否滿(mǎn)意。其二，公司掌握的客戶(hù)信息非常有限，重要的客戶(hù)信息分布在不同的業(yè)務(wù)人員手中，或在不同的部門(mén)中，形成不了公司的資源，更無(wú)法分析利用。其三是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程難管理，造成銷(xiāo)售機會(huì )把握不當，業(yè)務(wù)人員相互協(xié)同合作困難并有惡性競爭發(fā)生等。

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曹開(kāi)彬 2002/01/21

　　天津市企之星信息技術(shù)有限公司近期開(kāi)發(fā)的新一代客戶(hù)關(guān)系管理系統企星CRM，是專(zhuān)為中國中小企業(yè)設計的CRM軟件。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶(hù)資源，提高客戶(hù)價(jià)值”。該軟件非常重視按階段跟蹤、管理銷(xiāo)售機會(huì )，如快速發(fā)現問(wèn)題、調整和安排當前的工作重點(diǎn)、合理制定行動(dòng)計劃等。運用該軟件，可以實(shí)現從銷(xiāo)售機會(huì )出現到與客戶(hù)形成訂單，再到交付產(chǎn)品全過(guò)程的管理，它通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、擴展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏(yíng)利能力和競爭力。

　　企星CRM包括以下幾個(gè)管理模塊：客戶(hù)信息管理、機會(huì )管理、行動(dòng)管理、競爭信息管理、中介信息管理及系統管理、工具箱等，并提供與ERP系統的接口，使企業(yè)共享市場(chǎng)信息，幫助領(lǐng)導人員進(jìn)行決策。它采用Power Builder開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，適用SQL Server數據庫，可運行于Windows98、WindowsNT/2000、Linux平臺，有良好的兼容性、先進(jìn)性與擴充性。

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曉花 2002/01/24

　　中小企業(yè)由于規模不大，人手少，很難達到“一對一”的營(yíng)銷(xiāo)境界，因此，利用新技術(shù)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率成為中小企業(yè)競爭的一種有效手段。

　　鼎銘電子成功研制針對中小企業(yè)CRM的智能通訊系統，能夠快速幫助中小企業(yè)實(shí)現一個(gè)最簡(jiǎn)捷有效的客戶(hù)關(guān)系管理流程。該系統可以使用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真等方式實(shí)現與企業(yè)的任意時(shí)空溝通，即在系統語(yǔ)音提示下完成選擇操作，實(shí)現電話(huà)與傳真功能，同時(shí)利用系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答功能，在不需要人工幫助的情況下獲得所需信息。

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海鵬 2002/01/18

　　經(jīng)歷過(guò).com的狂熱后，人們開(kāi)始冷靜地思考一些東西，考慮信息技術(shù)為這個(gè)社會(huì )能帶來(lái)的真實(shí)價(jià)值在哪里？CRM的出現，從一個(gè)方面讓許多企業(yè)看到IT技術(shù)與傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)相配合所產(chǎn)生的巨大效益。然而，各種不同規模、不同功能的CRM產(chǎn)品讓企業(yè)用戶(hù)感到難以選擇。筆者認為，目前市場(chǎng)上存在的CRM產(chǎn)品主要分為以下幾種，企業(yè)可根據自身情況做出選擇。

　　傳統ERP型

　　由于看好CRM的發(fā)展潛力，許多主要的傳統后端ERP廠(chǎng)商，如Oracle、SAP、PeopleSoft等，都進(jìn)入了CRM市場(chǎng)。其中，Oracle正致力于將自己轉型為一家提供全面電子商務(wù)解決方案的軟件公司，力推其第三代的CRM解決方案——Oracle CRM3i。

　　該類(lèi)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是采用了客戶(hù)智能、融會(huì )貫通的交流渠道和基于Internet技術(shù)的應用體系結構三個(gè)關(guān)鍵戰略。Oracle CRM為企業(yè)改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、擴展新的市場(chǎng)和商業(yè)渠道、縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本提供了全方位的支持，同時(shí)還能為企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)開(kāi)辟道路。Oracle CRM能做到這些應該歸功于其三個(gè)關(guān)鍵戰略的運用以及強大的Oracle ERP集成支持。

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2002/01/17

　　從很多方面來(lái)看,2001年對于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展都是具有轉折意義的一年。特別是以客戶(hù)為中心的觀(guān)念受到了業(yè)內的沖擊。有些人認為CRM的實(shí)現太困難，有些人已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注CRM越來(lái)越高的失敗率，還有一些人發(fā)現他們的CRM方案的實(shí)施成本太高了。 這些原因使得很多企業(yè)開(kāi)始重新考慮他們應用CRM所要實(shí)現的目標，這當然不是一件壞事。很多企業(yè)應用CRM僅僅是由于其他企業(yè)好象都在這樣做，結果造成客戶(hù)感覺(jué)不到任何的區別。CRM并不是要使現有的工作程序更有效率，而是要圍繞客戶(hù)對工作程序進(jìn)行重新設計。

　　那么2002年對CRM的發(fā)展意味著(zhù)什么呢？在眾多的意見(jiàn)和看法中，有四種預測觀(guān)點(diǎn)顯得比較突出。

　　預測之一：對客戶(hù)隱私權的保護再次受到關(guān)注

　　隱私權的問(wèn)題已經(jīng)不是一個(gè)新問(wèn)題了，各個(gè)企業(yè)為了這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)努力了多年之久。有一些企業(yè)甚至還在這方面任命了專(zhuān)門(mén)的官員。然而，在2002年，客戶(hù)隱私權的保護問(wèn)題將成為一個(gè)主要的問(wèn)題。盡管現在在包括德國、澳大利亞和加拿大在內的市場(chǎng)上關(guān)于客戶(hù)隱私權保護的立法工作已經(jīng)提上議事日程，客戶(hù)們仍然要求各個(gè)企業(yè)對他們的個(gè)人信息加強控制和管理，保護他們的隱私權。

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2002/01/21

　　2001年6月，全新上市的TurboCRM 2.0（企業(yè)版）獲得了第一個(gè)中國國內的用戶(hù)－清華紫光。兩家公司在簽約的同時(shí)也明確了實(shí)施計劃，由紫光網(wǎng)聯(lián)公司開(kāi)始邁出了清華紫光集團的供應鏈改善的第一步。對于TurboCRM來(lái)說(shuō)，清華紫光不僅僅是一個(gè)客戶(hù)，而且是重要的合作伙伴。正是因為紫光集團的郭元林副總裁和TurboCRM CEO薛峰先生在管理理念、企業(yè)運作以及面臨市場(chǎng)環(huán)境急速改變的企業(yè)應具備的應對措施等多方面達成的共識，才奠定了這一合作的基礎。雙方都希望以應用TurboCRM軟件為契機，為高科技制造企業(yè)的內部管理提升作出表率，為中國企業(yè)進(jìn)行供應鏈整合的新模式樹(shù)立樣板。本案例就是結合這次實(shí)施，具體分析在電子商務(wù)的時(shí)代，代理分銷(xiāo)體制下的客戶(hù)關(guān)系及庫存配送將發(fā)生什么變化，這些變化又是如何促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提升渠道的競爭力。

紫光網(wǎng)聯(lián)背景和前端運營(yíng)模式

　　清華紫光股份有限公司于1999年3月18日成立。紫光網(wǎng)聯(lián)公司是紫光集團中以防火墻等網(wǎng)絡(luò )安全產(chǎn)品為龍頭，同時(shí)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò )交換機、集線(xiàn)器、路由器、調制解調器等網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品的高科技企業(yè)，具有自身的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品的生產(chǎn)線(xiàn)，擁有全方位的自有技術(shù)，在業(yè)內鮮明地樹(shù)立清華紫光國產(chǎn)網(wǎng)絡(luò )品牌。公司借助清華紫光集團經(jīng)營(yíng)高科技產(chǎn)品的良好企業(yè)形象和不斷完善的銷(xiāo)售及服務(wù)體系，與IBM等國際企業(yè)簽署了不同層次的合作協(xié)議，建立起了長(cháng)期、穩定的代理關(guān)系。

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2002/01/21

l.企業(yè)簡(jiǎn)介：

　　**軟件銷(xiāo)售公司是**集團眾多分子公司中規模最大、創(chuàng )利能力最強的分公司，主要產(chǎn)品是上級**集團研發(fā)產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)范圍集中在北京及其周邊地區，年銷(xiāo)售額達4000萬(wàn)元，現有員工180余人，其內部組織結構圖如下：

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft02_0101.htm

李蓓 2002/01/21

　　在過(guò)去的一年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）正在逐步從概念走向應用，從理論走向實(shí)踐。對于TurboCRM來(lái)說(shuō)，我們能夠在近百家跨行業(yè)的企業(yè)中成功地完成CRM實(shí)施，在這一新興的管理軟件領(lǐng)域積累了一定的經(jīng)驗。從某種意義上來(lái)說(shuō)，這些經(jīng)驗具有代表性和典型性，是TurboCRM和我們的客戶(hù)共同的寶貴財富。我們將這些經(jīng)驗總結成本文，希望為正在考慮或正在實(shí)施CRM的中國企業(yè)提供幫助。

　　成功實(shí)施CRM的第一個(gè)關(guān)鍵是贏(yíng)得企業(yè)的高層支持。高層支持的項目，或稱(chēng)“一把手”工程，往往能夠推行得比較順利。在我們的實(shí)施中，最經(jīng)常項目牽頭人是客戶(hù)方負責運營(yíng)的老總或總經(jīng)理。企業(yè)要應用CRM系統，不應當僅僅是信息部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)內部的事情，而應當是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導的直接參與指導之下的多方協(xié)同調整，因為CRM涉及的是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等多個(gè)與客戶(hù)打交道的部門(mén)和流程。企業(yè)內部的高層管理者必須承擔起項目負責人的角色，才能讓CRM實(shí)施順利地開(kāi)展，才能完成部門(mén)之間的協(xié)同，才能實(shí)現企業(yè)內部的文化轉變。高層參與的程度可以由下面的圖示說(shuō)明：

