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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：m.jiangouhou.com

　

CTI論壇動(dòng)態(tài)

　

　

　

“三網(wǎng)融合”新一代互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)誕生
增值服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn) 中小企業(yè)占先機(jī)
預(yù)計(jì)月底北京將開(kāi)通固話短信息業(yè)務(wù)
搶占新利潤(rùn)點(diǎn) 南方出現(xiàn)本地IP電話
可視電話讓前線記者如虎添翼
綜述：電子郵件與現(xiàn)代企業(yè)
系統(tǒng)集成=業(yè)務(wù)咨詢+IT服務(wù)
美國(guó)推遲撥叫用戶定位服務(wù)推出時(shí)間
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 助力政府上網(wǎng)
“CTI技術(shù)發(fā)展和企業(yè)應(yīng)用”研討會(huì)圓滿結(jié)束
新時(shí)代天地通服務(wù)九運(yùn)會(huì)
UMS在臺(tái)灣——中華電信的超級(jí)信箱服務(wù)
Avaya為中小企業(yè)奉獻(xiàn)IP電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用的多位一體方案
話音與數(shù)據(jù)合一 神州數(shù)碼與Portal合作
斯瑞捷NPS網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)提升IP電話質(zhì)量
中訊集團(tuán)“數(shù)字保定”
3Com NBX開(kāi)拓企業(yè)新應(yīng)用
言豐新太攜手為新一代語(yǔ)音應(yīng)用提供更強(qiáng)動(dòng)力
訊飛新太再度牽手 語(yǔ)音市場(chǎng)又獲拓展
IBM推出新版語(yǔ)音識(shí)別軟件
克萊與Legerity合作開(kāi)發(fā)語(yǔ)音通訊的解決方案
克萊電子并購(gòu)美國(guó)Teltone公司并取得其技術(shù)應(yīng)用于新的網(wǎng)路界面
IBM Viavoice：掛在嘴邊的輸入法
ViaVoice：半個(gè)世紀(jì)的求索
IBM ViaVoice 8.0不改初衷
IBM ViaVoice：軟件革命“說(shuō)出來(lái)”
CRM中的IBM語(yǔ)音技術(shù)
捷通華聲即將推出最新成果
華勝天成統(tǒng)一消息，實(shí)現(xiàn)信息無(wú)縫集成
NMS科技為全球最大短信息服務(wù)市場(chǎng)注入新活力
Sun準(zhǔn)備展示即時(shí)通訊軟件產(chǎn)品
Sun聯(lián)合AOL進(jìn)軍企業(yè)即時(shí)消息軟件市場(chǎng)
微軟“即時(shí)通”欲奪AOL市場(chǎng)份額增加新功能
朗訊科技推出面向中國(guó)市場(chǎng)的集成IP DSL解決方案
思特奇成功實(shí)施新BOSS系統(tǒng)
安捷倫acceSS7簡(jiǎn)化電信管理
構(gòu)建虛擬電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
中興新一代視訊產(chǎn)品服務(wù)高交會(huì)
阿爾卡特協(xié)作Orange率先開(kāi)通UMTS語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻電話
新太股神通，炒股更輕松
CTI與PDA聯(lián)姻服務(wù)證券
網(wǎng)易開(kāi)展電子商務(wù)建立網(wǎng)上商城
SIP終將取代H.323
CTI技術(shù)與現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)
Genesys VoIP解決方案
嵌入式電腦話務(wù)員/語(yǔ)音信箱系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)
中訊電信綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)
Asiasoft Softphone 客戶端軟件
Asiasoft Webphone World

　

Convedia 爭(zhēng)取到了兩千萬(wàn)美元的第三輪融資資金

　

質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面
如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心坐席主管

　

供求與合作

呼叫中心和CRM在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用展示暨研討會(huì)

主辦單位： 中國(guó)報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)

 中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)

協(xié)辦單位： CTI論壇

承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司

展會(huì)時(shí)間： 2002年3月5日—8日

展會(huì)地點(diǎn)： 北京 中國(guó)國(guó)際展覽中心

　　隨著2000年11月14日天津《今晚報(bào)》開(kāi)通全國(guó)第一家報(bào)業(yè)呼叫中心 (今晚報(bào)公眾服務(wù)中心)以來(lái) , 截止到目前為止,已有《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》駐深圳記者站等報(bào)社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》等報(bào)社正在進(jìn)行呼叫中心的調(diào)研和招標(biāo)。

　　呼叫中心的建設(shè)越來(lái)越受到全國(guó)各報(bào)社的關(guān)注。

　　作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報(bào)社公眾服務(wù)中心是報(bào)社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的開(kāi)展和應(yīng)用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報(bào)業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。目前,全國(guó)有2000余家報(bào)社,只有很少一部分報(bào)社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報(bào)社正在對(duì)此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報(bào)業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

　　目前,報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。南方的一些城市里報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報(bào)業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報(bào)社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán); 而呼叫中心正是報(bào)社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì)想起我們的呼叫中心。通過(guò)呼叫中心能夠擴(kuò)大對(duì)外宣傳并改善報(bào)社形象，擴(kuò)大報(bào)社影響。 　

　　建立報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心可使報(bào)社擁有一個(gè)讓人好記易記的號(hào)碼作為報(bào)社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報(bào)社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對(duì)報(bào)紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對(duì)報(bào)紙的廣告模式、規(guī)格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。

　　總之，報(bào)社要具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報(bào)社和其客戶群之間互動(dòng)的機(jī)制，使報(bào)社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報(bào)社的企業(yè)化發(fā)展，其運(yùn)作模式也更商業(yè)化。

　　為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國(guó)國(guó)際報(bào)業(yè)及配套技術(shù)設(shè)備展覽會(huì)”期間,同時(shí)舉辦 “呼叫中心在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用的展示暨研討會(huì)” ,會(huì)議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專題報(bào)告、咨詢服務(wù),邀請(qǐng)已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報(bào)社有關(guān)工作人員到會(huì)推廣經(jīng)驗(yàn),將廣泛邀請(qǐng)全國(guó)各報(bào)社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和電子技術(shù)部門(mén)的工作人員到會(huì)。同時(shí)希望國(guó)內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機(jī)會(huì),積極參與此次活動(dòng)。

　　形式：專題展示及研討、技術(shù)交流、主題報(bào)告、咨詢服務(wù)

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欲了解詳情，請(qǐng)聯(lián)系：

CTI論壇

電 話：（010）82012787 82079677

傳 真：（010）62041062

聯(lián)系人：顧歡

Email：guhuan@ctiforum.com

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/expo/2002/newspaper/newspaper0101.htm

呼叫中心和CRM在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用展示暨研討會(huì) 參展報(bào)名 （截止日期：2002年2月1日）

參展費(fèi)用明細(xì)

一 展位費(fèi)用：

區(qū) 域 標(biāo)準(zhǔn)展位（人民幣） 光地展位（人民幣）

A 區(qū) 1200元/平方米 1130元/平方米

B 區(qū) 1000元/平方米 930元/平方米

C 區(qū) 700元/平方米 630元/平方米

二 廣告費(fèi)用：

展會(huì)期間，將向?qū)�業(yè)觀眾派發(fā)10000冊(cè)會(huì)刊。色彩絢麗、制作精良的廣告將會(huì)使您的產(chǎn)品給購(gòu)買(mǎi)者留下深刻的印象。

 封 底 封 二 封 三 彩色內(nèi)頁(yè) 彩色全頁(yè)

彩 色 10000元 8000元 8000元 7000元 9000元

黑 白 5000元

會(huì)刊尺寸 210mm（寬） x 285mm（高）

廣告尺寸 190mm（寬） x 265mm（高），不出血尺寸

210mm（寬） x 285mm（高），出血尺寸

三 會(huì)務(wù)費(fèi)

會(huì)務(wù)費(fèi)用為人民幣500元/人（包括資料費(fèi)、展覽期間午餐費(fèi)、禮品費(fèi)）。展會(huì)期間參展人員食宿自理，如需安排請(qǐng)?jiān)谏暾?qǐng)表中注明。

四 相關(guān)說(shuō)明：

1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)

標(biāo)準(zhǔn)裝修展臺(tái)費(fèi)用包括展位搭建及拆除的所有費(fèi)用（至少9平方米）：

場(chǎng)地

三面白色展臺(tái)圍板 （高2.5米）

展位內(nèi)地毯

標(biāo)有公司中英文名稱的展位楣板 （30厘米高）

一張咨詢臺(tái) （1米長(zhǎng)x 50厘米寬 x 80厘米高）

一個(gè)廢紙簍

一個(gè)13A/22V的電源插座

2把折疊椅

2盞40瓦的射燈

2 光地

租用面積最少為36平方米

參展商可直接與展會(huì)裝修代理公司聯(lián)系，落實(shí)展位的特殊裝修設(shè)計(jì)及所需費(fèi)用。

展位費(fèi)只包括布展、展覽及撤展期間的展位空間。不包括展位搭建、家具租用及用電。

主辦單位可為參展商提供展位特殊裝修承建商，但所有設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備租賃等費(fèi)用由參展商自理。

詳細(xì)內(nèi)容......

——上海電信82001服務(wù)熱線掃描

2001/10/10

“你好，我是APEC熱線！很高興為您服務(wù)。”

位于上海國(guó)力大廈15樓的APEC會(huì)議82001服務(wù)熱線，是上海電信為2001APEC會(huì)議提供通信保障而專門(mén)投資建設(shè)的通信項(xiàng)目之一。該服務(wù)熱線是由APEC上海籌備辦授權(quán)認(rèn)可的會(huì)議、新聞和交通信息服務(wù)熱線，也是國(guó)內(nèi)首次啟用的大型會(huì)議呼叫中心。

專為APEC會(huì)議建設(shè)的82001服務(wù)熱線，內(nèi)存APEC知識(shí)、信息咨詢，國(guó)情、市情簡(jiǎn)介，會(huì)議服務(wù)，交通信息，航空票務(wù)，電話秘書(shū)服務(wù)等各種信息，可謂是一個(gè)內(nèi)容豐富的APEC知識(shí)寶庫(kù)。熱線有40個(gè)中文座席和25個(gè)英文座席，平均每小時(shí)可處理1350個(gè)中英文電話。熱線可提供24小時(shí)服務(wù)，并采用雙系統(tǒng)、雙主機(jī)、雙路由三重備份，可確保為APEC會(huì)議提供不間斷的信息服務(wù)。

APEC會(huì)議召開(kāi)后，將有385名志愿者參與82001服務(wù)熱線的值班活動(dòng)。其中來(lái)自上海電信的有185人，來(lái)自上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)和華東師范大學(xué)的學(xué)生各100人。這些志愿者除作為中英文座席代表接聽(tīng)處理電話外，還將擔(dān)負(fù)信息的翻譯、編輯、校對(duì)等工作。

......

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/hangye/gov/gov01_1001.htm

2001/10/12

　　新華網(wǎng)上海10月12日電(記者葉國(guó)標(biāo))如果你的電腦出現(xiàn)問(wèn)題，只要撥打82000，就能得到技術(shù)指導(dǎo)或上門(mén)服務(wù)。上海市昨天開(kāi)通的信息化服務(wù)熱線，將成為大家免費(fèi)的“家庭電腦教師”和“電腦保健醫(yī)生”。

　　作為2001年度上海市政府實(shí)事工程之一，上海信息化服務(wù)熱線采用了國(guó)內(nèi)首個(gè)完全使用IP電話的呼叫中心，建立了收集2萬(wàn)多條信息化知識(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)，可面向黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和廣大市民，提供以計(jì)算機(jī)病毒防范及信息安全為基礎(chǔ)的信息化應(yīng)用技術(shù)咨詢、數(shù)據(jù)恢復(fù)、故障排除、維護(hù)保養(yǎng)、維修調(diào)試、應(yīng)用指導(dǎo)等全方位服務(wù)。

　　上海市的政府、企業(yè)和家庭信息化水準(zhǔn)領(lǐng)先國(guó)內(nèi)，城市信息化綜合指數(shù)接近發(fā)達(dá)國(guó)家水平。目前，上海市的個(gè)人電腦擁有量接近200萬(wàn)臺(tái)。去年年底，上海市家庭電腦普及率達(dá)40%，預(yù)計(jì)今年年末將超過(guò)70%。在電腦不斷普及的同時(shí)，計(jì)算機(jī)病毒、黑客入侵和使用故障等意外事故頻頻發(fā)生，給用戶帶來(lái)許多煩惱和不便。據(jù)悉，我國(guó)感染計(jì)算機(jī)病毒的用戶高達(dá)75%，三次感染計(jì)算機(jī)病毒的用戶接近60%。而計(jì)算機(jī)用戶的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)普遍不高，計(jì)算機(jī)故障的自我解決能力不足。這一問(wèn)題在上海也同樣存在。因而，上海信息化服務(wù)熱線的開(kāi)通，將給上海的計(jì)算機(jī)用戶帶來(lái)福音。

新華網(wǎng) 2001/10/12

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2001news/10/news1004.htm

陳志龍 2001/10/12

　　新快報(bào)訊(記者陳志龍)再過(guò)一個(gè)月，廣州市民足不出戶，只須撥打熱線電話96909，便可請(qǐng)到保姆、家教，享受送水、送煤氣等等的上門(mén)服務(wù)。

　　記者昨日從有關(guān)部門(mén)獲悉，廣州市社區(qū)服務(wù)呼叫中心平臺(tái)和社區(qū)服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站已投入試行，標(biāo)志著廣州市社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)入信息化發(fā)展的全新階段，社區(qū)服務(wù)熱線96909和門(mén)戶網(wǎng)站www.96909.gd.cn可望于下月開(kāi)通。

　　廣州市民政局社會(huì)福利處莊處長(zhǎng)介紹道，市民如需送水、送煤氣、請(qǐng)保姆、請(qǐng)家教等家政服務(wù)，可撥打熱線電話，中心平臺(tái)將把市民請(qǐng)求自動(dòng)傳至市民所在街道社區(qū)服務(wù)中心，由街道社區(qū)服務(wù)中心本身具備的義工、青少年輔導(dǎo)班等服務(wù)設(shè)施資源提供服務(wù)，如不能滿足，服務(wù)中心將通知就近的轄區(qū)內(nèi)服務(wù)供應(yīng)商。

金羊網(wǎng)-新快報(bào) 2001/10/12

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2001news/10/news1006.htm

　　近日，中國(guó)南方航空股份有限公司與優(yōu)利系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司簽訂合作協(xié)議，由優(yōu)利公司作為系統(tǒng)總承包商，為其建設(shè)集常旅客、訂座、貨運(yùn)服務(wù)為一體的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用在全球CTI平臺(tái)居主導(dǎo)地位的Genesys產(chǎn)品，以及業(yè)界領(lǐng)先的AVAYA G3r大型交換機(jī)，并配有深圳友鄰?fù)ㄓ嵐�司Ap Suite呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)，該項(xiàng)目一期工程將在年內(nèi)開(kāi)通，屆時(shí)，南航客戶將享受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的一流客戶服務(wù)。