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2002/01/25

主辦：奧迪堅通訊系統（上海）有限公司北京辦事處

時(shí)間：2002年2月1日

地點(diǎn)：北京西客站南廣場(chǎng)中國亞視大廈1608室聯(lián)合舉辦

（點(diǎn)擊打開(kāi)或下載申請表）

奧迪堅免費技術(shù)培訓詳細時(shí)間及內容安排表：

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尊敬的各位CTI 系統集成商和軟件開(kāi)發(fā)商：

　　在這辭舊迎新，展望未來(lái)的日子里，我們衷心感謝貴公司在過(guò)去的一年中對我們深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司的支持，為了更好的為貴公司提供有針對性的服務(wù)以及就在新的一年中如何利用我們的資源協(xié)同貴公司在CTI行業(yè)保持新的優(yōu)勢和挖掘新的商業(yè)機會(huì )，我們真誠的邀請您們參加我們的“新挑戰，新機遇”迎春茶話(huà)會(huì )。

　　在這新的一年中，我們公司將盡我們的最大能力給予貴公司全方位的支持，憑借自己各方面的優(yōu)勢和貴公司聯(lián)手開(kāi)拓新的市場(chǎng)，強強聯(lián)合，雙贏(yíng)互利，以爭取最大的目標市場(chǎng)份額。這次茶話(huà)會(huì )將主要針對這個(gè)主題進(jìn)行研討，共同探討我們未來(lái)的合作商機。我們堅信：你們的市場(chǎng)就是我們的商機，你們的發(fā)展就是我們的未來(lái)。

　　我們將恭候您的光臨。

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茶話(huà)會(huì )舉辦時(shí)間及地點(diǎn)：

深圳 深圳市新世紀酒店四樓多功能廳 1月25日 2：00pm-6:00pm

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徐茂盛 陳巖 李宏波 2002/01/22

　　近日，黑龍江電信國脈尋呼公司與哈爾濱市商業(yè)銀行合作，在全省率先推出 “銀企對賬尋呼”業(yè)務(wù)，使用戶(hù)足不出戶(hù)即可隨時(shí)了解賬戶(hù)資金變動(dòng)情況，此業(yè)務(wù)一經(jīng)推出就受到用戶(hù)的熱烈歡迎，開(kāi)通當天即售出銀企對賬尋呼機二百四十多臺。

　　面對日益萎縮的尋呼市場(chǎng)，黑龍江電信國脈尋呼股份有限公司在全力發(fā)展傳統尋呼業(yè)務(wù)的同時(shí)，結合市場(chǎng)情況不斷開(kāi)拓新的增值業(yè)務(wù)，從而為企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展開(kāi)辟新的空間。此次他們就是在細化消費群體、分析市場(chǎng)需求的基礎上，推出了銀企對賬尋呼業(yè)務(wù)，用戶(hù)不必再反復奔波，只要通過(guò)尋呼機就能及時(shí)掌握賬戶(hù)資金情況，既為個(gè)人用戶(hù)提供了方便，也為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供了快捷有力的幫助。

人民郵電報 2002/01/22

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2002/01/22

　　2002年1月21日星期一，北京全球領(lǐng)先的實(shí)時(shí)和融合計費軟件提供商美國Portal軟件公司近日與同天公司達成一項合作協(xié)議。根據協(xié)議，同天公司將在新建的OSS/BSS實(shí)驗室中引入Portal軟件公司的旗艦產(chǎn)品Infranet?融合計費解決方案，以建成一套功能完善的電信綜合管理平臺。

　　隨著(zhù)中國電信市場(chǎng)創(chuàng )新業(yè)務(wù)的不斷涌現，融合趨勢日益增強，國內電信運營(yíng)商迫切需要一套整合的業(yè)務(wù)運營(yíng)支持系統。OSS/BSS支持系統集網(wǎng)絡(luò )管理、系統管理、計費、營(yíng)業(yè)、帳務(wù)和客戶(hù)服務(wù)等功能于一體，已被國外電信運營(yíng)商廣泛采用。此次同天引入Portal軟件公司全球領(lǐng)先的Infranet融合計費平臺建成的OSS/BSS實(shí)驗室，將大力推進(jìn)OSS/BSS系統在中國的應用，全面提升國內電信運營(yíng)商的多業(yè)務(wù)運營(yíng)能力。

　　Portal軟件公司的Infranet融合計費平臺能在單一平臺上支持語(yǔ)音、數據、視頻和內容服務(wù)等50多種業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍跨越有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、電纜、衛星等眾多領(lǐng)域，是真正意義上的全方位融合計費解決方案。該方案具備基于價(jià)值的定價(jià)支持功能、折價(jià)功能和強大的定價(jià)工具，能夠提供全面的多語(yǔ)種的國際化支持。借助其先進(jìn)的數據庫報表功能，運營(yíng)商能夠迅速抓住市場(chǎng)機遇，推出創(chuàng )新業(yè)務(wù)。另外，面對用戶(hù)數量的激增，業(yè)務(wù)的日趨復雜，Infranet計費解決方案憑借其精密的費率引擎、實(shí)時(shí)認證和授權功能，為運營(yíng)商提供了與財務(wù)系統完全集成的收入管理，同時(shí)其功能強大的付款監控工具，能在各個(gè)層次上幫助運營(yíng)商方便地管理、跟蹤和保護收入。

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李瀛寰 2002/01/22

　　新太科技公司基于朗訊OPENet EXS交換機開(kāi)發(fā)出了新一代的應用平臺，提供語(yǔ)音增值服務(wù)系統、綜合信息服務(wù)系統（含多媒體計算機可視圖文服務(wù)），并與Internet相結合開(kāi)發(fā)出豐富的網(wǎng)上應用，該應用平臺成為目前語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺的主流產(chǎn)品，稱(chēng)為Suntek-IVSP（Integrated Value-add Service Platform）。

　　Suntek-IVSP平臺在設計過(guò)程中采用了朗訊OPENet EXS交換機作為接入設備，使用朗訊OPENet EXS交換機的開(kāi)放、可編程、可擴展、接口靈活、高集成度、高性能價(jià)格比的特點(diǎn)，完成交換處理的開(kāi)發(fā)工作，同時(shí)在交換處理模塊中，嚴格遵照了歐洲計算機制造工業(yè)協(xié)會(huì )（ECMA）的建議CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）模型來(lái)完成設計，采用構件化的設計思想來(lái)完成中間件CCS（Call Center Server）的開(kāi)發(fā)，并且有完善的語(yǔ)音處理技術(shù)和媒體服務(wù)技術(shù)，從適用范圍來(lái)看，Suntek-IVSP可適合提供大規模的增值業(yè)務(wù)。

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2002/01/21

提供給客戶(hù)最方便的溝通方式是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作成功開(kāi)展的一個(gè)關(guān)鍵。在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，產(chǎn)品逐漸趨同，產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)逐漸成為企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。當前主要的客戶(hù)服務(wù)的主要媒介是電話(huà)，企業(yè)開(kāi)通800服務(wù)熱線(xiàn)或者其他的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，為客戶(hù)解答疑難，這種方式大大改進(jìn)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)不再滿(mǎn)足客戶(hù)需求。網(wǎng)絡(luò )正成為人們獲取信息和服務(wù)的另一個(gè)重要重要渠道，因此，在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，一種新的服務(wù)方式也應勢而產(chǎn)生了。這就是Web客戶(hù)服務(wù)方式。

Web客戶(hù)服務(wù)它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，跟傳統的電話(huà)服務(wù)不同，Web客戶(hù)服務(wù)以Internet為傳輸媒介，為客戶(hù)進(jìn)行解答。它擴充了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)接入渠道，客戶(hù)既可以選擇電話(huà)、傳真，也可以從Web進(jìn)入，通過(guò)Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務(wù)。這就讓用戶(hù)擁有最方便的接入渠道。

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2002/01/15

　　美國高通公司（Qualcomm）星期四推出了點(diǎn)對點(diǎn)IP電話(huà)（VoIP）技術(shù)。該公司稱(chēng)，無(wú)線(xiàn)通信運營(yíng)商可在第三代無(wú)線(xiàn)服務(wù)中提供這種技術(shù)服務(wù)。

　　這種技術(shù)的代號為“QChat”，用戶(hù)按下手機的一個(gè)按鍵就可以打IP電話(huà)。如果被叫方在的話(huà)，無(wú)論他在世界的什么地方，電話(huà)都可以接通。此外，使用這種技術(shù)還能夠實(shí)現多人通話(huà)。

　　然而，與打標準的無(wú)線(xiàn)電話(huà)不同，講話(huà)人的聲音被轉換成數字并以數據包的方式在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞。據高通公司介紹，該系統以半雙工方式工作，這樣一次只能有一個(gè)人講話(huà)。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2002/01/voip0109.htm

2002/01/23

　　新華網(wǎng)北京１月２３日專(zhuān)電　近日，思科協(xié)議與會(huì )話(huà)應用部副總裁Michael Frendo闡述了思科的VoIP策略。他指出，思科系統公司并不滿(mǎn)足于僅僅制造一些提供VoIP服務(wù)必需的設備，它還將向運營(yíng)商、服務(wù)供應商和企業(yè)提供統一消息、基于IP的呼叫中心和“交互式客戶(hù)”應用等增值服務(wù)。這些服務(wù)使客戶(hù)只需單擊一下網(wǎng)頁(yè)上的某個(gè)圖標，即能通過(guò)語(yǔ)音方式同正在提供服務(wù)的操作員進(jìn)行聯(lián)系。