關(guān)于南航

　　中國(guó)南方航空股份有限公司是中國(guó)最大航空公司之一(按載客人數(shù)、每周的航班次數(shù)、飛行小時(shí)、航線網(wǎng)絡(luò)和機(jī)隊(duì)規(guī)模計(jì)算)。其經(jīng)營(yíng)的航線網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)航空公司中最為廣泛。在客戶服務(wù)方面，南航"以旅客為中心，以服務(wù)贏得顧客"，先后推出了"商務(wù)2000"、"貨運(yùn)5000"、"真誠(chéng)9000"、"南航中轉(zhuǎn)"、"貨運(yùn)中轉(zhuǎn)"等特色品牌，并在全國(guó)民航率先推出了網(wǎng)上訂座、電子客票等電子商務(wù)模式。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和旅客要求的不斷提高，南航與優(yōu)利公司合作將在年內(nèi)成立全民航首家顧客服務(wù)呼叫中心，面向全球向客戶提供常旅客服務(wù)、訂座、訂艙、查詢、投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)，遍布全國(guó)大中機(jī)場(chǎng)的20個(gè)南航常旅客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心也將在年內(nèi)開(kāi)通，為南航客戶提供現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)、制卡、查詢等快捷服務(wù)。

關(guān)于優(yōu)利

　　優(yōu)利公司是世界上最大的信息科技公司之一和世界公認(rèn)的系統(tǒng)集成領(lǐng)導(dǎo)者。在全球航空公司自動(dòng)化方面擁有超過(guò)三十年的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并且不斷開(kāi)發(fā)、實(shí)施、支援及推廣世界性范圍的航空公司運(yùn)作系統(tǒng)包括訂座與分銷系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、SOC系統(tǒng)、M&E系統(tǒng)。在呼叫中心方面，優(yōu)利公司作為Genesys的全球戰(zhàn)略合作伙伴，除了在海外成功建設(shè)過(guò)擁有6500個(gè)座席的大型呼叫中心以外，更是在中國(guó)先后承接了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心、通用電氣（中國(guó)）有限公司醫(yī)療系統(tǒng)集團(tuán)、中國(guó)信托商業(yè)銀行、泛亞電信等15個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。優(yōu)利公司相信，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，將成為呼叫中心發(fā)展的未來(lái)。

Unisys公司供稿 CTI論壇編輯 2001/10/09

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/unisys/2001/Unisys1001.htm

北京網(wǎng)音公司推出基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心解決方案

2001/10/11

--- 隨著互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）基礎(chǔ)設(shè)施在各地區(qū)迅速增長(zhǎng)，以及越來(lái)越多的LAN電話解決方案在商界的引入，以傳統(tǒng)PBX為主導(dǎo)的電話呼叫市場(chǎng)注定會(huì)發(fā)生重大變革。新一代網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音系統(tǒng)IP-PBX作為這場(chǎng)變革的先驅(qū)，憑借語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與以太網(wǎng)絡(luò)相融合，使得用戶無(wú)需再建立獨(dú)立的語(yǔ)音基礎(chǔ)線路，IP-PBX將以強(qiáng)大的功能正迅速取代傳統(tǒng)的PBX電話系統(tǒng)。市場(chǎng)對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的IP-PBX、具有話音能力的路由器、交換機(jī)、遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器和話音網(wǎng)關(guān)的需求持續(xù)高速增長(zhǎng)。僅在去年(2000年)的商用電話系統(tǒng)市場(chǎng)中，PBX系統(tǒng)在美國(guó)的出貨量下降了17%，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的市場(chǎng)份額則上漲了14%。分析家們指出網(wǎng)絡(luò)電話或者說(shuō)基于局域網(wǎng)的電話系統(tǒng)將在2004年趕上PBX系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造數(shù)百億美元的市場(chǎng)空間。根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計(jì)（2001年1月），3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以66%的美國(guó)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)市場(chǎng)份額而遙遙領(lǐng)先。

--- 北京網(wǎng)音公司推出的新一代基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心解決方案，將呼叫中心提升到一個(gè)新的境界。在呼叫中心內(nèi)部將普通電話的語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在局域網(wǎng)中與數(shù)據(jù)一起傳輸,實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一。這個(gè)突破性進(jìn)展不但極大降低呼叫中心的總體成本，兩網(wǎng)合一的結(jié)構(gòu)能把數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、音頻文件以及視頻流無(wú)縫融合在一起并使之匹配應(yīng)用，將信息更加輕松地傳遞于電話和桌面終端之間,實(shí)現(xiàn)各種外部訪問(wèn)統(tǒng)一路由、大大提高了呼叫中心內(nèi)部的工作效率。同時(shí)有效地提高了呼叫中心可擴(kuò)展性、簡(jiǎn)化了管理，而且能夠?qū)崿F(xiàn)WEB接待，即建立用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網(wǎng)上交談，網(wǎng)上會(huì)議等，例如當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果客戶希望就某一問(wèn)題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或"Call Us"按鈕，業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語(yǔ)音的交流。

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2001/10/09

面臨的挑戰(zhàn) –

對(duì)于擁有超過(guò)三千兩百萬(wàn)用戶的法國(guó)電信而言，提升用戶的滿意度永遠(yuǎn)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)先的地位。就以其提供的移動(dòng)電話服務(wù)而言，超過(guò)兩百萬(wàn)的用戶覆蓋極廣的年齡層，卻常常困惑于不同的服務(wù)所附帶的多個(gè)不同的電話號(hào)碼。對(duì)于法國(guó)電信而言，提供業(yè)務(wù)、用戶支持、通訊費(fèi)用的各部門(mén)，常常將時(shí)間浪費(fèi)于處理與轉(zhuǎn)接不適當(dāng)?shù)膩?lái)電，對(duì)于世界第四大的通訊服務(wù)公司而言，這樣缺乏效率的客戶服務(wù)的確在擴(kuò)展業(yè)務(wù)與內(nèi)部作業(yè)成本上面臨了空前的考驗(yàn)。

Genesys提供的解決方案與成效 –

通過(guò)Genesys Suite所提供的解決方案，法國(guó)電信的移動(dòng)通訊服務(wù)可以將多元化與多基地的服務(wù)集成于對(duì)外統(tǒng)一的電話號(hào)碼。此外與原本已有的Nortel IVR system集成，可以讓客戶交互式的選擇其所需要的服務(wù)內(nèi)容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自動(dòng)辨識(shí)來(lái)電并從數(shù)據(jù)庫(kù)中帶出用戶資料供服務(wù)人員參考。

法國(guó)電信移動(dòng)通訊服務(wù)(FTM)使用Genesys解決方案所得到的卓然成效包括：如今80-90%的客戶來(lái)電可以在三分鐘內(nèi)獲得解答；另外原本在1996年FTM需要400名以上的話務(wù)員來(lái)應(yīng)付四十萬(wàn)左右的用戶，如今在集成了Genesys的解決方案后，其用戶量雖增加到二百萬(wàn)，F(xiàn)TM卻僅需不到一千名的話務(wù)員就足以從容應(yīng)對(duì)，話務(wù)員的效率大幅提升因而減少了企業(yè)在人力資源上的支出成本。可說(shuō)是喜收一舉兩得之效。

Genesys供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/11

一 背景

家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)(HSN)是美國(guó)網(wǎng)絡(luò)公司的一個(gè)分公司，早在1977年就開(kāi)拓了電子零售業(yè)領(lǐng)域。1999年，該公司從超過(guò)五百萬(wàn)且不斷成長(zhǎng)的客戶群中接到了逾六千八百萬(wàn)通銷售和客服電話，交付了逾三千四百萬(wàn)包商品，并產(chǎn)生了十二億的銷售收入。

HSN在出售高品質(zhì)商品的同時(shí)還為客戶提供具個(gè)性化的客戶服務(wù)，使其倍受關(guān)注且業(yè)務(wù)獲得不斷拓展。HSN是首家通過(guò)電視進(jìn)行大規(guī)模商品銷售的商家，也是首家投身于24小時(shí)銷售節(jié)目的網(wǎng)絡(luò)。其他公司也相繼效仿，但家庭購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)不斷維護(hù)自身的領(lǐng)導(dǎo)地位，并始終是市場(chǎng)上兩家頂尖公司之一。

二 面臨的挑戰(zhàn)

HSN接觸中心分別位于佛羅里達(dá)州的圣彼得堡和維吉尼亞州的羅那哥。平均每天要受理共計(jì)200,000通電話，其中大約有96,000通是真正由話務(wù)員受理解決的。而其電話交換機(jī)和IVR平臺(tái)都過(guò)于陳舊，且多年未做年度升級(jí)和維護(hù)了，需要投入巨大的努力來(lái)替換和更新接觸中心的技術(shù)。

為解決高峰時(shí)間的大電話量的問(wèn)題，HSN尋求第三方呼叫中心的服務(wù)。但該系統(tǒng)只是通過(guò)簡(jiǎn)單設(shè)定百分比的方法，將固定比例的電話轉(zhuǎn)移到第三方呼叫中心內(nèi)。且這一比例無(wú)法實(shí)時(shí)修改，有時(shí)甚至無(wú)法正確計(jì)算得出。

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彭芳 2001/09/27

　　Intel與呼叫中心的關(guān)系，源于幾年前對(duì)Dialogic公司的收購(gòu)。以芯片為主業(yè)的Intel，在通信方面，在收購(gòu)Dialogic公司之外，短短的兩年多時(shí)間里，共收購(gòu)了23家通信公司。正是因?yàn)榫揞^的參與，推動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。Intel將呼叫中心定位為接入平臺(tái)，其功能不僅限于客戶服務(wù)，更是開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)增值的基礎(chǔ)。

　　企業(yè)、電信并行

　　被Intel收購(gòu)前，Dialogic一直倡導(dǎo)開(kāi)放的電信平臺(tái)，并推出多種語(yǔ)音板卡作為開(kāi)發(fā)CTI系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)。在許多人印象中，Intel主要提供語(yǔ)音板卡方式搭建呼叫中心系統(tǒng)。Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國(guó)區(qū)經(jīng)理張志斌認(rèn)為這是一種誤解。長(zhǎng)期以來(lái)，公司在CTI領(lǐng)域一直有兩個(gè)方向：針對(duì)企業(yè)用戶，提供以融合通信服務(wù)器為核心的整套解決方案，為中小企業(yè)服務(wù)；針對(duì)大規(guī)模CTI或呼叫中心系統(tǒng)，Intel公司結(jié)合高密度的電信平臺(tái)，提供高端的解決方案。

　　對(duì)于企業(yè)用戶的解決方案，Intel將之稱為基于unPBX方式的呼叫中心。這種解決方案利用CTI構(gòu)件來(lái)完成電話系統(tǒng)的功能，具有傳統(tǒng)PBX的功能，而且在系統(tǒng)成本、靈活性等方面有一定的優(yōu)勢(shì)。Intel從硬件到軟件，從語(yǔ)音板卡到中間件平臺(tái)，擁有一系列產(chǎn)品，可以幫助用戶來(lái)構(gòu)建靈活的系統(tǒng)。

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——記迅猛發(fā)展的廣州誠(chéng)伯信息有限公司

2001/10/10

自上篇關(guān)于對(duì)誠(chéng)伯公司的專訪在本報(bào)刊登（9.26）之后,不少讀者對(duì)呼叫中心表示出極大的興趣。為此本報(bào)記者石磊追蹤訪問(wèn)了廣東最具規(guī)模的誠(chéng)伯專業(yè)外包呼叫中心。

呼叫中心這個(gè)行業(yè)于近一、兩年在我國(guó)得到了迅猛的發(fā)展，尤其在廣東這塊活躍的經(jīng)濟(jì)開(kāi)放區(qū)域。外包呼叫中心這種以服務(wù)租賃的方式，讓企業(yè)在最短時(shí)間擁有專業(yè)呼叫中心的方法，也逐漸受到企業(yè)的認(rèn)可和青睞。誠(chéng)伯專業(yè)外包呼叫中心的成功印證著中國(guó)外包呼叫中心的發(fā)展：筆者了解到，成立于1997年的誠(chéng)伯呼叫中心（Channelbeyond Call Center），在中國(guó)當(dāng)時(shí)屬于較早出現(xiàn)的專業(yè)外包式呼叫中心，其主要業(yè)務(wù)是全方位為社會(huì)各行各業(yè)提供專業(yè)式的客戶服務(wù)。受社會(huì)所能接受的程度所限，在1999年1月1日正式提供服務(wù)時(shí)，開(kāi)通的座席數(shù)不足10個(gè)，客戶服務(wù)代表也僅有40-50人，而今天，誠(chéng)伯已擁有700多名客戶服務(wù)代表；1999年初，誠(chéng)伯呼叫中心開(kāi)通座席數(shù)不到十個(gè)，今天，誠(chéng)伯已開(kāi)通全天候席位200多個(gè)；1999年初，誠(chéng)伯呼叫中心每日處理電話量?jī)H幾十個(gè)，時(shí)至今日，日處理電話量已超過(guò)十五萬(wàn)個(gè)； 1999年，誠(chéng)伯公司僅在廣州擁有呼叫中心，而2001年5月17日，與廣州同等規(guī)模的誠(chéng)伯佛山呼叫中心正式接入第一個(gè)電話，并在中國(guó)率先實(shí)現(xiàn)基于IP技術(shù)的多點(diǎn)呼叫中心互聯(lián)；1999年，誠(chéng)伯呼叫中心客戶僅為銀行、通信業(yè)等。如今，誠(chéng)伯呼叫中心的主要客戶已涵蓋：廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（廣州、佛山、順德、清遠(yuǎn)、韶關(guān)）、世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司（21CN）、廣東銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心、中國(guó)銀行、廣州電視臺(tái)、廣州各大報(bào)業(yè)集團(tuán)等。

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2001/10/10

在全球范圍內(nèi)，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，每年由呼叫中心促成的交易額達(dá)到6500億美元。呼叫中心在我國(guó)也擁有巨大的市場(chǎng)潛力，預(yù)計(jì)將以年均26％的水平遞增。

但呼叫中心在我國(guó)實(shí)際的發(fā)展情況如何？目前應(yīng)用較多的領(lǐng)域仍然集中在電信、金融等，而對(duì)于為數(shù)眾多的中小企業(yè)，最大的壁壘是呼叫中心高昂的成本。而已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)則因?yàn)楹艚兄行钠脚_(tái)上的增值業(yè)務(wù)較少，亟待挖掘呼叫中心在更廣闊領(lǐng)域中的應(yīng)用。

呼叫中心真的進(jìn)入舉步維艱的地步了嗎？ IP呼叫中心將帶來(lái)全新改觀。

IP呼叫中心摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)在交換機(jī)、板卡等基礎(chǔ)的思想，而以成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)取代。以北極星軟件公司FineSupport?為例，它是結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，

除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，著重提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心。它還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。由于充分利用了VoIP技術(shù)，可大規(guī)模降低呼叫中心成本，節(jié)省初期投資和后期通信費(fèi)用。

FineSupport?IP Contact Center具有完全分布式特性，能建立多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心；其基于VoIP技術(shù)的軟件ACD能根據(jù)呼叫類型、服務(wù)人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進(jìn)行呼叫分配；基于Voice XML技術(shù)的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；系統(tǒng)另一顯著特點(diǎn)是嚴(yán)格遵循了開(kāi)放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務(wù)軟件，逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、全面的客戶服務(wù)體系。

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郭晨東 2001/10/08

　　2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和CRM大會(huì)于9月14日落下了帷幕。此次展會(huì)上，共有來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、丹麥、韓國(guó)以及國(guó)內(nèi)的近50家廠商參加。展會(huì)給人的強(qiáng)烈印象是：技術(shù)退到幕后，應(yīng)用走到臺(tái)前；概念炒作減少，呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向務(wù)實(shí)。

　　今年的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)，與整個(gè)IT業(yè)的走勢(shì)基本一樣，經(jīng)歷了資本的關(guān)注、企業(yè)的并購(gòu)與重組、人員的大幅流動(dòng)等等波瀾和曲折，可以說(shuō)是正在度過(guò)一個(gè)大的調(diào)整年。一些去年還耳熟能詳?shù)拿�字，今年卻再也找不到蹤影，不能不使人感到在信息時(shí)代里事物的變化竟會(huì)如此之快。另一方面，隨著中國(guó)加入WTO和申奧的成功，又為人們描繪了一個(gè)令人心動(dòng)的市場(chǎng)，吸引著越來(lái)越多的廠商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大會(huì)正是在這種消逝與新生交織的大背景下舉辦的。

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——改善企業(yè)與客戶的關(guān)系

高勇 2001/10/09

在西方，呼叫中心早已不是什么新鮮事物，據(jù)報(bào)道，在美國(guó)很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒(méi)有800號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)和公司了。

呼叫中心不僅僅是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的機(jī)構(gòu)，許多運(yùn)行成功的企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)，以呼叫中心為基礎(chǔ)、以CRM軟件為工具，已經(jīng)從“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”。

大到海爾、TCL 小到易購(gòu)365

海爾以服務(wù)著稱，其呼叫中心系統(tǒng)是比較成熟的，采用的是朗訊公司的G3系統(tǒng)呼叫中心設(shè)備，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是ORACLE，使大規(guī)模的話務(wù)及數(shù)據(jù)處理建立了良好的基礎(chǔ)，由于建立了完整的全國(guó)范圍的客戶檔案，可以隨時(shí)查詢客戶資料、進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)、進(jìn)行服務(wù)回訪，可靠地保證了全國(guó)范圍的服務(wù)質(zhì)量，使海爾與客戶的關(guān)系更為貼近，提高了客戶滿意度。據(jù)報(bào)道，TCL的呼叫中心系統(tǒng)同樣也是非常出色，這套系統(tǒng)為客戶建立了一個(gè)基于電話平臺(tái)的24小的客戶服務(wù)環(huán)境。使得TCL用戶電話響應(yīng)率大大提高，人工接聽(tīng)服務(wù)的比率降到了20%，服務(wù)規(guī)范化程度有顯著增強(qiáng)，把呼叫中心變成商務(wù)的前沿。

上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司（易購(gòu)365 www.ego365.com）是一家由上海糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）公司與上海市第一食品有限公司共同投資建立的電子商務(wù)銷售公司，成立于1999年，與其他當(dāng)時(shí)在“作秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，易購(gòu)365在公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的早期，就已經(jīng)意識(shí)到采用呼叫中心技術(shù)提高客戶服務(wù)的重要性，并采購(gòu)先進(jìn)的郎訊公司的呼叫設(shè)備，在易購(gòu)365的B2C業(yè)務(wù)中，85%的定單業(yè)務(wù)來(lái)自于電話，定單的接收、處理、復(fù)核均由呼叫中心來(lái)完成，易購(gòu)365的所有業(yè)務(wù)均圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行，與其他將交易重點(diǎn)放在“網(wǎng)絡(luò)真空”的電子商務(wù)企業(yè)不同，易購(gòu)365形成了真正的收入、并逐漸進(jìn)入良性循環(huán)，到今天，大批電子商務(wù)企業(yè)紛紛倒閉的今天，易購(gòu)365的一支獨(dú)秀。

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2001/10/08

信息化的發(fā)展必將引導(dǎo)呼叫中心市場(chǎng)向?qū)�業(yè)化、個(gè)性化方向發(fā)展，從而在更大的程度上體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。但是贏利也必然成為信息化發(fā)展的重要的趨勢(shì)。資本可以容忍短期的損失以換取市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，但是資本的最終利益必然指向贏利。

由于技術(shù)上的穩(wěn)定性、延伸發(fā)展的兼容性、激活通訊市場(chǎng)的有效性以及個(gè)性化增持服務(wù)的針對(duì)性，呼叫中心已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)中獲得了飛速的發(fā)展。而其中的一個(gè)明顯的趨勢(shì)在于，呼叫中心市場(chǎng)正在發(fā)生著機(jī)構(gòu)性的變化，即從方便型的的聯(lián)絡(luò)中心，向創(chuàng)收性的盈利中心的轉(zhuǎn)化。

通過(guò)外包服務(wù)，電子化營(yíng)銷，電子化銷售等途徑，呼叫中心在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。呼叫中心正在成為商務(wù)活動(dòng)的支撐系統(tǒng)，這不僅成為資源綜合利用整合的有效方法，而且也體現(xiàn)了價(jià)值的提升。通過(guò)電子化營(yíng)銷的發(fā)展，客戶的的購(gòu)買(mǎi)欲望很迅速地轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)實(shí)，從而為商業(yè)企業(yè)和客戶之間提供了有效的互動(dòng)機(jī)會(huì)和交流渠道。盡量減少交易的中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)最短路徑、最佳路徑的連接，實(shí)現(xiàn)高效快速的交易，已經(jīng)成為商家與客戶之間的共識(shí)。

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彭芳 2001/09/27

　　在Call Center/CRM '2001上，Intel提出了為呼叫中心提供贏利模式的概念，得到了業(yè)內(nèi)人士的共鳴。從“支出中心”變?yōu)椤摆A利中心”并不是新概念，但真正從經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)考慮，卻還是第一次，這也許預(yù)示著呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的新起點(diǎn)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，呼叫中心在人們的概念中，就是投資建設(shè)一個(gè)采用CTI技術(shù)的平臺(tái)，加強(qiáng)為客戶的服務(wù)。然而，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展到今天，特別隨著越來(lái)越多的用戶開(kāi)始使用呼叫中心，用呼叫中心提供客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足發(fā)展的需要。企業(yè)需要贏利，建設(shè)呼叫中心的用戶也需要利用呼叫中心來(lái)贏利。

　　不贏利不利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展

　　Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國(guó)區(qū)經(jīng)理張志斌先生對(duì)于呼叫中心的贏利模式感觸頗多。在Intel收購(gòu)Dialogic之前，張先生一直在Dialogic工作，經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)CTI和呼叫中心起步、發(fā)展的過(guò)程。他認(rèn)為，到今天，國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)開(kāi)始火熱，如果還是只投入不贏利，將損傷用戶對(duì)于呼叫中心的熱情，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也將遇到障礙，甚至停滯不前。

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賀澄君 2001/10/12

提要：通過(guò)打電話至電子商務(wù)商家訂購(gòu)礦泉水，并由其客戶服務(wù)代表幫助在電子商務(wù)網(wǎng)站上下訂單，這算不算電子商務(wù)？在中國(guó)究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎，即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢，還是從客戶的需求出發(fā)，從國(guó)情出發(fā)？請(qǐng)看本文的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：CALL CENTER、電子商務(wù)、綜合信息平臺(tái)、電話用戶。

說(shuō)起電子商務(wù)，人們就自然地想起，它是一種基于Internet的商務(wù)活動(dòng)形式，關(guān)于這個(gè)話題業(yè)界已有大量的文章，目前的各種電子商務(wù)模式也都是基于這一思想形成的。在網(wǎng)絡(luò)遭遇寒冬的時(shí)候，人們開(kāi)始對(duì)電子商務(wù)的種種模式提出了疑問(wèn)，這至少可以說(shuō)人們面對(duì)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始理智起來(lái)了，都自覺(jué)地?cái)D著網(wǎng)絡(luò)泡沫，使網(wǎng)絡(luò)回到應(yīng)該讓其發(fā)揮作用的位置上來(lái)，這是好事。我們知道基于Internet的電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)是廣大網(wǎng)民，然而，在目前我國(guó)依靠這一基礎(chǔ)建立起來(lái)的電子商務(wù)大廈是否穩(wěn)固呢？

在國(guó)外由于人們對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和接受較早，電子商務(wù)的發(fā)展有一定的基礎(chǔ)。據(jù)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer公布的數(shù)字稱，美國(guó)網(wǎng)民總數(shù)將由2000年的1.17億人，增至2005年1.84億人。上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民也將由2000年的6410萬(wàn)人，增至2005年1.3億人。估計(jì)今年美國(guó)上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民可達(dá)到7930萬(wàn)。可見(jiàn)，在2000年度上網(wǎng)購(gòu)物的美國(guó)網(wǎng)民約占網(wǎng)民總數(shù)的55%，預(yù)計(jì)2001年度這一比例將會(huì)進(jìn)一步提高。

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吉納 2001/10/08

　　近日，根據(jù)AMR Research的研究報(bào)告，Siebel System在CRM軟件市場(chǎng)不可動(dòng)搖的領(lǐng)導(dǎo)地位正面臨著來(lái)自其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如SAP、 PeopleSoft和Oracle等的挑戰(zhàn)。競(jìng)爭(zhēng)者們要想擴(kuò)大其CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)占有率，都將經(jīng)歷激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

　　對(duì)此，AMR客戶服務(wù)主任Rod Johnson說(shuō)：“經(jīng)過(guò)多年努力，SAP、 PeopleSoft 和Oracle最終擠上前臺(tái)，并提供多種性能的軟件，以及配置了公司軟件的逐漸成熟的企業(yè)基礎(chǔ)。”P(pán)eopleSoft 8 CRM, mySAP CRM 3.0, 和Oracle CRM平臺(tái)都是Siebel強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。AMR花了六個(gè)月的時(shí)間研究CRM市場(chǎng)，調(diào)查供應(yīng)商，衡量CRM應(yīng)用軟件的性能以及對(duì)客戶進(jìn)行研究。

　　Johnson稱，Siebel的對(duì)手提供某些重要的辦公軟件，如ERP，但是Siebel卻沒(méi)有這方面產(chǎn)品。AMR研究表明，供應(yīng)商自身辦公軟件與CRM應(yīng)用軟件集成的能力可以對(duì)已有基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)節(jié)。Johnson說(shuō)：“目前Siebel提供與其它產(chǎn)品集成的功能，這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)榧�成確實(shí)可以減少在客戶基礎(chǔ)上配置CRM的費(fèi)用。”如果采用同一供應(yīng)商的CRM和辦公軟件，集成費(fèi)用將減少30％至50％，整個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用也將降低10％至15％。

　　Siebel仍然在市場(chǎng)中占據(jù)了有利地位，因?yàn)槠渌��?jìng)爭(zhēng)者都沒(méi)有重要的客戶基礎(chǔ)，如在金融服務(wù)，電信和市政設(shè)備等領(lǐng)域。同樣因?yàn)樗�是唯一提供垂直CRM應(yīng)用軟件的供應(yīng)商，因此在金融和汽車領(lǐng)域也占領(lǐng)主導(dǎo)地位。但是在制造，分銷和技術(shù)領(lǐng)域，其它供應(yīng)商如SAP也占有很大的份額，Siebel要想顯示其統(tǒng)治地位或加速增長(zhǎng)都很困難。Johnson稱，CRM市場(chǎng)的滲透率還只有20％至30％，因此還有很大的增長(zhǎng)空間。

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2001/10/10

　　北京聯(lián)成互動(dòng)軟件公司是國(guó)內(nèi)專注于有中國(guó)特色CRM研發(fā)的CRM領(lǐng)頭人。在中國(guó)的CRM市場(chǎng)尚處在培育期的時(shí)候，聯(lián)成互動(dòng)并不僅僅把眼光放在日漸成熟的市場(chǎng)，他 們還非常注重對(duì)企業(yè)特別是廣大中小企業(yè)的CRM培訓(xùn)。北京聯(lián)成互動(dòng)軟件公司的副總經(jīng)理于光輝先生作為高級(jí)講師，在國(guó)家經(jīng)貿(mào)委組織的從2001年9月開(kāi)始的“全國(guó)企業(yè)營(yíng)銷專題系列培訓(xùn)班”上為學(xué)員進(jìn)行客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。目的是讓參加培訓(xùn)的學(xué)員更深刻的體會(huì)CRM在企業(yè)實(shí)施信息化建設(shè)中的重要作用，并且深入了解本土CRM的功能和發(fā)展方向。

　　企業(yè)信息化首先要“化”企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主導(dǎo)流程，而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售仍然是主導(dǎo)業(yè)務(wù)。這也就是為什么聯(lián)成互動(dòng)率先推出了針對(duì)銷售的MyCRM for SFA。可見(jiàn)，作為本土化的CRM企業(yè)，聯(lián)成互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)了自身現(xiàn)有的資源，并且始終以解決中小企業(yè)CRM的實(shí)際需求為目標(biāo)，成功地踏出了一條中國(guó)特色的CRM之路。

　　多變的市場(chǎng)環(huán)境以及入世后更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑使中國(guó)企業(yè)的生存與發(fā)展面臨更大的挑戰(zhàn)。由于參加培訓(xùn)的主要是企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理和企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷大區(qū)、分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)主管，此次培訓(xùn)旨在幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決企業(yè)營(yíng)銷總的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提升企業(yè)中、高級(jí)營(yíng)銷管理人員的綜合素質(zhì)。

【eNews消息】 2001/10/10

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曹術(shù)華　2001/10/12

　　日前，在創(chuàng)智集團(tuán)研發(fā)的PowerCRM正式推出兩個(gè)月的時(shí)候，創(chuàng)智集團(tuán)與國(guó)泰君安證券公司下屬證券營(yíng)業(yè)部正式簽定了《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》項(xiàng)目開(kāi)發(fā)合同。創(chuàng)智PowerCRM產(chǎn)品的第一個(gè)市場(chǎng)動(dòng)作即在對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用水平有著較高要求的證券行業(yè)內(nèi)展開(kāi)，被認(rèn)為是市場(chǎng)對(duì)PowerCRM的高度認(rèn)可。