　　Frendo說(shuō)：“如果考察一下思科在企業(yè)領(lǐng)域的作用，大家會(huì )發(fā)現思科不僅建立骨干網(wǎng)、開(kāi)發(fā)各種交換技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量機制來(lái)傳送語(yǔ)音，思科還實(shí)現了一些我們認為具有獨特價(jià)值的服務(wù)。”但Frendo同時(shí)還指出，這些服務(wù)類(lèi)型的成、敗在很大程度上取決于將數據、語(yǔ)音和視頻組合起來(lái)的統一網(wǎng)絡(luò )，因為統一網(wǎng)絡(luò )形成了基本的傳輸途徑，能夠為客戶(hù)快速提供實(shí)惠的新應用。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/Cisco/cisco02_0104.htm

唐勇 2002/01/14

　　IP技術(shù)的誕生和廣泛應用使得我們的信息通信模式從集中走向分布，建立了遍布全球開(kāi)放而對等的、前所未有的、靈活可擴展的網(wǎng)絡(luò )通信平臺。從運營(yíng)商的IP基礎設施和增值應用服務(wù)、企業(yè)的電子商務(wù)應用到個(gè)人的Internet瀏覽，它正改變著(zhù)我們的工作方式甚至生活方式。近年來(lái)隨著(zhù)統一網(wǎng)絡(luò )概念的提出和逐步深入，許多傳統的信息傳輸和服務(wù)業(yè)務(wù)正逐步遷移甚至被以IP為基礎的新一代信息業(yè)務(wù)所替代。電話(huà)業(yè)務(wù)這一存在數十年的傳統業(yè)務(wù)，目前正處在IP洪流的旋渦中，它就是VoIP(Voice over IP)業(yè)務(wù)。

　　采用IP網(wǎng)絡(luò )承載話(huà)音業(yè)務(wù)與傳統的電話(huà)業(yè)務(wù)相比存在著(zhù)諸多的優(yōu)勢。VoIP可以使電話(huà)物理網(wǎng)絡(luò )和Internet或IP物理數據網(wǎng)絡(luò )合二為一，有效地簡(jiǎn)化通信系統，減低系統成本和管理成本；利用IP分布式的、靈活而可擴展的通信方式，以及VoIP所提供的新功能可以使企業(yè)、雇員、合作伙伴和客戶(hù)更靈活而有效的溝通；VoIP可以使話(huà)音應用與原有的數據業(yè)務(wù)應用有機的融合在一起，開(kāi)創(chuàng )新一代業(yè)務(wù)應用。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2002/01/voip0110.htm

潘曉成 2002/01/22

　　在我國長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)中, IP電話(huà)業(yè)務(wù)所占比例由1999年全年電話(huà)業(yè)務(wù)量的0.192%, 迅速上升到2000年末的4.5%（數據來(lái)源：ccidnet）,2001年的統計數據還沒(méi)有見(jiàn)到，預計將在10％左右。IP語(yǔ)音業(yè)務(wù)的迅速增長(cháng)，讓我們已經(jīng)見(jiàn)到他的強大生命力。下面我們就來(lái)談一下VoIP網(wǎng)守的功能。

　　在IP電話(huà)中，網(wǎng)守處于高層，是用來(lái)管理IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)的，下面這張圖描述了網(wǎng)守在網(wǎng)絡(luò )中的位置。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2002/01/voip0111.htm

牛峰 2002/01/25

一、IP電話(huà)脫穎而出的網(wǎng)絡(luò )融合技術(shù)

　　信息時(shí)代的到來(lái)極大地改變了每一個(gè)人的生活。人們對于傳遞信息、處理信息的要求越來(lái)越高。電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們工作和生活中的重要組成部分。而對于一些大的企業(yè)和行業(yè)（如金融、公安等），信息的交流更是日常工作中不可缺少的內容。

　　在傳統方式下，話(huà)音業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)是由兩個(gè)互相獨立的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)通信網(wǎng)和數據通信網(wǎng)分別提供的。由于這種方式針對不同的應用，采用最適合這項應用的技術(shù)體制，所以能夠有效、高質(zhì)量的完成不同業(yè)務(wù)的傳遞。但是，使用者和維護者必須同時(shí)面對多個(gè)不同的物理網(wǎng)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，這給網(wǎng)絡(luò )的使用和維護帶來(lái)了一定的難度。人們希望能夠在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行語(yǔ)音、數據和圖象等多業(yè)務(wù)的傳遞，電信制造業(yè)為了滿(mǎn)足這個(gè)要求，進(jìn)行了大量的研究和嘗試。

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張官勇 2002/01/21

　　隨著(zhù)計算機技術(shù)和語(yǔ)音相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音卡的應用得到了進(jìn)一步的深入，也開(kāi)始介入一些新的領(lǐng)域。但是在語(yǔ)音卡應用不斷深入的同時(shí)，對系統開(kāi)發(fā)的要求也隨之提高。尤其在某些領(lǐng)域，它們通常采用Linux/Unix系統，要求開(kāi)發(fā)的應用系統必須能安全、穩定、高效的運行。鑒于這種現狀，三匯公司推出了Linux操作系統的語(yǔ)音卡驅動(dòng)程序。

　　用戶(hù)需要Linux平臺

　　Linux是一個(gè)誕生于網(wǎng)絡(luò )、成長(cháng)于網(wǎng)絡(luò )且成熟于網(wǎng)絡(luò )的操作系統。Linux的發(fā)展凝聚了世界各地無(wú)數開(kāi)發(fā)人員的大量心血，體現了一種信息世界的共建、共享和共榮的精神。現在，Linux憑借其設計和性能，加上IBM、Intel、CA、Core、Oracle等企業(yè)的大力支持，市場(chǎng)份額逐步擴大，逐漸成為主流的操作系統之一。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid02_0103.htm

陳代壽 2002/01/21

　　日前，SpeechWorks開(kāi)發(fā)出一種具有自主知識產(chǎn)權的文本語(yǔ)音轉換技術(shù)（TTS），進(jìn)一步完善了它的語(yǔ)音識別軟件。軟件最新版本為Speechify1.0，基于A(yíng)T&T的核心語(yǔ)音合成系統而設計；通過(guò)AOL或Yahoo!提供的相關(guān)門(mén)戶(hù)站點(diǎn)，運用Speechify，用戶(hù)借助普通電話(huà)即可進(jìn)行語(yǔ)音E_mail通信。

　　Speechify繼承發(fā)展了AT&T實(shí)驗室30多年的語(yǔ)音開(kāi)發(fā)技術(shù)，語(yǔ)音合成具備精密復雜的語(yǔ)言分析功能。公司自己開(kāi)發(fā)的TTS引擎能幫助系統處理大量同時(shí)性呼叫，還提供廉價(jià)的軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK）。

　　業(yè)界也看好Speechify的發(fā)展潛力。Speechify的測試版自2000年9月發(fā)布以來(lái)，已為多家公司所采用，有的甚至計劃在一些關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域應用，如Net2Phone就曾計劃在數月內采納這一系統。語(yǔ)音Web服務(wù)公司NetByTel也認為，對于網(wǎng)絡(luò )中廣為運用的交互式會(huì )話(huà)，Speechify省卻了預錄音過(guò)程，為公司客戶(hù)節省了大量訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間。Speechify具備的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)文本語(yǔ)音轉換功能具有極大的商業(yè)應用價(jià)值。NetByTel目前正著(zhù)手為它的連接平臺開(kāi)發(fā)基于Speechify的客戶(hù)服務(wù)系統。

中國計算機報　2002/01/21

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/outsourcing/www.att.com/att02_0103.htm

2002/01/24

　　北京，2002年1月24日――在多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)領(lǐng)域內首屈一指的言豐科技今日宣布推出其新一代語(yǔ)音產(chǎn)品――［言豐-聲紋識別器］。通過(guò)［言豐-聲紋識別器］，用戶(hù)可利用任何固定或移動(dòng)設備，使用最基本的交流介質(zhì)――聲音，為要求具備高度個(gè)性化服務(wù)行業(yè)及移動(dòng)商務(wù)行業(yè)創(chuàng )建安全機制雙重保護，將安全認證服務(wù)標準提升到全新高度。

　　［言豐-聲紋識別器］是一個(gè)多語(yǔ)種語(yǔ)音身份驗證系統，可與言豐的語(yǔ)音理解引擎e-t@lk及言豐其它一系列語(yǔ)音軟件完美結合，應用于各種需要提供高度安全與便利服務(wù)的行業(yè)，如金融、保險、證券、電信及電子商務(wù)等行業(yè)，為客戶(hù)提供要求極高的應用，例如個(gè)人銀行服務(wù)、個(gè)人投資組合、繳納費用及遠程信用卡購物等。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp02_0103.htm

2002/01/23

　　經(jīng)過(guò)二十多年來(lái)對語(yǔ)音識別與語(yǔ)音合成技術(shù)的不斷改進(jìn)，最近，語(yǔ)音技術(shù)應用領(lǐng)域又出現新動(dòng)向，各大廠(chǎng)商對語(yǔ)音技術(shù)標準的關(guān)注使語(yǔ)音技術(shù)又向實(shí)用化邁進(jìn)了一大步。