　　創(chuàng)智的PowerCRM系統(tǒng)及解決方案于今年7月正式推出。該系統(tǒng)定位于企業(yè)級(jí)客戶，能夠處理百萬(wàn)級(jí)的用戶量。創(chuàng)智此次為國(guó)泰君安實(shí)施的項(xiàng)目，主要用來(lái)幫助客戶進(jìn)行合理的客戶關(guān)系管理，協(xié)同證券行業(yè)內(nèi)部企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理理念的轉(zhuǎn)變，達(dá)到提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。據(jù)悉，此項(xiàng)目將在2001年11月中旬完成。

賽迪市場(chǎng)專家 2001/10/12

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米笑 2001/10/09

　　“快速的科技發(fā)展和消費(fèi)品市場(chǎng)的多元化為中國(guó)的企業(yè)創(chuàng)造了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，也加速了客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”在近日召開(kāi)的呼叫中心大會(huì)及展覽會(huì)上，興華聯(lián)通信息咨詢公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V.Yung先生預(yù)測(cè)，中國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)企業(yè)要迅速提高自己的國(guó)際化水平，因而未來(lái)的兩年內(nèi)，中國(guó)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)會(huì)有高速的、兩位數(shù)的增長(zhǎng)，促進(jìn)該增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿�將�?lái)自制藥業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)，尤其是移動(dòng)通信業(yè)，此外還有高級(jí)汽車制造業(yè)、門(mén)戶網(wǎng)站和快速發(fā)展的消費(fèi)品公司。

　　Robert認(rèn)為，要建立和保持客戶忠誠(chéng)度，需要戰(zhàn)略的思考、創(chuàng)新的市場(chǎng)營(yíng)銷，以及能夠更快地對(duì)消費(fèi)者的變化做出反應(yīng)，而成功的關(guān)鍵是建立強(qiáng)有力的與客戶之間的雙向溝通。

　　正是看到了未來(lái)中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ�興華聯(lián)通早在1998年就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，并將總部設(shè)在上海。興華聯(lián)通定位于專業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù)公司，提供范圍廣泛的服務(wù)和設(shè)計(jì)方案，以幫助企業(yè)發(fā)展更強(qiáng)、更有效、更全面的客戶關(guān)系管理策略，按照需要建立客戶服務(wù)方案，提供銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的支持，并幫助公司更好地管理顧客的數(shù)據(jù)和信息。興華聯(lián)通的國(guó)際客戶包括強(qiáng)生、歐萊雅、羅氏藥業(yè)和上海通用汽車。

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曹術(shù)華 2001/09/27

　　在“2001年中國(guó)國(guó)際金融(銀行)技術(shù)暨設(shè)備展覽會(huì)”上，美國(guó)SAS公司亞太區(qū)戰(zhàn)略項(xiàng)目總監(jiān)William Fu先生和SAS的技術(shù)咨詢顧問(wèn)陳宇先生在技術(shù)交流會(huì)上，作了題為“為中國(guó)銀行業(yè)開(kāi)發(fā)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)”的主題演講。

　　陳宇先生介紹說(shuō)，分析型CRM的關(guān)鍵是建立以客戶為中心的統(tǒng)一視圖。對(duì)于穩(wěn)定的客戶，可通過(guò)行為分析卡、交叉銷售和防范客戶風(fēng)險(xiǎn)等手段，來(lái)提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度；對(duì)于有流失趨勢(shì)的客戶，可通過(guò)客戶流失分析等手段，來(lái)挽留有價(jià)值的客戶。

　　在中國(guó)銀行業(yè)，SAS為交通銀行開(kāi)發(fā)了非現(xiàn)場(chǎng)稽核、綜合資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)和客戶財(cái)務(wù)指標(biāo)分析系統(tǒng)；SAS還為國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行開(kāi)發(fā)了非現(xiàn)場(chǎng)稽核系統(tǒng)和會(huì)計(jì)信息管理系統(tǒng)等。SAS公司表示，將進(jìn)一步為中國(guó)銀行業(yè)提供最佳的解決方案。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/09/27

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2001/10/10　

近日，神龍汽車北京銷售公司簽約TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com ），建立了以網(wǎng)點(diǎn)和客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，以達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。

神龍汽車有限公司（下稱神龍汽車）是東風(fēng)汽車公司和法國(guó)雪鐵龍汽車公司合資興建的大型轎車生產(chǎn)企業(yè)。神龍汽車北京銷售公司負(fù)責(zé)神龍汽車在北京地區(qū)的整車銷售、備件訂貨、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與管理、信息收集與反饋等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

神龍汽車北京銷售公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)公司管理現(xiàn)代化，親自參與了整個(gè)系統(tǒng)的選型。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為該客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)能滿足以下幾個(gè)選型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)公司對(duì)出租車及私家車網(wǎng)點(diǎn)的銷售計(jì)劃執(zhí)行情況的實(shí)時(shí)了解；隨時(shí)查詢出租車公司車輛的更新情況，監(jiān)測(cè)這些公司的富康車保有量，從而進(jìn)行各項(xiàng)銷售分析；服務(wù)部門(mén)對(duì)用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提高服務(wù)質(zhì)量，反饋有價(jià)值信息；領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)崟r(shí)了解公司業(yè)績(jī)完成情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工任務(wù)的安排及工作情況實(shí)時(shí)的跟蹤等。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最終依靠產(chǎn)品功能、咨詢實(shí)施力量、在汽車行業(yè)的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，贏得了神龍汽車北京銷售公司的信賴和認(rèn)可。目前該項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入實(shí)施階段。

值得一提的是，近期汽車銷售企業(yè)頻頻簽約TurboCRM，表明TurboCRM系統(tǒng)可以滿足汽車銷售企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，并受到該行業(yè)的認(rèn)可。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯

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戶川 尚樹(shù) 2001/10/08

　　“今天不僅僅是新產(chǎn)品發(fā)表的日子，我們還要公開(kāi)表示：即便在日本市場(chǎng)上，PeopleSoft也已做好與SAP和甲骨文決戰(zhàn)的準(zhǔn)備”--。這是在10月3日CRM（顧客關(guān)系管理）軟件“PeopleSoft 8 CRM 日語(yǔ)版”發(fā)表會(huì)場(chǎng)上，大型ERP套件（綜合業(yè)務(wù)套件）開(kāi)發(fā)商--美國(guó)PeopleSoft的Craig Conway CEO（首席執(zhí)行官）的開(kāi)戰(zhàn)宣言。

　　PeopleSoft 8 CRM 日語(yǔ)版將由其日本法人--日本PeopleSoft于12月份開(kāi)始推出。至此，該公司的產(chǎn)品“已經(jīng)履蓋了整個(gè)商務(wù)程序套件領(lǐng)域”（Conway CEO）。除ERP套件“PeopleSoft 8”外，日本PeopleSoft還推出了SCM（供應(yīng)鏈管理）軟件。此次CRM軟件的推出，“在日本市場(chǎng)上也開(kāi)始與SAP和甲骨文平起平坐了”（Conway CEO）。 　　PeopleSoft 8 CRM的主要特點(diǎn)是，與PeopleSoft 8一樣，可以通過(guò)Web瀏覽器使用各種功能，無(wú)需在客戶個(gè)人電腦上安裝專用軟件。Conway CEO自信地表示：“能百分之百地支持因特網(wǎng)的CRM軟件獨(dú)此一家”。而且與PeopleSoft 8的結(jié)合也天衣無(wú)縫，如同一個(gè)軟件產(chǎn)品一樣，可以做到實(shí)時(shí)讀取數(shù)據(jù)。PeopleSoft 8 CRM是在PeopleSoft的開(kāi)發(fā)運(yùn)行環(huán)境“People Tools”上對(duì)“Vantive Enterprise”版本進(jìn)行全面改進(jìn)后開(kāi)發(fā)出來(lái)的。

　　Conway CEO咄咄逼人的發(fā)言，并不僅僅因?yàn)镻eopleSoft 8 CRM具備優(yōu)異的性能，還有一條原因是此前在歐美出貨時(shí)已經(jīng)贏得了很高評(píng)價(jià)。“出貨后3個(gè)月就獲得了125家企業(yè)用戶，另有至少500家公司前來(lái)咨詢”（Conway CEO）。關(guān)于在日本市場(chǎng)上的銷售目標(biāo)，Conway CE0表示“還無(wú)法說(shuō)出具體數(shù)字，希望能賣出很多”。

【日經(jīng)BP社報(bào)道】 2001/10/08

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2001/10/08

　　記者在采訪國(guó)嘉實(shí)業(yè)總裁張傳宇先生時(shí)了解到,國(guó)嘉實(shí)業(yè)將緊緊圍繞“CRM”（客戶關(guān)系管理）,協(xié)助金融證券行業(yè)開(kāi)創(chuàng)CRM新時(shí)代。為此,公司推出了滿足證券公司總部需求的全網(wǎng)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)及滿足營(yíng)業(yè)部需求的證券電子經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)。

　　CRM就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段,這是企業(yè)決策系統(tǒng)中的一個(gè)重要部分。國(guó)嘉實(shí)業(yè)推出的新產(chǎn)品以主動(dòng)式客 戶服務(wù)為核心,以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、CTI技術(shù)和多通道技術(shù)為保障、以資訊信息和經(jīng)紀(jì)人服務(wù)為基礎(chǔ)的新一代證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全面解決方案,這一方案的實(shí)施,必將會(huì)使券商的服務(wù)水平邁出革命性的一步,跨入證券行業(yè)服務(wù)理念的新階段。

　　利用全網(wǎng)多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)和證券電子經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng),可以有效提高證券業(yè)服務(wù)水平：比如全網(wǎng)多媒體客戶服務(wù)中心的人工座席服務(wù)可以提供投訴、咨詢、熱線代客委托等人性化的交互式服務(wù)；傳真、EMAIL、手機(jī)短消息、尋呼機(jī)回復(fù)等功能可以提供差別化的主動(dòng)服務(wù)。可以對(duì)工作人員進(jìn)行有效的監(jiān)督,可以對(duì)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)工作進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)。將現(xiàn)有的證券營(yíng)業(yè)部的電話委托、遠(yuǎn)程可視、傳真、銀證轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上交易、語(yǔ)音信箱等多套系統(tǒng)集成為一個(gè)統(tǒng)一的整體,且允許這些系統(tǒng)共享線路資源,極大地提高了資源利用率。可以有效彌補(bǔ)無(wú)人值守所帶來(lái)的服務(wù)真空。能分析股民的操作行為、持倉(cāng)情況、交易習(xí)慣等,從成千上萬(wàn)條信息中為每一個(gè)股民提取他所需要的信息,為客戶提供個(gè)性化、主動(dòng)式、專業(yè)化的服務(wù),為客戶充當(dāng)投資理財(cái)人,這也是下階段證券電子商務(wù)發(fā)展方向,是國(guó)嘉實(shí)業(yè)追求的目標(biāo)。

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王廣宇 2001/10/08

在線飛行：企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)

我們身處一個(gè)信息的產(chǎn)生、采集、整合、反饋與決策都空前加速的時(shí)代。靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上，企業(yè)如何才能實(shí)時(shí)感知消費(fèi)者迅速變化的需求并及時(shí)做出回應(yīng)？信息科技帶來(lái)的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝？

現(xiàn)代企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中面臨的挑戰(zhàn)，正如同航空飛行在20世紀(jì)后半期噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)問(wèn)世以后所面對(duì)的飛行模式的徹底更新和變革一樣——當(dāng)時(shí)航空產(chǎn)業(yè)界提出了“在線飛行”的概念：從專業(yè)意義上理解，“在線飛行”意味著飛行員必須借助于完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)增強(qiáng)自己的飛行能力，對(duì)迅速變化著的外界信息實(shí)時(shí)做出反應(yīng)。例如，飛機(jī)前端監(jiān)視器顯示或飛行員頭盔面罩上映射的經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)辨別、挑選和加工過(guò)的環(huán)境數(shù)據(jù)，可以讓飛行員適時(shí)掌握飛行的狀況，對(duì)如不明障礙物或攻擊目標(biāo)及時(shí)采取反應(yīng)；整合了機(jī)械、通信與信息技術(shù)的中央系統(tǒng)可以進(jìn)一步幫助飛行員分析可能乃至合適的反應(yīng)措施；而當(dāng)飛行員發(fā)出指令后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將接收、分解并轉(zhuǎn)換為飛機(jī)的成百上千種操作以完成指令。

今天瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境，也要求企業(yè)管理層必須將自身與企業(yè)結(jié)合為一個(gè)統(tǒng)一的飛行體——只有實(shí)現(xiàn)“在線飛行”的企業(yè)才能與外部動(dòng)態(tài)環(huán)境相適應(yīng)。管理者能良好地控制企業(yè)“飛行”的速度和路線，才有可能把握住市場(chǎng)的脈搏，競(jìng)爭(zhēng)制勝。

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2001/10/11

　　前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈，海爾市場(chǎng)鏈管理是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。

　　內(nèi)部ERP與外部客戶系統(tǒng)集成是海爾實(shí)現(xiàn)CRM的手段。

　　端對(duì)端，與客戶的零距離是海爾實(shí)施CRM的目的。 　　本報(bào)訊2001年10月10日，海爾CRM聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)在海爾國(guó)際培訓(xùn)中心召開(kāi)。60家經(jīng)銷商代表海爾在全國(guó)各地的1萬(wàn)多個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)出席研討會(huì)。在這次別開(kāi)生面的研討會(huì)上，一直以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷引領(lǐng)國(guó)內(nèi)企業(yè)營(yíng)銷潮流的海爾集團(tuán)率先推出并演示了具有海爾管理特色的CRM管理系統(tǒng)(又稱海爾客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。海爾通過(guò)與商家的聯(lián)網(wǎng)，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，共享數(shù)據(jù)信息資源，共享數(shù)據(jù)信息資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離，進(jìn)一步提升海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼谥v話中指出，中國(guó)即將加入WTO的新形勢(shì)使商家和企業(yè)都面臨新的挑戰(zhàn)，在這種新形勢(shì)下，機(jī)遇不是和挑戰(zhàn)并存的，只有主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)才能贏得機(jī)遇，商家和企業(yè)不變成國(guó)際化的公司就不能獲得機(jī)遇；同時(shí)在新的挑戰(zhàn)下應(yīng)采取新的策略，海爾以國(guó)際化的策略應(yīng)對(duì)國(guó)際化大企業(yè)的挑戰(zhàn)，應(yīng)對(duì)WTO，創(chuàng)世界名牌。在新的策略下，海爾與商家不變的是情感，變的是策略，追求的是雙贏。提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的途徑就是滿足用戶需求，獲取有價(jià)值定單，除此之外別無(wú)它法，而海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是獲得有價(jià)值定單的必要手段。

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趙健 2001/10/08

從項(xiàng)目管理角度講， 一個(gè)CRM項(xiàng)目同樣經(jīng)歷如下幾個(gè)階段， 項(xiàng)目立項(xiàng)，項(xiàng)目實(shí)施， 項(xiàng)目結(jié)束。 同時(shí)伴伴隨客戶需求分析，方案選擇，和最后實(shí)施三個(gè)任務(wù)。 在整個(gè)過(guò)程，有 五個(gè)要素是有效實(shí)施的關(guān)鍵因素：戰(zhàn)略制定，市場(chǎng)定位，技術(shù)選擇， 生意流程和組織機(jī)構(gòu)。

一、戰(zhàn)略制定

六種方面的戰(zhàn)略影響CRM項(xiàng)目的有效實(shí)施。它們是市場(chǎng)定位，渠道選擇，價(jià)格制定，市場(chǎng)推廣，品牌和廣告。其中市場(chǎng)定位，渠道選擇，價(jià)格制定對(duì)CRM的實(shí)施效果有最大的影響。 市場(chǎng)定位將最終決定客戶的來(lái)源及市場(chǎng)部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)。 價(jià)格是在消費(fèi)市場(chǎng)中最敏感的因素。 它蔣影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 渠道的選擇直接影響公司如和有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達(dá)客戶手里。這幾個(gè)方面的戰(zhàn)略需要在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常被審閱和修定。

二、市場(chǎng)定位

與過(guò)去的市場(chǎng)定位以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向相比，最近更多的公司考慮以顧客的整體需要為導(dǎo)向。由于CRM就是要建立一個(gè)以客戶為中心，以關(guān)系為基礎(chǔ)的新型企業(yè)。通過(guò)有效的客戶數(shù)據(jù)加上正確的數(shù)據(jù)模型及分析將幫助企業(yè)進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位。

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趙健 2001/10/08

CRM 通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的搜集，整理和挖掘能夠?qū)崿F(xiàn)如下的四種功能,

去贏回那些已經(jīng)離開(kāi)或者準(zhǔn)備離開(kāi)公司的客戶.

提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度.

交叉和深度銷售

有效地發(fā)展新用戶.

一. 贏回客戶

當(dāng)客戶停止購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將允許公司通過(guò)提供一系列的步驟和措施使客戶繼續(xù)留在公司里. 在整個(gè)過(guò)程中, 時(shí)間選擇是至關(guān)重耍的. 一個(gè)研究表明,在客戶背叛公司的第一周里與他們?nèi)〉寐?lián)系并將其贏回的概率是在第四周與其聯(lián)系的四倍.在通信服務(wù)行業(yè)，如移動(dòng)和傳呼服務(wù)，這一點(diǎn)尤其突出。同時(shí)，在贏回的戰(zhàn)役中，容戶的有效選擇是另外一個(gè)成功的關(guān)鍵因素. 那些經(jīng)常變換服務(wù)商或信用很差以及服務(wù)使用率很低的容戶, 從某種程度上講, 是不值得繼續(xù)爭(zhēng)取的。但是有兩類客戶是值得注意的；一類是那些購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和產(chǎn)品較以前大為減少的客戶； 另一類是那些仍然在冊(cè)的客戶,但是已經(jīng)停止了使用某些服務(wù)。 這兩類容戶非常大的可能性是己經(jīng)開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)和產(chǎn)品.因此，這類客戶需要特別加以關(guān)注并及時(shí)進(jìn)行處埋.

二. 提高忠誠(chéng)度

事實(shí)上，客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度是非常難以度量的。如下三個(gè)步驟可以幫助公司提高現(xiàn)有客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度. 首先弄清誰(shuí)是真正帶給公司利潤(rùn)的客戶. “20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)”的理論提醒公司要明白誰(shuí)是那20%的客戶，誰(shuí)提那80%的客戶. 當(dāng)明自了這些客戶群之后就可以區(qū)別對(duì)待并為他們定制用于提高忠誠(chéng)度的親和活動(dòng)。例如， 在航空業(yè)，航空公司的飛行里數(shù)積分以及酒店入住積分是非常通用的。除此之外，針對(duì)特殊用戶，如高消費(fèi)用戶的特別計(jì)費(fèi)辦法，如特別幫助熱線等去鼓勵(lì)用戶更加忠誠(chéng)于公司。這種一對(duì)一的客戶服務(wù)方式將會(huì)以較少的投入獲得較多的忠誠(chéng)度的提高。第三是利用更為詳盡的客戶資料，其中包括人口分布，歷史使用數(shù)據(jù)等等去發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)客戶的需求。數(shù)據(jù)挖掘工具將有助于發(fā)現(xiàn)潛在的目標(biāo)客戶。一個(gè)較為完整的客戶信息庫(kù)允許公司有能力向用戶準(zhǔn)確地提供他們確實(shí)需要得東西。這種市場(chǎng)推廣方式易于建立與客戶建立牢固的關(guān)系，并提供忠誠(chéng)度。

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Gartner Report 2001/10/09

　　歐洲哪些客戶需求正在推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展和融合？開(kāi)發(fā)商和集成商將如何把握不斷增長(zhǎng)的、與內(nèi)部企業(yè)解決方案有關(guān)的商業(yè)機(jī)會(huì)，又如何抓住創(chuàng)建基于IT新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)？相信下面的報(bào)告會(huì)給你一些啟示。

　　這份最終用戶分析報(bào)告對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理在歐洲市場(chǎng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行了評(píng)估，服務(wù)公司務(wù)必對(duì)內(nèi)部投資、組織以及營(yíng)銷方案進(jìn)行仔細(xì)的評(píng)估，以求取得成功。

　　戰(zhàn)略需求

　　除了歐洲貨幣聯(lián)盟外，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理在歐洲的新項(xiàng)目規(guī)劃中占有最高份額，分別為30%和19%。

　　在歐洲的電子商務(wù)活動(dòng)中，78%的活動(dòng)都計(jì)劃進(jìn)行客戶服務(wù)或銷售的某些結(jié)合，或者二者兼而有之。

　　歐洲主要的服務(wù)機(jī)會(huì)有哪些？

　　1999年底，Dataquest對(duì)最終用戶進(jìn)行了一次調(diào)查，這些用戶分別來(lái)自法國(guó)、德國(guó)、意大利和英國(guó)的政府部門(mén)、通信部門(mén)和加工廠及林林總總的制造行業(yè)，旨在為主要的IT活動(dòng)制定當(dāng)前以及未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃。

　　該報(bào)告主要針對(duì)IT服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)行為，這些服務(wù)的項(xiàng)目與這些活動(dòng)有關(guān)，突出強(qiáng)調(diào)了未來(lái)兩年內(nèi)項(xiàng)目規(guī)劃中的兩個(gè)重要領(lǐng)域：電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理（CRM）。這兩個(gè)領(lǐng)域加上與涉及歐元一致性問(wèn)題有關(guān)的服務(wù)，構(gòu)成了2000年及2001年新項(xiàng)目的重頭戲。由于與歐元一致性有關(guān)的服務(wù)問(wèn)題將另行發(fā)表，因此這一最終用戶分析報(bào)告將集中討論歐洲電子商務(wù)與CRM的機(jī)遇，以及服務(wù)公司成功地利用這些高度關(guān)聯(lián)的活動(dòng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略問(wèn)題。

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高勇 2001/10/09

CRM和垃圾郵件、騷擾電話其實(shí)只有一步的差距

2000年12月，一王姓客戶將上海市郵政局、上海市郵政商函局、上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售有限公司三家單位列為被告，稱：三被告達(dá)成郵遞廣告的商業(yè)盈利活動(dòng)協(xié)議并付諸實(shí)施，侵犯了他的個(gè)人權(quán)益，因此要求法庭判令三被告停止侵權(quán)，賠禮道歉，并賠償精神損失費(fèi)1元（訴狀大意）。

CRM也能把企業(yè)推向被動(dòng)

上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售有限公司（易購(gòu)365www.ego365.com）成立于1999年11月，是由上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投資組建的電子商務(wù)企業(yè)。

易購(gòu)365在市場(chǎng)拓展的初期，為了節(jié)省費(fèi)用及提高效率，其市場(chǎng)推廣方法之一是直接向客戶發(fā)放刊登商品信息的直郵信函廣告。但是發(fā)放廣告需要有大量的客戶信息，而在公司創(chuàng)建之初，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并不完善。于是在2000年某月，易購(gòu)365與上海市東安路郵局和上海市商函局簽訂合同，委托他們發(fā)幾萬(wàn)份郵報(bào)；商函局根據(jù)自己手上的客戶資料，將這些郵報(bào)發(fā)放給了他們的客戶。

商函局手中的客戶數(shù)據(jù)是以前通過(guò)“郵政公事”中的“用戶征詢表”獲得的。其中那位王姓客戶表示：愿意收到郵政信函，不愿收到商業(yè)信函，并特別申明：自己的個(gè)人資料不得泄漏給商業(yè)企業(yè)，從事盈利活動(dòng)。而商函局未注意到這一點(diǎn)，仍將易購(gòu)365的郵報(bào)發(fā)給了他，導(dǎo)致了“上海市郵政局險(xiǎn)成被告”（《解放日?qǐng)?bào)》2001年1月15日?qǐng)?bào)道）事件的發(fā)生。

此事件經(jīng)法院多次調(diào)解，最后以“庭外和解”方式得到解決：由“上海郵政商函局”一次性賠償那位王姓客戶1500元。

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趙健 2001/10/08

在最近的GartnerGroup公司的一個(gè)名為“電子商務(wù)：機(jī)會(huì)、威脅和紙老虎”的報(bào)告中，作者指出在全球范圍內(nèi)無(wú)論董事們、CEO、CIO或是企業(yè)戰(zhàn)略管理部的老總們都在問(wèn)他們自己一些非常嚴(yán)肅的關(guān)于電子商務(wù)的問(wèn)題，這些問(wèn)題包括：

“在我所處的行業(yè)中，商業(yè)模式將如何變化？”

“這些變化對(duì)我的公司意味著什么？”

“我的公司準(zhǔn)備好嗎？”

“我的公司將如何變革自己？”

這些問(wèn)題都將關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。從最近的一個(gè)由臺(tái)灣商業(yè)周刊和PWC聯(lián)合進(jìn)行的對(duì)臺(tái)灣最大1600家企業(yè)進(jìn)行的電子商務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到目前為止他們認(rèn)為仍然很難找到一個(gè)成功的本地電子商務(wù)的運(yùn)作模式。到底什么是電子商務(wù)？如何規(guī)劃電子商務(wù)的進(jìn)程？以及電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)什么樣的影響？這些問(wèn)題是任何一個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)入電子商務(wù)世界的人都應(yīng)該回答的。以下將通過(guò)對(duì)電子商務(wù)本身和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的探討來(lái)分析電子商務(wù)是如何在新環(huán)境下幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。

一、什么是電子商務(wù)

當(dāng)我們回頭看90年代末期，許多Dot.com公司在股票市場(chǎng)如日中天，尤其那些利用網(wǎng)站向直接用戶(B-to-C)提供信息或銷售產(chǎn)品的公司，在那個(gè)時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站就是電子商務(wù)。但是好景不長(zhǎng)，這種純粹的以網(wǎng)站為銷售渠道的商業(yè)模式很快地就失去了光彩，伴隨而來(lái)的是大批 Dot.com 公司的倒閉。到今天為止，許多人仍然認(rèn)為電子商務(wù)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)和產(chǎn)品，然而電子商務(wù)的概念遠(yuǎn)不止如此。

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趙健 2001/10/08

以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略正在逐漸取代以產(chǎn)品為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移將帶來(lái)公司組織機(jī)構(gòu)的重大改變，惠普公司的一個(gè)重要改革便是取消原來(lái)的以產(chǎn)品為界限的組織機(jī)構(gòu)而改為以不同的客戶群為界限公司機(jī)構(gòu)。這個(gè)變革利于多方位的了解客戶，貼近客戶從而與他們共同創(chuàng)造未來(lái)。用一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)便是“與狼共舞”的雙嬴政策。客戶的要求不僅被及時(shí)的撲捉和滿足，而且客戶被鼓勵(lì)與公司共同設(shè)計(jì)并制造他們所需要的服務(wù)與產(chǎn)品。新技術(shù)的采用，如互聯(lián)網(wǎng)，工作流程自動(dòng)化管理，數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘等使實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)充滿智能的企業(yè)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在這樣一個(gè)智能企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，企業(yè)與客戶隨時(shí)保持著互動(dòng)。衡量一個(gè)智能化的企業(yè)可以從以下幾個(gè)特征來(lái)看。

一、是否從戰(zhàn)略角度使用客戶的信息

通過(guò)對(duì)客戶信息的分析和挖掘，企業(yè)可以試圖發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶對(duì)公司的價(jià)值和公司對(duì)客戶的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)“與狼共舞”。與客戶的信息來(lái)自內(nèi)外多個(gè)方面，其中包括從交易數(shù)據(jù)中獲得客戶購(gòu)買(mǎi)頻度，信用狀況，從銷售隊(duì)伍中獲得市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，以及從呼叫中心，市場(chǎng)推廣活動(dòng)，調(diào)查數(shù)據(jù)，門(mén)面，互聯(lián)網(wǎng)，人口分布，服務(wù)機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)推廣公司等獲得更加廣泛的資料。擁有信息的一個(gè)重要目的是有效地加以利用，因此這些信息一定要能被公司的各個(gè)部門(mén)分享。通過(guò)這些信息的應(yīng)用，企業(yè)可以針對(duì)客戶的需求重新定義自己的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，并同時(shí)提高用戶的忠誠(chéng)度。

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2001/09/30

9月29日“中國(guó)高速信息示范網(wǎng)”在北京通過(guò)由科技部組織的國(guó)家級(jí)驗(yàn)收。同時(shí)，連接北京部分高校和科研院所的高速寬帶網(wǎng)正式開(kāi)通。這意味著具有“三網(wǎng)融合”雛形的新一代互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)誕生。 　　

“中國(guó)高速信息示范網(wǎng)”總體組組長(zhǎng)鄔江興教授介紹說(shuō)，這項(xiàng)系統(tǒng)工程是863計(jì)劃中第一個(gè)跨主題合作的重大項(xiàng)目，在兩年前立項(xiàng)時(shí)只是一個(gè)大膽設(shè)想。當(dāng)時(shí)，我國(guó)在高速信息網(wǎng)絡(luò)核心技術(shù)領(lǐng)域的研究開(kāi)發(fā)是一片空白。但經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間全國(guó)近2000名科技人員的協(xié)同攻關(guān)，目前我國(guó)在新一代互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域躍居世界前列，成為繼美國(guó)、加拿大、法國(guó)、德國(guó)、日本之后，世界上第6個(gè)全面掌握新一代互聯(lián)網(wǎng)核心技術(shù)的國(guó)家。 　　