　　２００１年７月，ＡＴ＆Ｔ、ＩＢＭ、朗訊及摩托羅拉等重量級公司提出一項新技術(shù)標準——ＶｏｉｃｅＸＭＬ，可望使人們通過(guò)普通或移動(dòng)電話(huà)實(shí)現Ｗｅｂ瀏覽。這一技術(shù)能夠讓用戶(hù)借助簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)進(jìn)行電子郵箱檢查、服務(wù)預約或其它的網(wǎng)上操作。目前這項技術(shù)已得到了包括ＩＢＭ、Ｃｉｓｃｏ、Ｏｒａｃｌｅ及Ｃｈａｒｌｅｓ Ｓｃｈｗａｂ等近五百家公司的支持。Ｏｒａｃｌｅ計劃在產(chǎn)品中集成語(yǔ)音支持功能。由于語(yǔ)音識別技術(shù)的日臻完善，加上Ｊ２ＥＥ和ＸＭＬ語(yǔ)言的問(wèn)世，Ｏｒａｃｌｅ語(yǔ)音系統的準確率可達９５％。同時(shí)，Ｃｉｓｃｏ、Ｉｎｔｅｌ、微軟、飛利浦、Ｃｏｍｖｅｒｓｅ公司及ＳｐｅｅｃｈＷｏｒｋｓ國際公司等的語(yǔ)音處理部門(mén)，共同發(fā)起成立了ＳＡＬＴ（Ｓｐｅｅｃｈ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｌａｎｇｕａｇｅ Ｔａｇｓ）論壇，以合作研發(fā)可使用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現無(wú)線(xiàn)設備數據輸入與訪(fǎng)問(wèn)的新型Ｗｅｂ語(yǔ)言。

　　在我國，語(yǔ)音應用技術(shù)已在電信聲訊、呼叫中心等領(lǐng)域得到了應用，達到了商用化的初步要求。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的發(fā)展和實(shí)施，語(yǔ)音應用技術(shù)將發(fā)揮更大的作用。

人民郵電報　2002/01/23

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2002news/01/news0106.htm

2002/01/17

　　打電話(huà)查詢(xún)列車(chē)時(shí)刻不是新聞，打電話(huà)查股票信息不是新聞，可是查到的信息就是你撥打電話(huà)那一時(shí)刻的，而且你聽(tīng)到的聲音“字正腔圓”就像播音員一樣，這就是新聞了；不僅如此，打個(gè)電話(huà)就能聽(tīng)到網(wǎng)上的信息，還能收發(fā)郵件……幾乎是一夜之間，人們發(fā)現有些東西變得越來(lái)越奇妙，越來(lái)越讓人不懂。

　　有些普通的老百姓會(huì )說(shuō)：“不管這是怎么回事，我們只管用好了。”就像用電話(huà)通話(huà)我們不管什么通道什么語(yǔ)音編解碼、語(yǔ)音傳輸一樣，就像用手機通話(huà)我們不管它用的是什么協(xié)議一樣。其實(shí)，了解這些奇妙的事情并不難。

　　上面所列舉的種種現象，它們的“罪魁禍首”都是同一樣東西——語(yǔ)音合成技術(shù)。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)兒，語(yǔ)音合成技術(shù)就是讓電腦會(huì )說(shuō)話(huà)的技術(shù)，你打電話(huà)聽(tīng)到的聲音，并不是由播音員讀給你聽(tīng)的，而是機器把文字合成出聲音讀給你聽(tīng)的。有人會(huì )說(shuō)：“弄得這么難干嘛，把信息找人先錄進(jìn)去，等要播放的時(shí)候再放出來(lái)不就行了。”以前的確是這么做的，但是這樣做就存在問(wèn)題了：第一，有些信息是不斷變化的，它錄進(jìn)去的信息等你要查的時(shí)候就不是新的了，沒(méi)有價(jià)值了；第二，有些信息用錄音的方法根本沒(méi)有辦法實(shí)現，比如網(wǎng)上的信息，每天上億條，沒(méi)有辦法錄完。第三，人工錄音有出錯的時(shí)候。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly02_0105.htm

2002/01/21

　　即時(shí)通信(Instant messaging)的應用已經(jīng)不僅僅局限在實(shí)時(shí)聊天的用途上了，它越來(lái)越多地被作為辦公工具來(lái)使用。使用即時(shí)通信服務(wù)來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的公司用戶(hù)也越來(lái)越多。根據IDC公司的預測，到2004年，商業(yè)即時(shí)通信用戶(hù)將從現在的6百萬(wàn)激增至1億8千萬(wàn)。現在的用戶(hù)中，百分之七十使用的都是免費的公共即時(shí)通信服務(wù)，如Yahoo！信使(Yahoo! Messenger)、MSN信使(MSN Messenger)和AOL即時(shí)信使(AIM)等。這些服務(wù)的用戶(hù)量很大，而且沒(méi)有加密和病毒掃描功能，由于網(wǎng)上病毒泛濫，人員混雜，即時(shí)通信的純文本信息可以很容易就被截取等原因，所以公司的安全和隱私都得不到保障。很可能會(huì )造成重大損失。

　　隨著(zhù)商業(yè)用戶(hù)對安全可靠的即時(shí)通信服務(wù)的需求的增加，成熟的企業(yè)級即時(shí)通信服務(wù)就變得炙手可熱了，Ferris調查公司稱(chēng)到2005年商業(yè)用戶(hù)即時(shí)通信信息量將占即時(shí)通信總流量的60％，各家提供即時(shí)通信解決方案的公司如Jabber，Divine軟件，Lkimbo和Bantu為了爭奪市場(chǎng)，競相推出了各種各樣的服務(wù)，包括無(wú)線(xiàn)即時(shí)通信，自動(dòng)報警，文件共享服務(wù)，虛擬私人會(huì )議室以及IP語(yǔ)音通話(huà)服務(wù)等。Bantu公司的總裁兼CEO拉利-斯奇朗(Larry chlang)說(shuō)：“公司級的用戶(hù)都已經(jīng)意識到了即時(shí)通信的重要用途，我們認為市場(chǎng)的潛力是很大的。”即時(shí)通信服務(wù)不僅僅可以提高通信和信息傳遞的效率，在其他領(lǐng)域，如在公司的客戶(hù)關(guān)系管理中也會(huì )大有作為。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/im/2002/01/im0103.htm

2002/01/21

　　AOL時(shí)代華納公司當地時(shí)間1月20日表示，該公司正在研制一系列收費互聯(lián)網(wǎng)音樂(lè )服務(wù)，其中包括基于A(yíng)OL即時(shí)信息傳遞軟件的樂(lè )曲交換服務(wù)，目的是為了增強AOL互聯(lián)網(wǎng)音樂(lè )業(yè)務(wù)的實(shí)力。

　　目前使用AOL即時(shí)信息傳遞軟件的全球用戶(hù)已超過(guò)1億人，AOL時(shí)代華納表示利用這種即時(shí)信息傳遞軟件提供互聯(lián)網(wǎng)音樂(lè )交換服務(wù)一定能夠成為AOL的營(yíng)收增長(cháng)點(diǎn)。

　　據稱(chēng)，很多使用AOL即時(shí)信息(IM)和ICQ軟件的用戶(hù)早就開(kāi)始在網(wǎng)上與其他用戶(hù)交換樂(lè )曲鏈接以及音樂(lè )會(huì )信息等。AOL表示將來(lái)IM將與收費數字音樂(lè )下載服務(wù)MusicNet融為一體，該服務(wù)由AOL、BMG以及EMI等大公司支持。此外，AOL還希望索尼和環(huán)球音樂(lè )公司的Pressplay網(wǎng)上音樂(lè )交換服務(wù)也能夠使用IM軟件。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/im/2002/01/im0104.htm

辛宏 2002/01/22

　　伴隨著(zhù)全球領(lǐng)先的運營(yíng)商英國沃達豐與瑞典愛(ài)立信剛剛簽訂的有關(guān)手機多媒體短信服務(wù)的全球合同，這項被眾通信巨頭一致看好的新增長(cháng)點(diǎn)終于有了確切的面世時(shí)間表：今年下半年，該服務(wù)將首先在德國、意大利、英國等歐洲9國推出。屆時(shí)，配備新型手機的用戶(hù)在申請服務(wù)后，能以短消息方式向其他享有此項服務(wù)的手機用戶(hù)傳遞圖片、動(dòng)畫(huà)以及傳遞聲音、視頻剪輯。

　　中國用戶(hù)何時(shí)能享受到這一服務(wù)？愛(ài)立信有關(guān)負責人今天上午告訴記者，這關(guān)鍵還要看本地運營(yíng)商的營(yíng)運計劃和本地市場(chǎng)的成熟情況。據介紹，愛(ài)立信與重慶移動(dòng)等通信公司共同進(jìn)行多媒體信息服務(wù)(MMS)測試的工作也已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。另一家通信巨頭諾基亞則在福建建成了具有標志性意義的第一個(gè)多媒體移動(dòng)信息服務(wù)實(shí)驗網(wǎng)，并在剛剛強勢發(fā)布的7款新手機中率先推出了7650和9210C這兩款能支持多媒體短信服務(wù)的高端手機。諾基亞全球CEO約瑪.奧利拉更在巴塞羅那的新手機發(fā)布會(huì )上雄心勃勃地宣稱(chēng)：到今年底，一半以上的諾基亞手機將支持多媒體短信服務(wù)，而到2003年，全部諾基亞手機都將具備此項功能。

北京晚報 2002/01/22

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/hangye/mobile/2002/01/mobile0106.htm