據(jù)介紹，與基于電信網(wǎng)的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)不同，新一代互聯(lián)網(wǎng)全面采用分組交換和全光傳輸技術(shù)，其速度是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的1000倍以上。新一代的高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)將使目前的電信網(wǎng)、電視網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)得到融合，是世界各國(guó)搶占未來(lái)信息網(wǎng)絡(luò)的制高點(diǎn)。而我國(guó)已經(jīng)獨(dú)立研制出新一代互聯(lián)網(wǎng)的“心臟”———核心路由器、“血管”———全光傳輸網(wǎng)，并且同步誕生了商業(yè)化的設(shè)備產(chǎn)品。 　　

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夏競(jìng)輝，曾婭 2001/10/09

　　入世后，我國(guó)電信領(lǐng)域?qū)⒚媾R巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，無(wú)論是從我國(guó)的政策來(lái)看，還是從世界電信業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和外資急于進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的心態(tài)分析，增值電信服務(wù)將成為外資進(jìn)入的“橋頭堡”，成為電信競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)，而中小企業(yè)將面臨新的發(fā)展機(jī)遇。

　　增值服務(wù)最具開(kāi)放性

　　增值電信服務(wù)是在基礎(chǔ)電信服務(wù)的基礎(chǔ)上增加的信息服務(wù)和其他專業(yè)服務(wù)，是隨著近年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)的突飛猛進(jìn)和互聯(lián)網(wǎng)在全球的普及發(fā)展起來(lái)的新型電信服務(wù)。增值電信是新興服務(wù)，國(guó)際上對(duì)它還未形成明確界定，WTO關(guān)于電信服務(wù)的談判也僅限于基礎(chǔ)電信的范圍。盡管如此，增值電信發(fā)展速度驚人，對(duì)21世紀(jì)信息時(shí)代意義重大，最初參與基礎(chǔ)電信談判的各國(guó)政府十分關(guān)注增值電信服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　從各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，簽署WTO《基礎(chǔ)電信協(xié)議》的大多數(shù)成員采取了循序漸進(jìn)、有限度有選擇的開(kāi)放政策。在市話、長(zhǎng)話、國(guó)際電話等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)放步伐較小，而在增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)放幅度較大。《數(shù)據(jù)通信》雜志曾經(jīng)對(duì)42個(gè)國(guó)家的11類電信服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行了調(diào)查。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和租賃線路方面，競(jìng)爭(zhēng)并不激烈；在移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)等方面，競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)更為充分；而在呼叫中心、客戶關(guān)系管理(CRM)等新興增值業(yè)務(wù)上，甚至有數(shù)十家企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)。

　　各國(guó)的情況表明，越是新的電信業(yè)務(wù)，市場(chǎng)越開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)者越多。這是因?yàn)楹筮M(jìn)入市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者通常贏利的目的性較強(qiáng)，加上政策的支持，他們多選擇在當(dāng)時(shí)贏利大、見(jiàn)效快的增值電信業(yè)務(wù)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。既然已承諾開(kāi)放電信市場(chǎng)，我國(guó)也將成為WTO《基礎(chǔ)電信協(xié)議》的成員。根據(jù)我國(guó)政府的承諾，在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，外資進(jìn)入的限制較為嚴(yán)格，過(guò)渡期后，外資持股比例最高可達(dá)49%；而在增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，入世第二年即允許外資持股在30%左右，另外，增值電信業(yè)務(wù)的過(guò)渡期比基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)短，同時(shí)取消了過(guò)渡期后外資持股的上限。增值電信服務(wù)作為先開(kāi)放的領(lǐng)域，率先參與國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，也必將最先享受到競(jìng)爭(zhēng)磨煉的益處。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2001/10/forum01_1007.htm

曹芳 2001/10/10

　　發(fā)送短消息將不再是手機(jī)用戶的專利。日前，記者從電信部門(mén)獲悉，固定網(wǎng)短消息傳送技術(shù)與終端設(shè)備的測(cè)試工作已近尾聲，預(yù)計(jì)10月底，這項(xiàng)業(yè)務(wù)將在北京正式開(kāi)通。屆時(shí)，用戶可以通過(guò)自家電話，收視天氣預(yù)報(bào)、股市行情、電視節(jié)目預(yù)告等大量的公用信息，還可以像手機(jī)一樣給固定電話、移動(dòng)電話發(fā)送短消息。

　　普通固定電話用戶只要使用一種可以接收短消息的新型話機(jī)，或在已有話機(jī)上安裝一 個(gè)短消息接收器，即可享受此項(xiàng)新業(yè)務(wù)。全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的短信息平臺(tái)建成后，長(zhǎng)途收發(fā)中文短信息將成為可能，這是用戶節(jié)省話費(fèi)開(kāi)支的好辦法。

　　據(jù)了解，該業(yè)務(wù)的收費(fèi)方式將采取包月制和按條數(shù)計(jì)兩種計(jì)費(fèi)方法，且比手機(jī)收發(fā)或通話便宜得多。

北京青年報(bào) 2001/10/10

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2001news/10/news1002.htm

2001/09/30

　　IP電話洶涌而來(lái)，原本由中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)占據(jù)長(zhǎng)途電話費(fèi)這塊大蛋糕立即被分幾大運(yùn)營(yíng)商瓜分。IP電話費(fèi)用一降再降，先是IP費(fèi)用比走常規(guī)電路低一半以上，接著又按6秒計(jì)費(fèi)，從3月份到6月份短短時(shí)間內(nèi)，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛出臺(tái)各種價(jià)格優(yōu)惠政策吸引用戶，尤其是打了折的IP電話卡更是折上加折。

　　據(jù)了解，中國(guó)電信長(zhǎng)途收入出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，但I(xiàn)P電話和常規(guī)電路長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)總和比去年同期是大大增長(zhǎng)。很明顯，收入地下降一個(gè)重要原因是IP電話資費(fèi)問(wèn)題拉了收入的后退。盡管媒體上如何炒作真假I(mǎi)P，用戶能感受到的是“中國(guó)電信IP，好用又便宜”是只真不假，盡管為使收入不下降，中國(guó)電信對(duì)其17909 IP電話一直做低調(diào)宣傳，但是IP長(zhǎng)途總時(shí)長(zhǎng)占所有電信長(zhǎng)途總時(shí)長(zhǎng)的比例在這半年里的上漲幅度從20%增長(zhǎng)到53%甚至更高。

　　其他電信運(yùn)行商也是在IP市場(chǎng)上高高興興地分享這塊得之不易的到手蛋糕，他們無(wú)須投資終端用戶的建設(shè)，就可以憑著骨干網(wǎng)坐收利益，聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通在固定電話上的IP電話市場(chǎng)分額迅速地升高。據(jù)南方某省會(huì)城市統(tǒng)計(jì)，這三個(gè)運(yùn)營(yíng)商在2001年上半年IP市場(chǎng)份額約占固網(wǎng)市場(chǎng)的10%，盡管花了不少宣傳費(fèi)，但值！年初出臺(tái)的網(wǎng)間管理辦法，規(guī)定IP電話必須進(jìn)行網(wǎng)間結(jié)算，而此前的網(wǎng)間結(jié)算管理辦法沒(méi)有做硬性規(guī)定，這一變化讓一些運(yùn)營(yíng)商頭疼，因?yàn)榘凑招乱?guī)定，每打一次長(zhǎng)途，長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商就必須給被叫端或主叫端運(yùn)營(yíng)商支付0.06元/分的接續(xù)費(fèi)用，就是說(shuō)如果用戶撥打長(zhǎng)途不到1分鐘的話，運(yùn)營(yíng)商收到的長(zhǎng)途費(fèi)極有可能還不及市話費(fèi)，尤其是按照6秒計(jì)費(fèi)的運(yùn)營(yíng)商，心里更不是滋味。不要小看1分鐘，據(jù)中國(guó)電信的統(tǒng)計(jì)，1分鐘以內(nèi)的長(zhǎng)途次數(shù)占其所有長(zhǎng)途次數(shù)20%左右，1-2分鐘的長(zhǎng)途占32%左右。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2001/09/voip0903.htm

吳偉農(nóng) 2001/10/09

　　盡管可視電話傳送的畫(huà)面粗糙，聲音效果不佳，但這種適用于偏遠(yuǎn)和無(wú)技術(shù)地區(qū)的通信工具，已經(jīng)成為美國(guó)駐阿富汗、巴基斯坦、烏茲別克斯坦和塔吉克斯坦電視記者的主要發(fā)稿手段。

　　可隨身攜帶、價(jià)格相對(duì)便宜的可視電話通過(guò)傳統(tǒng)的聲音傳輸線路傳送信號(hào)，這種價(jià)值７５００美元的設(shè)備通過(guò)與一個(gè)價(jià)格相當(dāng)?shù)男l(wèi)星發(fā)射機(jī)相連來(lái)工作，可在幾分鐘內(nèi)安裝或拆除。可視電話可以使用干電池，也可以使用汽車蓄電池。它的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是無(wú)噪音，再加上可以放在背包里，相對(duì)說(shuō)來(lái)不顯眼。

　　可視電話還改變了電視記者的工作方式，其中最大的飛躍是，電視記者走到哪里都可以便捷地將消息發(fā)送出去，而不必依靠累贅的直播車。傳統(tǒng)的衛(wèi)星直播設(shè)備還包括發(fā)電機(jī)等，總重達(dá)１噸，攜帶不方便。相比之下，可視電話專用裝備用４個(gè)手提箱就能裝下，主設(shè)備可以放在背包里。上個(gè)星期，美國(guó)全國(guó)廣播公司的記者與阿富汗北方聯(lián)盟成員一同跋涉３２０公里，并用可視電話全程直播了他的行蹤。

　　美國(guó)電視業(yè)專家說(shuō)，盡管可視電話傳送的聲音和圖像質(zhì)量比不上衛(wèi)星直播或錄像等傳統(tǒng)手段，但它畢竟為電視臺(tái)傳回了圖像，這對(duì)電視臺(tái)來(lái)說(shuō)是不可缺少的素材。美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)、美聯(lián)社電視部和其他電視公司的記者采用可視電話的越來(lái)越普遍。

新華網(wǎng) 2001/10/09

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/videophone/2001/09/videop0905.htm

2001/10/11

　　一、電子郵件與企業(yè)的關(guān)系

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的到來(lái)，人們開(kāi)始更多關(guān)注國(guó)內(nèi)企業(yè)的辦公電子化進(jìn)程。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工每天上班后第一件事就是上網(wǎng)接發(fā)電子郵件，這在現(xiàn)在來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。個(gè)人間以及企業(yè)間通信越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)完成，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下辦公已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，而電子郵件則是最重要的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

　　根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，國(guó)外企業(yè)中電子郵件使用率為60%以上，而我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)電子郵件使用率不足10%，部分企業(yè)為了樹(shù)立品牌、提高知名度，制作了自己的網(wǎng)站，但仍沒(méi)有更多更好地充分利用起網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)服務(wù)。大多數(shù)企業(yè)的辦公方式仍是沿用傳統(tǒng)的電話、電報(bào)、傳真、信函等，在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天已經(jīng)有被淘汰的危險(xiǎn)。

　　二、企業(yè)采用電子郵件系統(tǒng)辦公意義重大

　　首先是工作效率。中國(guó)加入W TO之際，國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境將更為開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必將更加殘酷，因此，快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)能力成為了企業(yè)生存的關(guān)鍵。何況有了良好的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，也要與外部資源相協(xié)調(diào)，更快地信息交流處理才能使企業(yè)提高效率。而電子郵件顯然具備這種快捷、安全、方便的優(yōu)勢(shì)。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2001/10/forum01_1009.htm

孫小羽 2001/09/07

今天，計(jì)算機(jī)已經(jīng)深深地植根于各行各業(yè)的工作中，成了人們不可或缺的重要工具。是什么原因使千篇一律的通用計(jì)算機(jī)硬件、軟件能夠組成那么多各不相同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)呢？答案就是應(yīng)用軟件。

應(yīng)用軟件的三臺(tái)戲

正是由于應(yīng)用軟件的存在，才能夠讓主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等產(chǎn)品具有了非凡的魔力。資深技術(shù)專家、高陽(yáng)科技控股副總裁鄧景一先生認(rèn)為，真正的集系統(tǒng)之大成者應(yīng)該是應(yīng)用軟件。

鄧景一，1982年從海軍工程大學(xué)畢業(yè)，在國(guó)防科研單位做了10年應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)后，1993年到建設(shè)銀行廣東省分行電腦處工作，先后負(fù)責(zé)和參與了廣東省建行的龍卡ATM聯(lián)網(wǎng)，建總行的龍卡系統(tǒng)前期分析和設(shè)計(jì)工作；1996年底，離開(kāi)了建設(shè)銀行，加盟了歐洲最主要的系統(tǒng)集成商SEMA；1998年11月進(jìn)入IBM南方區(qū)系統(tǒng)集成部任資深項(xiàng)目經(jīng)理。2001年2月，鄧景一先生加入高陽(yáng)科技控股公司，任副總裁。

在近20年IT應(yīng)用項(xiàng)目的工作歷程中，鄧景一先生始終選擇的是一條技術(shù)專家的道路，這同樣也使他對(duì)于國(guó)內(nèi)行業(yè)用戶的應(yīng)用趨勢(shì)和系統(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r能夠有一個(gè)更清晰、全面、準(zhǔn)確的把握。

鄧景一先生認(rèn)為，目前，國(guó)外較大規(guī)模的企業(yè)IT應(yīng)用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)基本上都很相似，可以分為前臺(tái)應(yīng)用、中臺(tái)應(yīng)用、后臺(tái)應(yīng)用三大部分。前臺(tái)應(yīng)用是渠道層的應(yīng)用，其功能主要是如何為客戶提供服務(wù)渠道。渠道層里又分兩層，一個(gè)是終端層，還有一個(gè)是前端設(shè)備的驅(qū)動(dòng)，都屬于前臺(tái)這一層。在銀行系統(tǒng)中，ATM、POS、網(wǎng)上銀行、CALL CENTER、柜臺(tái)這些通通屬于渠道層，甚至金卡中心、清算網(wǎng)絡(luò)的接口也可當(dāng)成渠道層。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2001/09/forum01_0930.htm

2001/10/07

　　根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)此前制定的規(guī)定，無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)公司必須在今年10月1日之前為撥打911求救電話的手機(jī)用戶提供能夠確定用戶具體位置的服務(wù)，但到目前為止，只有Verizon Wireless、Sprint PCS以及Nextel Communications等幾家大型無(wú)線通信公司達(dá)到了這一要求，而Cingular無(wú)線公司以及AT&T無(wú)線公司則未能在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)提供上述服務(wù)。

　　為此，在后面幾家公司的要求下，F(xiàn)CC不得不于本周五同意有條件地延長(zhǎng)上述最后期限。這些未能達(dá)到FCC要求的公司表示，由于提供上述服務(wù)的技術(shù)還不到位等原因，他們需要更多的時(shí)間。

　　事實(shí)上，即使是已在最后期限前可以提供上述服務(wù)的Sprint PCS公司也表示，其為用戶提供的帶有全球定位功能的手機(jī)也要到11月才能正式面市，而且服務(wù)范圍僅限于美國(guó)羅德島這一地區(qū)。

　　對(duì)此，F(xiàn)CC表示，其執(zhí)法部門(mén)將有權(quán)對(duì)各個(gè)無(wú)線通信公司在為用戶提供上述服務(wù)方面所取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，通信公司必須從明年2月份開(kāi)始每隔三個(gè)月向FCC匯報(bào)進(jìn)展情況。

新浪網(wǎng) 2001/10/07

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2001news/10/news1005.htm

2001/10/11

近日，普納集團(tuán)北京合力金橋系統(tǒng)集成公司與首都信息發(fā)展股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱首信公司）在京成功簽署了北京市政府專網(wǎng)項(xiàng)目一期工程的合作協(xié)議，合同額達(dá)120多萬(wàn)美金。這項(xiàng)合作不僅將進(jìn)一步加快北京市政府的信息化進(jìn)程，而且也標(biāo)志著合力金橋公司憑借自身強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力又一次成功進(jìn)入一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

北京市政府為推動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域的信息化，提出了“數(shù)字北京”的概念。作為我國(guó)最早實(shí)施電子政務(wù)工程的地區(qū)，在2000年底，北京已初步建成公用信息平臺(tái)，政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)初具規(guī)模。北京市政府專網(wǎng)項(xiàng)目是“數(shù)字北京”的一個(gè)重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)建成后，北京市電子政務(wù)系統(tǒng)、社會(huì)保障信息化工程等應(yīng)用都將運(yùn)行于網(wǎng)絡(luò)之上，北京市所有的委辦局、市政府、各級(jí)區(qū)縣政府都將在此網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行互聯(lián)、互通。而合力金橋與首信公司此次合作充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源帶寬的優(yōu)勢(shì)，以更及時(shí)有效地向政府各部門(mén)提供所需的多媒體信息服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)辦公業(yè)務(wù)數(shù)字化、系統(tǒng)內(nèi)部辦公過(guò)程無(wú)紙化，對(duì)外管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，使政府辦公效率大幅度提高。

承接此次項(xiàng)目的北京合力金橋公司是國(guó)內(nèi)系統(tǒng)集成領(lǐng)域的一流服務(wù)提供商，主要從事計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的大型開(kāi)放式系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件的研發(fā)與應(yīng)用，幫助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)筑面向未來(lái)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。由于面向業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)將是開(kāi)放的、充分利用革命性先進(jìn)技術(shù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它的骨干網(wǎng)、接入網(wǎng)和集成的業(yè)務(wù)平臺(tái)具有高伸縮性、業(yè)務(wù)能力和可管理性。合力金橋公司憑借對(duì)電信業(yè)務(wù)的深刻理解和對(duì)IP技術(shù)的精確把握，為電信運(yùn)營(yíng)商提供優(yōu)秀的整體解決方案、業(yè)務(wù)咨詢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證了可以用IP技術(shù)來(lái)構(gòu)建新一代的電信運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

合力金橋公司的負(fù)責(zé)人表示，此次簽約北京政府專網(wǎng)項(xiàng)目是該公司首次進(jìn)入政府建設(shè)行業(yè)，于雙方都有重大意義。由于政府是社會(huì)的管理機(jī)構(gòu)，它的信息化將促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的效率提高。合力金橋公司將以此為契機(jī)，通過(guò)與首信公司更加密切的合作，為北京政府的信息化工程做出更大貢獻(xiàn)。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/10

轟轟烈烈倍受矚目的“CTI技術(shù)發(fā)展和企業(yè)應(yīng)用”研討會(huì)于9月26日在上海金茂凱悅大酒店圓滿落下帷幕。，包括CTI專業(yè)廠商、集成商、行業(yè)專家以及最終用戶在內(nèi)的200多人參加了此次盛會(huì)。會(huì)議討論了CTI在中國(guó)，尤其是在華東地區(qū)的發(fā)展和應(yīng)用，并就以及CTI技術(shù)將給用戶帶來(lái)的增值效應(yīng)進(jìn)行了詳盡的探討，有效的推動(dòng)了CTI技術(shù)在華東市場(chǎng)的應(yīng)用。

研討會(huì)于2001年9月26日下午在，“CTI技術(shù)發(fā)展和企業(yè)應(yīng)用”研討會(huì)于在上海金茂凱悅大酒店舉行，來(lái)自證券、銀行、生活服務(wù)、信息服務(wù)等多種行業(yè)的不同用戶CTI專業(yè)集成商、行業(yè)專家及最終用戶濟(jì)濟(jì)一堂。會(huì)議當(dāng)天就有三十多家代理商和系統(tǒng)集成商和行業(yè)用戶積極報(bào)名參加CTI專業(yè)廠商奧迪堅(jiān)公司將于會(huì)后舉辦的技術(shù)和應(yīng)用培訓(xùn)，以進(jìn)一步了解針對(duì)企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)電話和整合式呼叫中心能給企業(yè)帶來(lái)的增值效益。的技術(shù)培訓(xùn)，解放日?qǐng)?bào)、文匯報(bào)、國(guó)際金融報(bào)、中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)和Smart Partner等近30余家新聞媒體到會(huì)，并對(duì)本次研討會(huì)和研討會(huì)主辦方奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司進(jìn)行集中報(bào)道專訪，在業(yè)內(nèi)外引起了極大的反響。

上海市信息化辦公室信息產(chǎn)業(yè)處處長(zhǎng)陳琦女士，《計(jì)算機(jī)世界/華東市場(chǎng)》編輯部總編李宇先生應(yīng)邀參加此次研討會(huì)并為大會(huì)致詞，陳處長(zhǎng)對(duì)奧迪堅(jiān)公司在CTI行業(yè)的領(lǐng)先地位予以肯定，并就CTI軟件業(yè)的發(fā)展提出了自己的看法。出席此次研討會(huì)的還有上海市信息服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳嘉昌，計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)的相關(guān)人員。

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)亞太區(qū)總經(jīng)理姚晉民先生以?shī)W迪堅(jiān)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心平臺(tái)為例，介紹了CTI技術(shù)將給用戶帶來(lái)的增值效應(yīng)。他指出隨著電信規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化，越來(lái)越多的商業(yè)活動(dòng)要求與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集成，另一方面計(jì)算機(jī)技術(shù)在不斷發(fā)展，市場(chǎng)在不斷成熟，這一切都使當(dāng)今的科技已經(jīng)有能力把所有的應(yīng)用整合到一個(gè)系統(tǒng)中。他還說(shuō)，以?shī)W迪堅(jiān)通訊平臺(tái)位代表的CTI應(yīng)用將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的增值效益，提高企業(yè)和客戶之間的溝通能力，提高外出人員的工作效率，并以其簡(jiǎn)單易用的管理維護(hù)功能，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效成本控制。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1001.htm

梁 2001/10/09

　　新時(shí)代天地通CTI將向即將在廣州舉行的九運(yùn)會(huì)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工查詢服務(wù)以及咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括賽事安排、賽果查詢、賽事資料等。并且咨詢的結(jié)果可根據(jù)復(fù)雜程度選擇電話、Fax、E-mail的方式傳遞給咨詢者。

　　除此之外，新時(shí)代天地通還將專門(mén)為參加“九運(yùn)會(huì)”的代表團(tuán)、運(yùn)動(dòng)員、記者、官員等提供特別定制服務(wù)，包括指定服務(wù)、多方會(huì)議、外語(yǔ)坐席、協(xié)助服務(wù)等。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/10/09

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt01_1001.htm

2001/08/14

　　中華電信的超級(jí)信箱服務(wù)

　　從2001年1月2日起，臺(tái)灣中華電信在原來(lái)已經(jīng)推出的語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，正式推出市內(nèi)電話通用訊息服務(wù)，即統(tǒng)一消息服務(wù)。臺(tái)灣的電話用戶可以享用語(yǔ)音信箱，傳真服務(wù)，電子郵件，移動(dòng)電話短消息四類服務(wù)相結(jié)合的消息服務(wù)。到目前為止，中華電信在臺(tái)北，臺(tái)中，高雄設(shè)置了三個(gè)統(tǒng)一消息系統(tǒng)，總共可以為大約100萬(wàn)用戶提供統(tǒng)一的消息服務(wù)。其中臺(tái)北40萬(wàn)用戶，臺(tái)中和高雄各支持約30萬(wàn)用戶。用戶可以撥號(hào)就近接入統(tǒng)一消息系統(tǒng)，來(lái)收聽(tīng)留言，接收傳真，或者進(jìn)行個(gè)人信箱設(shè)置。

　　統(tǒng)一的Web接入界面http://www.mm.chtn.com.tw

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/um/2001/08/um0807.htm

2001/10/09

北京，2001年10月8日——在企業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位的Avaya公司（紐約股票交易所代碼：AV）近日宣布推出新的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案。這套名為“Avaya IP Office”的方案旨在繼續(xù)履行Avaya公司對(duì)全球中小企業(yè)（SME）提供網(wǎng)絡(luò)及通信應(yīng)用的承諾，其中包括一體化語(yǔ)音信息處理、接觸中心服務(wù)以及IP技術(shù)等大型公司目前促進(jìn)銷售和改善通信所使用的解決方案。

Avaya IP Office針對(duì)100個(gè)終端用戶和/或50位接觸中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行了優(yōu)化，可擴(kuò)展到180個(gè)終端用戶和75位接觸中心業(yè)務(wù)代表。新的解決方案將成為Avaya企業(yè)級(jí)IP解決方案（ECLIPS）系列產(chǎn)品、應(yīng)用及服務(wù)中的一員，并以可負(fù)擔(dān)的價(jià)位向中小企業(yè)提供大型商業(yè)用戶所采用的高級(jí)的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)通信解決方案。

Avaya IP Office是一套“多位一體”的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)及應(yīng)用解決方案，專為滿足客戶需要定制。IP Office可用于IP PBX或電路交換PBX系統(tǒng)，具備為單個(gè)地點(diǎn)提供完備辦公通信的應(yīng)用方案、為獨(dú)立分支辦公機(jī)構(gòu)提供理想的緊湊型遠(yuǎn)程辦公通訊的解決方案以及集成的小型接觸中心。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/Lucent/avaya01_1001.htm

彭芳 2001/09/27

　　9月19日，Portal軟件與神州數(shù)碼簽署合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，神州數(shù)碼將成為Portal軟件公司的授權(quán)集成商，主要面向國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)及新興電信運(yùn)營(yíng)商提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)賣、二次開(kāi)發(fā)以及其他專業(yè)服務(wù)，Portal將為此提供全面的培訓(xùn)工作和技術(shù)支持服務(wù)。

　　面對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷融合以及各種增值業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商急需創(chuàng)建一套集用戶管理、服務(wù)部署以及計(jì)費(fèi)結(jié)算等多重功能于一體的業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)。針對(duì)此，Portal提供了Infranet平臺(tái)，以為傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)以及其他新興電信業(yè)務(wù)提供性能穩(wěn)定的融合計(jì)費(fèi)解決方案。

　　此次簽署的合作協(xié)議，將進(jìn)一步拓展Portal公司Infranet平臺(tái)在國(guó)內(nèi)的用戶管理。

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2001news/09/news0923.htm

2001/09/27

　　目前，IP電話被廣泛使用，但眾所周知，在話音質(zhì)量方面并不盡如人意，主要表現(xiàn)在回聲、抖動(dòng)、掉包與延遲4大問(wèn)題。

　　由珠海斯瑞捷網(wǎng)絡(luò)工程服務(wù)有限公司研制開(kāi)發(fā)并全線推出的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)平臺(tái)——NPS網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中特意考察和測(cè)試了中國(guó)的特殊網(wǎng)絡(luò)傳輸環(huán)境，采用適合國(guó)內(nèi)Internet環(huán)境的通話編碼補(bǔ)音法和時(shí)延調(diào)節(jié)等專利技術(shù)，極大地降低了對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求，具備良好的網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性，在進(jìn)行國(guó)內(nèi)與國(guó)際客戶實(shí)時(shí)通話方面，通話語(yǔ)音質(zhì)量和穩(wěn)定性相當(dāng)優(yōu)越。在發(fā)展中國(guó)家Internet環(huán)境較差的情況下，通話效果明顯優(yōu)于同類型產(chǎn)品。

　　開(kāi)發(fā)專用話音壓縮標(biāo)準(zhǔn)。IP電話技術(shù)的核心基礎(chǔ)是話音壓縮技術(shù)，為保證在Internet環(huán)境較差的情況下的話音質(zhì)量，軟件上斯瑞捷專門(mén)開(kāi)發(fā)了專用的話音壓縮標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)在發(fā)展中國(guó)家Internet環(huán)境狀況；硬件上NPS系統(tǒng)的語(yǔ)音處理卡的每個(gè)語(yǔ)音信道均采用了獨(dú)立的DSP芯片，而非其他廠商所采用的多個(gè)語(yǔ)音信道共用同一個(gè)DSP芯片；以較高的硬件成本來(lái)保證在話務(wù)量較大即線路使用率較高的情況下，獨(dú)立高效地完成話音壓縮過(guò)程，從而向用戶提供高質(zhì)量的話音質(zhì)量。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2001/09/voip0905.htm

2001/09/07

日前，為了配合全國(guó)數(shù)字城市的進(jìn)程工作，中訊集團(tuán)群通公司攜寬帶IP全面解決方案舉行了全國(guó)巡展活動(dòng)，在河北保定召開(kāi)了“數(shù)字保定--IP產(chǎn)品及應(yīng)用技術(shù)推廣展示會(huì)”。保定是這次巡展活動(dòng)的第一站。展會(huì)期間，中訊集團(tuán)展出了多種成熟的技術(shù)產(chǎn)品--IP寬帶網(wǎng)絡(luò)整體解決方案，包括：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、網(wǎng)上政務(wù)、電子政府、OA辦公系統(tǒng)、視頻會(huì)議、VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子商務(wù)及客服中心等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/09/07

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/ctc/ctc01_0901.htm

王易 2001/09/27

　　2001年9月11日，3Com公司宣布推出基于原有NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的一系列新的軟件和服務(wù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)用戶內(nèi)部和外部分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)，幫助這些企業(yè)用戶更有效、更低成本地實(shí)施新一代的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及規(guī)劃企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)。