于姍姍 2002/01/22

　　手機短信息業(yè)務(wù)的巨大利潤和業(yè)務(wù)潛力顯然大大刺激了固網(wǎng)。固網(wǎng)的最大運營(yíng)商中國電信宣布，利用中國電信的固網(wǎng)發(fā)送短消息的業(yè)務(wù)今年將很快有選擇地在一些省市開(kāi)通。而此前，廣州電信已率先進(jìn)行了固定電話(huà)短信息業(yè)務(wù)的嘗試，其業(yè)務(wù)包括用戶(hù)話(huà)機之間互發(fā)中、英文短消息；通過(guò)服務(wù)中心和因特網(wǎng)發(fā)送短消息；與因特網(wǎng)、電信業(yè)務(wù)受理及計算系統相聯(lián)等6項服務(wù)。固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的推出幾乎不增加網(wǎng)絡(luò )成本，又將可能形成新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。但是，固網(wǎng)短信究竟能否被老百姓所接受和認可，沒(méi)有人敢打包票。

　　中國電信覬覦短信“大蛋糕”

　　最新調查表明:歐洲手機用戶(hù)平均每個(gè)月要發(fā)送150億條短信息，全球運營(yíng)商每月在短消息方面獲得的利潤更是超過(guò)2億美元。在國內，開(kāi)通不到一年的短信息業(yè)務(wù)也表現出誘人的市場(chǎng)潛力，據北京移動(dòng)公布的數字，在北京申奧成功的當天,北京地區短消息業(yè)務(wù)量超過(guò)1000萬(wàn)條/小時(shí),如果按每條短消息一角錢(qián)來(lái)計算,這一個(gè)小時(shí)的時(shí)間北京移動(dòng)便進(jìn)賬100萬(wàn)元。而上海移動(dòng)目前短消息業(yè)務(wù)平均每天近300萬(wàn)條。去年年初，中國移動(dòng)定下了全年短信收入要過(guò)10億元的目標。

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張愉平 2002/01/23

揭開(kāi)固話(huà)短信息神秘面紗

　　1月18號，從上海傳來(lái)的消息稱(chēng)，上海電信開(kāi)通固話(huà)短信息業(yè)務(wù)。上海開(kāi)通了固話(huà)短信息服務(wù)，讓我們再次關(guān)注起了短信息市場(chǎng)。

　　用手機發(fā)短信息，似乎已成為都市人生活的時(shí)尚。但是，用固定電話(huà)發(fā)送短信息，可能很多人都沒(méi)有嘗試過(guò)，對此也不太熟悉。2001年１０月底，中國電信在北京悄悄地開(kāi)通了固定電話(huà)短信息服務(wù)。

　　固話(huà)短信息與普通固定所不同。電話(huà)用戶(hù)需要安裝一種可接收短消息的新型話(huà)機才能享受固話(huà)短信息服務(wù)，或在已有話(huà)機上安裝一個(gè)短消息接收器，也可享受這項新業(yè)務(wù)。在全國聯(lián)網(wǎng)的短信息平臺建成后，長(cháng)途收發(fā)中文短信息將成為可能。現在市場(chǎng)上已經(jīng)可以看收發(fā)短信息的專(zhuān)用話(huà)機，普及型話(huà)機價(jià)格大概在400元左右。象電話(huà)機又象手機，有大的液晶顯示屏，鍵盤(pán)，收到短信息時(shí)指示燈閃爍提示。另外，普通話(huà)機用戶(hù)可以通過(guò)118固話(huà)短信服務(wù)平臺發(fā)送短消息。

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2002/01/21

　　根據CNNIC的最新的調查結果顯示，我國約有2650萬(wàn)上網(wǎng)用戶(hù)，其中撥號上網(wǎng)的用戶(hù)為2196萬(wàn)(含同時(shí)使用專(zhuān)線(xiàn)與撥號的用戶(hù))，約占全部總數的83%，純粹專(zhuān)線(xiàn)上網(wǎng)的用戶(hù)僅占17%。這些數據有什么意義？對于電信運營(yíng)商、ISP、ICP和部分軟件開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，它的意義在于顯示了中國的ICW市場(chǎng)依然前景無(wú)限。

　　ICW為何物？學(xué)名為“互聯(lián)網(wǎng)呼叫處理系統”的ICW(Internet Call waiting)是利用PSTN中的遇忙呼叫前轉(CFB)功能，根據登記用戶(hù)在上網(wǎng)時(shí)登錄的IP地址，將對該用戶(hù)(前提是該用戶(hù)必須已登記ICW業(yè)務(wù))的PSTN呼叫通過(guò)Internet發(fā)送給該上網(wǎng)用戶(hù)，并通過(guò)用戶(hù)的客戶(hù)端程序，在用戶(hù)界面上顯示主叫號碼、姓名及時(shí)間等信息，并提示用戶(hù)采用在線(xiàn)接聽(tīng)、轉移接聽(tīng)、稍后再撥、稍后撥回或放棄接聽(tīng)等方式對這次呼叫進(jìn)行處理的業(yè)務(wù)系統。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是使撥號上網(wǎng)的用戶(hù)在上網(wǎng)的時(shí)候可接聽(tīng)電話(huà)，對電話(huà)進(jìn)行不同的處理的工具。

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陳金嶺 2002/01/22

　　毋庸置疑，隨著(zhù)中國加入WTO和一系列新電信政策的出臺，2002年我國電信增值服務(wù)市場(chǎng)將會(huì )迎來(lái)巨大的發(fā)展空間。

　　然而提起電信增值服務(wù)，現在仍有好多人以為它就是短信服務(wù)。其實(shí)，電信增值服務(wù)應該是豐富多彩，不斷發(fā)展的。2001年下半年，中國電信就推出了一種把電子商務(wù)和電信增值業(yè)務(wù)結合起來(lái)的電信增值服務(wù)——電子彩票。

　　近年來(lái)，體育彩票、福利彩票等彩票業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅速，已經(jīng)成為我國一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。目前體彩和福彩年銷(xiāo)售額在200億元左右，預計到2005年將達到2500億元。為充分發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，給中國電信帶來(lái)新的贏(yíng)利空間，同時(shí)探索電子商務(wù)新應用、新技術(shù)和新模式，2001年下半年，拆分重組前夕的中國電信開(kāi)始介入電子彩票領(lǐng)域，統一包裝推出了17987電子彩票業(yè)務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2002/01/forum02_0122.htm

2002/01/21

V2 Conference 3.0會(huì )議系統概述

　　V2 Conference是北京威速科技有限公司完全自有技術(shù)開(kāi)發(fā)的具有國際領(lǐng)先技術(shù)的會(huì )議系統，它結合了電話(huà)會(huì )議和網(wǎng)絡(luò )會(huì )議的方便快捷，實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音和視頻全方位交流，不但替您節省大量成本，而且可以提高您的工作效率。V2 Conference會(huì )議系統同時(shí)結合了網(wǎng)絡(luò )會(huì )議系統的所需要的全部功能，方便的遠程會(huì )議管理、便捷的文件傳送，PC機+Internet的實(shí)現方式，讓您的遠程會(huì )議輕松而精彩。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity02_0101.htm

2002/01/23

　　多年來(lái)，電信業(yè)一直在努力解決這樣一個(gè)問(wèn)題：基本技術(shù)如何演進(jìn)并被用于幫助運營(yíng)商面對激烈的競爭和解除管制的形勢，繼續保持競爭力。下一代網(wǎng)絡(luò )（ＮＧＮ）以其分解式網(wǎng)絡(luò )結構充分利用先進(jìn)技術(shù)，既可以提供高級的新業(yè)務(wù)，增加運營(yíng)商的收益，又能降低其投資和運營(yíng)成本。

　　為了減少過(guò)渡期內必需的投資并早日利用ＮＧＮ結構的優(yōu)勢，必須為今天的網(wǎng)絡(luò )平穩演進(jìn)到新的網(wǎng)絡(luò )結構制訂策略。過(guò)渡期內所采取的任何步驟都應當便于網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)到一個(gè)基于分組的ＮＧＮ結構。無(wú)論選擇什么方法，傳統的交換系統都會(huì )在若干年內與采用新技術(shù)的網(wǎng)元并立共存。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2002/01/forum02_0124.htm

2002/01/23

　　第一條為了適應電信業(yè)對外開(kāi)放的需要，促進(jìn)電信業(yè)的發(fā)展，根據有關(guān)外商投資的法律、行政法規和《中華人民共和國電信條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電信條例），制定本規定。

　　第二條外商投資電信企業(yè)，是指外國投資者同中國投資者在中華人民共和國境內依法以中外合資經(jīng)營(yíng)形式，共同投資設立的經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的企業(yè)。

　　第三條外商投資電信企業(yè)從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，除必須遵守本規定外，還必須遵守電信條例和其他有關(guān)法律、行政法規的規定。

　　第四條外商投資電信企業(yè)可以經(jīng)營(yíng)基礎電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)分類(lèi)依照電信條例的規定執行。

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第一課 低成本的VoDSL技術(shù)

1 . DSL技術(shù)

　　 DSL技術(shù)是在人們對高速互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)需求推動(dòng)下的產(chǎn)物。DSL利用頻率復用和OFDM調制技術(shù)，在不影響傳統電話(huà)業(yè)務(wù)的前提下可以為用戶(hù)提供最高達8Mbps的數據傳輸速率。這個(gè)速率是基于POTS的Modem速率（以目前的最高速率56kbps為參考）的140倍；DSL技術(shù)所帶來(lái)的巨大帶寬為家庭和小型公司提供了一個(gè)寬帶數字業(yè)務(wù)的新平臺。這個(gè)DSL平臺可以支持多種寬帶業(yè)務(wù)：包括高速I(mǎi)nternet接入、虛擬專(zhuān)網(wǎng)及VOD等流媒體業(yè)務(wù)。其基本原理如下圖1所示:

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2002/01/25

　　中國入世后，IT行業(yè)的中小企業(yè)將如何在愈加殘酷的競爭中生存并發(fā)展？針對這一問(wèn)題，國家信息產(chǎn)業(yè)部部長(cháng)吳基傳日前對普納科技集團北京合力金橋系統集成有限公司進(jìn)行了調研。

　　吳部長(cháng)首先聽(tīng)取了合力金橋主要領(lǐng)導馬宏耀和陳儉所做的關(guān)于合力金橋5年來(lái)發(fā)展的工作匯報。北京合力金橋系統集成技術(shù)有限公司成立于1996年11月，主要從事計算機技術(shù)和通信技術(shù)相結合的大型開(kāi)放式系統集成及應用軟件的研發(fā)與應用，是國內系統集成領(lǐng)域的一流服務(wù)提供商，中關(guān)村科技園區中型高新技術(shù)企業(yè)，也是國內IT行業(yè)中小企業(yè)的優(yōu)秀代表。吳部長(cháng)高度肯定了合力金橋的成績(jì)，指出：合力金橋幾年來(lái)的業(yè)務(wù)增長(cháng)勢頭很好，公司的成長(cháng)歷程折射出中關(guān)村企業(yè)的發(fā)展軌跡，在一定程度上也是中國IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的縮影。合力金橋公司在技術(shù)、品牌、管理、產(chǎn)品、資本運營(yíng)等很多方面，都有與其他中小型高新技術(shù)企業(yè)互相學(xué)習和借鑒的地方。但公司要保持好的增長(cháng)勢頭，還要注意不斷地拓寬市場(chǎng)。在系統集成、應用軟件方面，不但要作電信行業(yè)，還可以向諸如紡織品等行業(yè)拓寬。信息要和傳統產(chǎn)業(yè)結合，要瞄準傳統產(chǎn)業(yè)的改造。市場(chǎng)拉動(dòng)很重要，再先進(jìn)的技術(shù)也要有市場(chǎng)，才會(huì )體現它的最終價(jià)值。

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張振 2002/01/21

　　管理學(xué)大師彼得杜拉克認為，不斷成長(cháng)的企業(yè)需要不斷變化的方法論來(lái)指導前行，他稱(chēng)之為“事業(yè)理論”。這個(gè)理論包括：不斷對環(huán)境做出正確的假設，確定自身的發(fā)展使命，最后形成自己的核心競爭力。這其實(shí)說(shuō)的是增值之道。市場(chǎng)環(huán)境變化了，當初的價(jià)值也隨之時(shí)過(guò)境遷，所以如何增值就納入了進(jìn)一步發(fā)展的討論日程。本期的主角，專(zhuān)注于電信和煙草行業(yè)系統集成和服務(wù)的合力金橋公司于2001年6月上市，年底通過(guò)系統集成一級資質(zhì)認證，在上市以前已經(jīng)獲得CISCO金牌認證，面臨的市場(chǎng)環(huán)境已非當初6個(gè)人創(chuàng )業(yè)之時(shí)，它的增值之道何在？

　　隨著(zhù)行業(yè)用戶(hù)應用水平和原廠(chǎng)商系統開(kāi)放程度的不斷提高，系統集成商靠簡(jiǎn)單硬件集成和維護的價(jià)值日益得不到認可。今后要發(fā)展，集成商必須要增值。合力金橋認為，今后集成商要生存，一定要專(zhuān)業(yè)，對行業(yè)應用非常熟悉。合力金橋副總經(jīng)理曲道俊說(shuō)：“現在一個(gè)集成商可以面對幾個(gè)行業(yè)，但一定不能像過(guò)去那樣聲稱(chēng)自己是做哪個(gè)產(chǎn)品的，而一定要了解行業(yè)的過(guò)去、現狀和發(fā)展趨勢”。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/holybridge/holybridge02_0101.htm

廖雅娟 2002/01/23

　　1月23日，北京郵電大學(xué)與無(wú)限商機公司（UBO）在京舉行簽字儀式，雙方聯(lián)合建立BUPT-UBO通信技術(shù)實(shí)驗室，將在語(yǔ)音數據融合應用、無(wú)線(xiàn)寬頻、軟交換等領(lǐng)域展開(kāi)全方位、深層次的技術(shù)與項目合作。此舉不僅將加快學(xué)院技術(shù)研究成果的產(chǎn)業(yè)化，同時(shí)也有利于提升無(wú)限商機的核心競爭力，開(kāi)創(chuàng )雙贏(yíng)的合作局面。

　　根據雙方達成的協(xié)議，BUPT-UBO通信技術(shù)實(shí)驗室研究與開(kāi)發(fā)的課題主要集中在語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)關(guān)、融合的語(yǔ)音及數據網(wǎng)絡(luò )解決方案、無(wú)線(xiàn)寬頻、軟交換等領(lǐng)域。從電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢來(lái)看，語(yǔ)音與數據相融合、語(yǔ)音互聯(lián)正得到越來(lái)越多的電信運營(yíng)商的積極響應，以Voicexml瀏覽機制為基礎，電話(huà)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)將實(shí)現突破性的融合。據了解， UBO是目前國內惟一一家擁有自主產(chǎn)權Voicexml語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)關(guān)的廠(chǎng)商，也是第一個(gè)提供相關(guān)解決方案的廠(chǎng)商。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/tts/www.asiavol.com/asiavol02_0101.htm

2002/01/21

　　北京在全球企業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的亞美亞公司（Avaya）1月18日與北京威通網(wǎng)訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司（Vcom）簽署協(xié)議，正式委任威通為亞美亞在中國地區的數據網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品總代理。這是雙方首次建立合作伙伴關(guān)系。

　　亞美亞數據網(wǎng)絡(luò )系統中國區總經(jīng)理張紅梅女士說(shuō)：“渠道的選擇是我們發(fā)展的一個(gè)重要條件。我們很榮幸能夠委任威通這樣一個(gè)在數據網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域有著(zhù)豐富的產(chǎn)品銷(xiāo)售、應用開(kāi)發(fā)及服務(wù)經(jīng)驗的高科技公司擔當我們的數據產(chǎn)品總代理，增加數據網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品市場(chǎng)份額。”她表示，亞美亞公司有信心通過(guò)威通的合作為中國的企業(yè)用戶(hù)提供一流的產(chǎn)品、應用方案及服務(wù)，以適應中國經(jīng)濟的快速發(fā)展并面對WTO的挑戰。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/Lucent/avaya02_0104.htm

莊鵬 2002/01/17

　　1月15日，Avaya西南辦事處與兆維曉通成都分公司在成都舉行“Avaya-Choiceway多元融合網(wǎng)絡(luò )解決方案研討會(huì )”，近100名渠道伙伴參加了會(huì )議。

　　作為西南地區知名的網(wǎng)絡(luò )解決方案提供商，兆維曉通成都分公司的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )遍布西南各地，積累了相當的客戶(hù)經(jīng)驗，此番與Avaya攜手，使他們分銷(xiāo)的產(chǎn)品線(xiàn)更為齊全，“這有助于我們?yōu)榭蛻?hù)提供更多高性?xún)r(jià)比的解決方案。”兆維曉通成都分公司經(jīng)理馬江川告訴記者。

　　“與兆維曉通攜手，標志著(zhù)我們在西南的一級分銷(xiāo)渠道進(jìn)一步完善。”Avaya西南辦事處經(jīng)理張子凡表示，Avaya在西南采用二級渠道銷(xiāo)售模式，第一級為分銷(xiāo)商，第二級為系統集成商，Avaya為他們提供宏觀(guān)支持，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)及培訓等方面的區域支持，同時(shí)，Avaya將與第三方合作建立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供技術(shù)支持和售后服務(wù)，讓渠道伙伴全力拓展市場(chǎng)。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/Lucent/avaya02_0105.htm

2002/01/21

　　據香港媒體報導，電訊盈科有限公司預期，未來(lái)公司一半收入可能來(lái)自中國大陸業(yè)務(wù)。目前內地業(yè)務(wù)占集團整體收入約10%，其中以電訊網(wǎng)絡(luò )類(lèi)業(yè)務(wù)占多。

　　報導引述集團營(yíng)運總監張錦洪表示，不會(huì )奇怪電盈未來(lái)數年將有一半收入來(lái)自中國大陸，但他沒(méi)透露公司未來(lái)在內地的投資額和盈利預測。他解釋?zhuān)�公司的內地業(yè)務(wù)仍在發(fā)展，當生意有一定增長(cháng)，出現規模經(jīng)濟效果，便會(huì )看到盈利上升。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/outsourcing/www.pccw.com/pccw02_0101.htm

2002/01/16

　　AT＆T是美國最大的長(cháng)途通信運營(yíng)商，自1998年以來(lái)，它在經(jīng)營(yíng)方向上進(jìn)行了戰略轉移，推出了全球信息通信經(jīng)營(yíng)戰略。通過(guò)降低成本、強化長(cháng)途、市內通信市場(chǎng)、進(jìn)入移動(dòng)通信和因特網(wǎng)接入領(lǐng)域以及加強全球戰略聯(lián)盟等一系列措施，AT＆T實(shí)現了從經(jīng)營(yíng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主向語(yǔ)音、數據、視頻等多業(yè)務(wù)綜合的通信企業(yè)的轉變，并贏(yíng)得了全球電信運營(yíng)商排名第一的地位。

　　AT＆T經(jīng)營(yíng)戰略

　　1998年初，AT＆T開(kāi)始大幅度降低經(jīng)營(yíng)成本，積極建立適應數字時(shí)代的經(jīng)營(yíng)體制，積極向因特網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)拓展。

　　降低成本

　　將占AT＆T收入29%的一般管理費(SG＆A)用2年時(shí)間降低到22%，每年消減少30-35億美元的成本，其具體措施是裁減人員，1998年一年解雇員工1.8萬(wàn)。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/outsourcing/www.att.com/att02_0104.htm

2002/01/22

這里列舉了一些在討論呼叫中心激勵機制時(shí)常見(jiàn)的一些問(wèn)題與疑問(wèn)，這篇文章就以這樣的問(wèn)答形式來(lái)進(jìn)行吧．

1. 問(wèn)：呼叫中心與其它部門(mén)比，需要特別的激勵制度嗎？

答：我個(gè)人給以肯定的回答，從先前數篇文章的討論可以看出，呼叫中心座席代表所從事的工作與其它部門(mén)員工是有很多性質(zhì)的不同的．其它主要三點(diǎn)決定了呼叫中心應該有而且可以有獨特的激勵機制：1)座席代表的日常工作壓力巨大．2)座席代表面對的是公司最寶貴的資產(chǎn)：用戶(hù)．3)呼叫中心能夠進(jìn)行高度量化的管理．

2. 問(wèn)：設計激勵機制時(shí)要注意那些方面？

答：１）精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵缺一不可．２）長(cháng)期目標與短期目標并行．３）所有的目標結果要全部能夠被衡量，被量化．４）實(shí)時(shí)的與階段性激勵并舉．５）用正面的激勵取代負面的激勵．６）盡可能估計公司內外大小環(huán)境的變化趨勢，降低＂因無(wú)法抗拒因素＂而不能兌現承諾的幾率．７）注重團隊精神但更重視對個(gè)人表現的獎勵．

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei11.htm

袁道唯 2002/01/25

　　呼叫中心是國內近兩年來(lái)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)與業(yè)務(wù)之一. 根據2000年底相關(guān)資料推算, 中國大陸現有的呼叫中心座席數也該有十幾萬(wàn). 中國入世之后, 企業(yè)間的競爭逐漸處在完全化的市場(chǎng)經(jīng)濟之中. 根據呼叫中心在歐美等國的實(shí)踐來(lái)看, 越來(lái)越多的企業(yè)會(huì )將眼光放到呼叫中心上來(lái). 這一方面的更加快速發(fā)展幾乎沒(méi)有人能夠置疑. 呼叫中心這個(gè)對很多企業(yè)決策者幾年前還是很生疏的名詞一下子變成了一個(gè)就在眼前的現實(shí)問(wèn)題: 上還是不上? 如何上?

　　不少企業(yè)的決策者看到, 聽(tīng)到---常常是經(jīng)過(guò)提供商的宣傳活動(dòng)---呼叫中心的種種可能作用后作出上馬的決策. 于是籌建的工作就由IT(或通信)部門(mén)負責了. 盡管呼叫中心使用了大量其他前端部門(mén)常常不會(huì )用的技術(shù). 但呼叫中心通常應該是, 一旦建成之后, 企業(yè)與其最寶貴資產(chǎn)-客戶(hù)接觸最多, 影響力最大的門(mén)戶(hù). 許許多多的客戶(hù)可能永遠也感覺(jué)不到除了呼叫中心以外的其他部門(mén)存在或認識除了座席代表以外公司的任何其他人. 企業(yè)今后如何經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù), 如何面對客戶(hù)可能會(huì )隨著(zhù)呼叫中心的建立而改變, 由呼叫中心的榮辱而興衰.

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2002/01/25

　　呼叫中心，源于80年代的航空系統，現在幾乎已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)的代名詞。那么呼叫中心是怎樣工作的呢，為我們帶來(lái)什么利益呢？這個(gè)問(wèn)題可以從許多不同角度進(jìn)行回答。比如我們可以通過(guò)電話(huà)系統、語(yǔ)音應答系統以及其他技術(shù)工具得到相關(guān)的報表，可以進(jìn)行運行狀態(tài)的統計，實(shí)施質(zhì)量監控，提升銷(xiāo)售利潤，以及調查客戶(hù)滿(mǎn)意度等等……非常重要的一點(diǎn)，那就是呼叫中心讓我們的客戶(hù)服務(wù)在一種自然狀態(tài)下，進(jìn)入了一個(gè)“以數據為中心”的工作氛圍，這將非常有助于我們進(jìn)行最優(yōu)的企業(yè)資源分配。

　　相對于傳統客戶(hù)服務(wù)中心而言，呼叫中心結束了以往一大堆紙張、幾個(gè)柜子、幾部電話(huà)的時(shí)代，它讓我們對數據的處理?yè)碛懈�多的靈活與方便，通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行高效準確的數據處理，讓我們最迅速地找到我們所需要的信息。但是羅馬并不是一日可建的，一個(gè)高效運作的呼叫中心需要經(jīng)過(guò)考察、計劃再實(shí)施。在不斷的實(shí)踐中，星際網(wǎng)絡(luò )（www.ebanswers.com）積累的豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，在以下的內容中我們將向您介紹構建高效運作呼叫中心的幾大步驟；

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/ebanswer/ebanswer02_0103.htm

深圳某公司

 

求購內容

需尋呼系統解決方案

系統要求

功能：

★、 七號信令與模擬兼容、＞5個(gè)臺號、入中繼~150對 (30E1+模擬總合，可以分期到位)、座席~200個(gè)；

★、 95×××號碼的七位自動(dòng)號一次撥；

★、 三個(gè)96×××號碼分別直接入數字操作座席、中文操 作座席和自動(dòng)撥號提示；。

★、 數字尋呼操作員的座席能將來(lái)電轉入中文座席處理；

★、 模擬中繼無(wú)來(lái)電顯示，故語(yǔ)音提示撥回電號碼；

★、 根據每個(gè)臺號查詢(xún)、統計呼入次數；

語(yǔ)音提示： 尋呼電話(huà)分別呼入尋呼臺后排隊機的語(yǔ)音提示：

自動(dòng)尋呼請按“1”

數字尋呼請按“2”

中文尋呼請按“3”

咨詢(xún)投訴請按“4”

1、自動(dòng)尋呼：語(yǔ)音提示操作。

2、數字尋呼：接入指定座席排隊由數字尋呼操作員接聽(tīng)。

3、中文尋呼：接入指定座席排隊由中文尋呼操作員接聽(tīng)。

4、咨詢(xún)投訴：接入指定座席排隊由咨詢(xún)投訴操作員接聽(tīng)。

能滿(mǎn)足以上功能的公司請發(fā)詳細的報價(jià)和系統解決方案 免中介！

 

 

刊登日期 2002年01月21日

有效期 30 天

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深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司北京辦事處

合作內容

鼎銘誠征高端數字可編程交換機行業(yè)增值總代理商

CTI技術(shù)作為專(zhuān)門(mén)的技術(shù)經(jīng)歷了十幾年的高速發(fā)展,系統的研發(fā)逐漸由語(yǔ)音板卡級初級平臺技術(shù)向電信級增值業(yè)務(wù)高端平臺發(fā)展。

鼎銘公司作為國內最大的CTI系統硬件平臺研發(fā)提供商，在保持先進(jìn)的語(yǔ)音卡技術(shù)的同時(shí), 為國內的CTI系統增值商和用戶(hù)，全力推出高速成長(cháng)的電信級平臺技術(shù)----鼎銘全新VDP-100i型高端數字可編程交換機；VDP-100i型高端數字可編程交換機全面采用國際標準ITU技術(shù)規范，改進(jìn)了板卡級技術(shù)構成的平臺的系統缺限和基于傳統交換機的準電信級平臺的復雜性、多媒體性、可編程性，全面提升了CTI系統多媒體通信技術(shù)的安全性、穩定性和增值服務(wù)性，完全、真正的達到電信級標準的平臺，具有專(zhuān)業(yè)化、智能化和產(chǎn)品一體化、極高的性?xún)r(jià)比、易擴展等特點(diǎn)。

鼎銘VDP-100i型高端數字可編程交換機一經(jīng)推出，其先進(jìn)的可編程交換機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、全新的電信級平臺一體化解決方案理念和極具市場(chǎng)競爭力、最具增值潛力的平臺，馬上引起了國內外眾多軟件開(kāi)發(fā)供應商的關(guān)注，并且在國內外的大型呼叫中心系統招標中成為該公司主要的解決方案及中標方案之一。

為了能夠把鼎銘VDP-100i高端數字可編程交換機的技術(shù)優(yōu)勢性和極佳的性?xún)r(jià)比帶給廣大用戶(hù)，現誠征各行業(yè)的增值總代理。鼎銘公司對行業(yè)總代理商提供：銷(xiāo)售支持政策，市場(chǎng)保護政策，技術(shù)支持（銷(xiāo)售服務(wù)、增值服務(wù)、技術(shù)服務(wù)），技術(shù)培訓（完善的售前、售后的技術(shù)培訓）。

如果有意了解更多細節,歡迎來(lái)電咨詢(xún)和索取代理商相關(guān)的政策資料!

 

刊登日期 2002年01月21日

有效期 30 天

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浙大網(wǎng)新宇通網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司

合作內容

浙大網(wǎng)新宇通尋求各地合作

浙大網(wǎng)新宇通網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司是上海證券交易所上市公司浙大網(wǎng)新科技股份有限公司的控股子公司，注冊資金為人民幣貳仟萬(wàn)元。公司位于天堂硅谷杭州國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區內，是一家專(zhuān)業(yè)從事計算機軟件及通訊產(chǎn)品研究、開(kāi)發(fā)、集成、銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。年輕而富有勃勃生機的網(wǎng)新宇通公司具有鮮明的企業(yè)特征：強大的技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢，堅實(shí)的渠道和客戶(hù)基礎，豐富的企業(yè)內涵，清晰的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和思路，網(wǎng)羅IT界精英的優(yōu)秀員工隊伍。這一切，使網(wǎng)新宇通公司自成立以來(lái)，以其嶄新的姿態(tài)屹立于天堂硅谷的一隅。

公司理念

客戶(hù)為中心

技術(shù)為基礎

網(wǎng)絡(luò )為平臺

研發(fā)力量

公司擁有一支強大的研究開(kāi)發(fā)隊伍和經(jīng)驗豐富的銷(xiāo)售服務(wù)隊伍，他們集電信、計算機、網(wǎng)絡(luò )及金融等專(zhuān)業(yè)知識于一身，具有強烈的敬業(yè)精神與良好的服務(wù)意識。公司員工均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，并有多年從事電信、Internet、金融等大型計算機系統開(kāi)發(fā)和集成的成功經(jīng)驗。

產(chǎn)品與技術(shù)

公司憑著(zhù)雄厚的技術(shù)實(shí)力、豐富的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗、強大的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和科學(xué)完善的售前售后服務(wù)管理體制，一直致力于CTI技術(shù)和VOIP語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)。而且，注重與應用的結合，先后開(kāi)發(fā)了基于WEB的多媒體網(wǎng)絡(luò )會(huì )議系統、可視聊天室系統、遠程股評系統、遠程教育系統、Web phone系統、VOICE-MAIL系統、FAX-MAIL系統、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心、網(wǎng)上服務(wù)語(yǔ)音熱線(xiàn)等一系列業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品，獲得了客戶(hù)的好評。并在國內率先推出了將CTI（計算機與通信集成技術(shù)）推進(jìn)到CTII（計算機技術(shù)、通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集成），并將網(wǎng)絡(luò )（寬帶網(wǎng)）應用作為重點(diǎn)發(fā)展方向，為新一代寬帶網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商、寬帶內容提供強大的應用平臺。 同時(shí)網(wǎng)新宇通還推出真正的IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)機（YTNP-2108電話(huà)機）,它是建立于INTERNET基礎上的新型數字傳輸技術(shù)，長(cháng)途電話(huà)的成本僅相當于傳統電話(huà)的10-20%，大大降低了長(cháng)途費用，是很具有市場(chǎng)前景的產(chǎn)品。

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大連易科網(wǎng)絡(luò )有限公司

合作內容

合作轉讓IP寬帶計費系統代碼

管理網(wǎng)絡(luò )資源，實(shí)現按賬號、按IP的上網(wǎng)管理，對訪(fǎng)問(wèn)流量、時(shí)間進(jìn)行統計和計費，可按企業(yè)管理需求對上網(wǎng)時(shí)間、流量進(jìn)行控制，實(shí)現企業(yè)網(wǎng)絡(luò )資源的有效管理與高效使用。 控制訪(fǎng)問(wèn)內容，可對員工上網(wǎng)內容進(jìn)行屏蔽，防止員工訪(fǎng)問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。 尋求合作伙伴，轉讓系統代碼。

 

 

刊登日期 2002年01月21日

有效期 30 天

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gaoxunjie

合作內容

提供美國AUDIOLOG數字錄音系統

專(zhuān)業(yè)錄音設備，主要用于呼叫中心，證券交易、航空管制、調度中心等

 

刊登日期 2002年01月22日

有效期 30 天

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三海公司

合作內容

呼叫中心遠程接入全套解決方案

有以下系統已穩定運行，尋求合作或轉售。

1、已穩定運行的30路語(yǔ)音壓縮設備。美國名牌（TIMEPLEX），可在384K、512K的DDN電路上壓縮30路語(yǔ)音、傳真

2、DDN MODEM（RAD I45一臺，NOKIA BB512一臺）

3、5.8GHz 無(wú)線(xiàn)直擴系統 傳輸速率：2M 接口：G. 703 阻抗：75歐姆 傳輸距離：20-50KM 天線(xiàn)：1.2米、0.6米各一個(gè) 發(fā)射功率：200mv

4、可編程交換機一臺，最多配置可達50個(gè)E1，支持多種信令。

 

 

刊登日期 2002年01月23日

有效期 30 天

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思安華勝科技有限公司

合作內容

Dialogic特價(jià)酬賓，機會(huì )難得

為答謝客戶(hù)對我們的一貫支持，我公司決定在春節前搞一個(gè)特價(jià)活動(dòng)，真正的機會(huì )難得，望近期購買(mǎi)Dialogic卡的朋友從速與我聯(lián)系！

 

刊登日期 2002年01月24日

有效期 30 天

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深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司

合作內容

深圳東進(jìn)D080D 八線(xiàn)主叫識別錄音卡

D080D 八線(xiàn)主叫識別錄音卡 看看這塊卡是不是最高配置的錄音卡！！ 請各位朋友多多關(guān)照！！

有好消息請聯(lián)系： marketing@dj.com.cn

電話(huà)：0755-3636988-6104 唐先生

D080D是深圳東進(jìn)公司在具有8年悠久歷史的廣受歡迎之TC-08D基礎上，為錄音監聽(tīng)應用領(lǐng)域最新及更高需求而量身定做的錄音卡，采用數字信號處理技術(shù)（DSP），提供壓控、聲控、鍵控三種錄音啟動(dòng)方式，準確識別FSK/DTMF兩種格式的主叫號碼，支持G.723壓縮格式，方便構造多功能、高密度、高性?xún)r(jià)比的電話(huà)錄音系統。

性能特點(diǎn)：

。 單卡提供八個(gè)獨立的、可并行工作的電話(huà)錄音接口，一個(gè)遠程電話(huà)提取接口和專(zhuān)用放音接口。

。單機可以提供高達128路電話(huà)錄音、128路直接交換互聯(lián)或16路同時(shí)遠程電話(huà)查詢(xún)。

。提供壓控錄音、聲控錄音、鍵控錄音三種錄音啟動(dòng)方式。

。連續檢測電話(huà)線(xiàn)路上的電壓變化，精確判定電話(huà)摘機、掛機、斷線(xiàn)等線(xiàn)路情況，提供精確信號音分析與判別。

。對于聲控錄音，能動(dòng)態(tài)調整閥值；對于壓控錄音，可以精確檢測電壓值，支持軟件設置電壓閥值。

。精確振鈴和摘掛機檢測、數字錄音和放音、接受識別用戶(hù)按鍵碼、自動(dòng)撥號等。

。識別接收FSK和DTMF兩種格式的主叫信息（Caller ID）。

。大于200K歐姆的線(xiàn)路接口阻抗，采用搭線(xiàn)并聯(lián)的接線(xiàn)方式，不摘機實(shí)現高阻數字錄音。任何時(shí)候都不會(huì )對通話(huà)雙方造成絲毫影響。

。支持G.723壓縮格式、A率PCM語(yǔ)音編碼，ADPCM壓縮格式的錄音；在保證聲音質(zhì)量的情況下，可以提供6.3KBPS或5.3KBPS的壓縮速率。連續錄音1小時(shí)只占用2.2M磁盤(pán)空間，30G硬盤(pán)可以不間斷錄音13400小時(shí)。該壓縮算法被廣泛應用于IP電話(huà)中。

。支持G.723壓縮格式、A率PCM語(yǔ)音編碼，ADPCM壓縮格式的直接放音，提供4路同步放音（會(huì )議）功能。

。錄放音音量可以自動(dòng)增益控制（AGC），也可以軟件調節增益控制。可根據需要把遠端音量調高和把近端音量適當調低。

。采用業(yè)界標準的TMS320C5402@100MHz信號處理器和全球領(lǐng)先的高性能語(yǔ)音算法。單卡采用多達4個(gè)TMS320C5402數字信號處理器（DSP），處理能力高達400MIPS，實(shí)現高性能的電話(huà)語(yǔ)音錄音信號處理，完成所有的G.723壓縮、電壓采樣、收號(DTMF、FSK)、會(huì )議功能、信號音檢測、錄放音（a律、ADPCM）。

。每片D080D有0-7共八個(gè)通道，每個(gè)通道都是一個(gè)搭線(xiàn)錄音通道，可以進(jìn)行搭線(xiàn)錄音等操作。而0通道除了是一個(gè)搭線(xiàn)錄音通道外，還是一個(gè)模擬中繼通道，即可以：

● 摘機、掛機

● 對電話(huà)線(xiàn)路放音、接收DTMF按鍵

● 監聽(tīng)其它通道聲音

● 發(fā)DTMF碼（向外呼出）

支持的操作系統：

Windows 2000 Windows 98 Windows NT4.0 Windows Me

開(kāi)發(fā)接口： Visual Basic C (Visual C++, Borland C++ ……) Delphi Visual FoxPro Power builder 其它支持動(dòng)態(tài)連接庫（DLL）的開(kāi)發(fā)平臺 軟件工具： 語(yǔ)音編輯工具 VEditor

產(chǎn)品應用：

。呼叫中心質(zhì)量管理系統 (Quality Assurance Systems)

。呼叫中心認證、培訓、考核（Employee Training）

。公共安全錄音（Public Safety Recording）

。多通道話(huà)音記錄儀（MDR）

。銀行、保險、證券等關(guān)鍵部門(mén)錄音監聽(tīng)監控 (Call Logging) 。調度部門(mén)：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調度中心

。政府部門(mén)和軍事機構

訂貨信息： D080D 八線(xiàn)主叫識別錄音板

 

刊登日期 2002年01月25日

有效期 30 天

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