　　在這些基于3Com SuperStack3 NBX和3Com NBX 100企業(yè)網(wǎng)絡(luò)電話通信系統(tǒng)而設(shè)計(jì)的第四代軟件與服務(wù)當(dāng)中，3Com公司專為企業(yè)用戶設(shè)計(jì)了強(qiáng)大的呼叫處理功能集，以及直接外部多點(diǎn)IP互聯(lián)功能。除此之外，3Com公司還正在致力于為各類應(yīng)用的開(kāi)發(fā)商提供更多的應(yīng)用程序接口（API），以幫助這些應(yīng)用開(kāi)發(fā)商們抓住在不斷增長(zhǎng)的IP PBX市場(chǎng)中涌現(xiàn)的新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　3Com公司商業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司主管Ed Wadbrook先生談到：“今天的產(chǎn)品改進(jìn)正是為了滿足用戶對(duì)于運(yùn)行于IP PBX解決方案之上的新一代應(yīng)用的不斷增長(zhǎng)的需求而設(shè)計(jì)的。除此之外，我們正在促使用戶逐步認(rèn)識(shí)到，采用3Com公司的遠(yuǎn)程多點(diǎn)互聯(lián)（multi-site networking）解決方案能夠幫助他們極大地降低成本。”

　　互聯(lián)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)

　　隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始力求能夠更大限度地發(fā)揮他們?cè)谄髽I(yè)廣域網(wǎng)上的投資所帶來(lái)的價(jià)值，3Com公司也希望通過(guò)在其NBX企業(yè)通訊系統(tǒng)平臺(tái)上融入基于IP的多點(diǎn)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)能力，來(lái)滿足這些企業(yè)用戶在這方面的需求。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/3com/3com01_0903.htm

2001/10/08

香港及北京，2001年10月8日 -- 在多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)首屈一指的言豐科技與新太科技有限公司共同宣布達(dá)成緊密合作協(xié)定，言豐科技的旗艦產(chǎn)品交談式語(yǔ)音理解引擎e-t@lk將整合于新太的應(yīng)用平臺(tái)，雙方共同在中國(guó)拓展語(yǔ)音的全面應(yīng)用。

言豐科技和新太本次合作是整合各自領(lǐng)先的技術(shù)，結(jié)合對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)準(zhǔn)確分析與深入理解，將言豐科技屢獲殊榮的e-t@lk集成到新太已得到廣泛應(yīng)用的NA P2000、IVSP聲訊平臺(tái)等一系列適合電信業(yè)務(wù)和一般企業(yè)具有完整語(yǔ)音識(shí)別功能的系統(tǒng)中，以拓展語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用范圍。整合產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，包括電信聲訊服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、航班時(shí)刻資訊查詢、股票查詢系統(tǒng)及天氣預(yù)報(bào)查詢系統(tǒng)等。

據(jù)美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)Infonetics Research于今年8月份發(fā)布的對(duì)下一代語(yǔ)音產(chǎn)品市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告分析中顯示，2002年，下一代產(chǎn)品的語(yǔ)音產(chǎn)品市場(chǎng)總值將超過(guò)20億美元。越來(lái)越多的致力于減少成本的服務(wù)供應(yīng)商們正在積極購(gòu)買(mǎi)對(duì)應(yīng)下一代語(yǔ)音的產(chǎn)品。他們希望在努力減少擁有方案的總成本（Total cost of ownership）和提高利潤(rùn)率的同時(shí)，將更多關(guān)注的目光投向新的語(yǔ)音服務(wù)收入，語(yǔ)音/資料交換機(jī)市場(chǎng)在各個(gè)季度都得到大幅度的增長(zhǎng)。

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2001/10/11

最近，科大訊飛與廣州新太科技有限公司的合作又有新突破。

在本次新一輪的合作中，新太科技公司將采用訊飛的TTS技術(shù)對(duì)其應(yīng)用于以下地方的聲訊服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)改造：深圳贏時(shí)通呼叫中心、烏魯木齊紅山呼叫中心、黑龍江吉通多媒體系統(tǒng)、 哈爾濱龍聲秘書(shū)在線服務(wù)系統(tǒng)、大連160/168、浙江郵政185、昆明160/168、金中華九運(yùn)會(huì)、交通銀行南京分行客戶服務(wù)系統(tǒng)以及工行深圳分行客戶服務(wù)系統(tǒng)、廈門(mén)建設(shè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)等。據(jù)悉，本次合作將涉及到總計(jì)達(dá)200多路的聲訊線路改造。

作為全國(guó)最大的168聲訊平臺(tái)集成商的新太公司早在去年就與科大訊飛簽定了合作協(xié)議，在其160/168系統(tǒng)中全面推廣訊飛的語(yǔ)音技術(shù)，并與訊飛聯(lián)手，在去年的安徽省的160/168的系統(tǒng)改造中取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。目前，科大訊飛的“訊飛語(yǔ)音風(fēng)暴”全國(guó)巡展活動(dòng)已先后在各大城市成功舉行，訊飛發(fā)布的最新的高端產(chǎn)品InterPhonic語(yǔ)音合成系統(tǒng)以其卓越的合成效果和應(yīng)用性能已經(jīng)得到業(yè)界的廣泛認(rèn)可，被公認(rèn)為是目前最成熟、最理想的整體語(yǔ)音解決方案。此番合作，一方面將進(jìn)一步推動(dòng)訊飛先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)品在更大范圍內(nèi)的應(yīng)用；另一方面也將加快新太聲訊平臺(tái)的改造進(jìn)程，逐步增強(qiáng)其平臺(tái)的增殖服務(wù)功能。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/30

　　2001年8月30日，IBM公司推出了最新的語(yǔ)音識(shí)別軟件-IBM ViaVoice for Windows 9.0版。作為語(yǔ)音識(shí)別軟件系列的產(chǎn)品，它可以使PC、手提設(shè)備、汽車系統(tǒng)和自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)之間的信息交流變得輕松快捷。作為第一個(gè)全功能的語(yǔ)音指令桌面程序，運(yùn)行在Windows下的ViaVoice 9.0是第一種支持Microsoft Office XP的軟件，為不同要求的用戶提供了精確的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。

　　IBM ViaVoice for Window s 9.0版的設(shè)計(jì)力求使安裝、語(yǔ)音輸入和導(dǎo)航變得簡(jiǎn)單快捷。其新功能包括確保語(yǔ)音指令在輸入時(shí)不出錯(cuò)的音調(diào)控制功能，方便用戶閱讀培訓(xùn)材料的大字體選項(xiàng)，以及快速反應(yīng)的語(yǔ)音輸入功能。

　　IBM ViaVoice for Window s 9.0版的Pro USB版本帶有一個(gè)立體聲的USB頭戴型麥克風(fēng)，能夠精確、快速地進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別。這是迄今為止ViaVoice軟件中使用的最先進(jìn)的麥克風(fēng)。這種先進(jìn)的立體聲麥克風(fēng)和耳機(jī)為執(zhí)行人員，專業(yè)人員和寫(xiě)作者提供了快速、高效的計(jì)算機(jī)交流服務(wù)。所有的版本都支持直接在Microsoft Word 2002中進(jìn)行語(yǔ)音聽(tīng)寫(xiě)。此外，Pro USB版和高級(jí)版還支持直接在最新的Microsoft Office XP套件中進(jìn)行語(yǔ)音輸入，例如Excel和Outlook。

　　ViaVoice是IBM語(yǔ)音系列產(chǎn)品中的一員，其它的語(yǔ)音產(chǎn)品還有IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器以及其它的基礎(chǔ)架構(gòu)軟件。所有這些產(chǎn)品就是要幫助人們通過(guò)機(jī)器以最天然的方式--聲音來(lái)交流。IBM的語(yǔ)音產(chǎn)品不僅支持PC，同時(shí)還可以用于手提電腦、電話、汽車、語(yǔ)音門(mén)戶和和自動(dòng)呼叫中心。

　　IBM擁有40多年提供語(yǔ)音解決方案的經(jīng)驗(yàn)，并且擁有150多個(gè)語(yǔ)音技術(shù)專利。在提供端對(duì)端的語(yǔ)音集成解決方案領(lǐng)域居全球領(lǐng)先地位。

新浪網(wǎng) 2001/09/30

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/IBM/IBM01_0901.htm

2001/10/12

－ 結(jié)合晶片組的設(shè)計(jì)，符合國(guó)際通信標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶卡的效率 －

美國(guó)克萊電子（Clare, Inc.）與Legerity公司，最近締結(jié)一項(xiàng)合作方案。以Legerity的語(yǔ)音通信晶片組，及克萊的通信IC，結(jié)合應(yīng)用在語(yǔ)音廣波帶（VoB: Voice over Broadband）的通信系統(tǒng)上。主要應(yīng)用在局端交換機(jī)（FXO）上。

在這合作方案上，Legerity提供以DSP為主的4路QSLACTM Codec及濾波器，而克萊電子則提供單顆IC之DAA的LiteLink?。以期應(yīng)用在PBX系統(tǒng)，及電腦電話整合（CTI）的界面用戶卡上。

另一層級(jí)的合作方案，包括由Legerity提供SLIC及SLAC的IC，結(jié)合克萊電子的LCAS（Line Card Access Switch）IC。這套方案，將可大幅地提升PSIN的用戶線路數(shù)。由目前傳統(tǒng)的16路（Channel）用戶卡，提升到32路。可大量減少線路板的面積并降低功耗，節(jié)省整體元器件的成本，并提高使用壽命。

北京東勝千禧科技有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/11

據(jù)美國(guó)克萊電子代理商北京東勝千禧科技有限責(zé)任公司透露高性能混合訊號(hào)積體電路和分離式半導(dǎo)體零件的知名領(lǐng)導(dǎo)者克萊電子(CP CLARE CORP.)宣布并購(gòu)遠(yuǎn)端語(yǔ)音解決方案和通訊設(shè)備的供應(yīng)廠商Teltone Corp.的積體電路事業(yè)部.

音調(diào)產(chǎn)生和偵測(cè)功能是行動(dòng)電話、網(wǎng)路電話、高速數(shù)據(jù)機(jī)、CO交換機(jī)和其他連接至電話網(wǎng)路產(chǎn)品等多項(xiàng)新網(wǎng)路界面應(yīng)用上的基礎(chǔ).此次并購(gòu)使克萊電子的客戶能更容易地取得工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)音調(diào)信號(hào)產(chǎn)品及專利近階通話進(jìn)行和通話偵測(cè)積體電路相關(guān)產(chǎn)品資訊,此次并購(gòu)讓克萊電子未來(lái)能提供更廣大范圍的混合訊號(hào)積體電路及周邊產(chǎn)品.

克萊電子總裁布克蘭(Art Buckland)先生說(shuō): “語(yǔ)音透過(guò)網(wǎng)路通訊協(xié)定(VOIP)、家庭閘道器、語(yǔ)音透過(guò)數(shù)位用戶專線(VODSL)及藍(lán)牙技術(shù)無(wú)線電話等產(chǎn)品,在音調(diào)產(chǎn)生及通話階段偵測(cè)積體電路產(chǎn)品方面有極大的需求.我們預(yù)計(jì)需求量仍會(huì)繼續(xù)增加.” “此項(xiàng)合并補(bǔ)足了我們現(xiàn)有的產(chǎn)品線,并且使我們的IC能擴(kuò)大提供發(fā)展及生產(chǎn)下一代語(yǔ)音基礎(chǔ)網(wǎng)路產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)上.” Teltone的總裁索夏先生(Richard Soshea)說(shuō): “Teltone的音調(diào)產(chǎn)生及偵測(cè)積體電路產(chǎn)品有極高的可靠性及網(wǎng)路相容性,這項(xiàng)專業(yè)技術(shù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)者一個(gè)從系統(tǒng)規(guī)格到系統(tǒng)制作上,快速且可靠的途徑.” “Teltone的策略方向在過(guò)去及個(gè)月以來(lái)已經(jīng)重新調(diào)整,將更專心于急速成長(zhǎng)的遠(yuǎn)端語(yǔ)音及通訊設(shè)備產(chǎn)品上.”

克萊電子公司成立于1937年,是一家研發(fā)能力極強(qiáng)的光電半電半導(dǎo)體專業(yè)制造廠,自1975年研發(fā)半導(dǎo)體固態(tài)繼電器獲得國(guó)際專利以來(lái),即逐漸從繼電器產(chǎn)業(yè),邁入光電半導(dǎo)體及通訊IC的領(lǐng)域. 克萊電子目前從事設(shè)計(jì)及制造高效能混合信號(hào)積體電路、高電壓積體電路和分離式半導(dǎo)體元件. 克萊電子的產(chǎn)品提供高電壓電子信號(hào)及處理這些信號(hào)的低電壓關(guān)鍵性界面.世界上知名的資料傳輸、電信、及工業(yè)設(shè)備的領(lǐng)導(dǎo)制造商都信賴克萊電子公司的半導(dǎo)體產(chǎn)品及其專業(yè)的電子元件.

北京東勝千禧科技有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/10

IBM ViaVoice語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)最基本的功能之一，就是聽(tīng)寫(xiě)功能。利用這個(gè)功能，您可以不必用雙手敲擊鍵盤(pán)，而只需動(dòng)口，就能在計(jì)算機(jī)上輸入文字、編輯文稿。可以說(shuō)，IBM ViaVoice的出現(xiàn)是一次解放雙手的革命。

要在Microsoft Word中使用IBM ViaVoice，進(jìn)行口述的文字輸入及文本編排，首先要進(jìn)行安裝。在安裝IBM ViaVoice的過(guò)程中，選擇對(duì)Word的支持。完畢后，在Word菜單中將會(huì)增加一個(gè)“聽(tīng)寫(xiě)”菜單。當(dāng)啟動(dòng)ViaVoice語(yǔ)音中心時(shí)，屏幕上方就會(huì)出現(xiàn)“ViaVoice語(yǔ)音中心”這個(gè)菜單，旁邊還有一個(gè)麥克風(fēng)按鈕。單擊麥克風(fēng)按鈕，打開(kāi)它并準(zhǔn)備口述文檔。然后說(shuō)“聽(tīng)寫(xiě)到Word”，打開(kāi)Word，即可開(kāi)始口述文檔了。

如果您希望對(duì)聽(tīng)寫(xiě)的文稿進(jìn)行編輯加工，ViaVoice提供的語(yǔ)音編輯命令能完成幾乎所有的操作。例如，用“撤消”命令撤消最后一次操作的結(jié)果；用“取消”命令刪除最后一個(gè)聽(tīng)寫(xiě)出的詞或者短語(yǔ)等等。當(dāng)然，您也可以說(shuō)“另起一行”或“另起一段”這樣的命令，在光標(biāo)所在位置插入一行或者一段。也就是說(shuō)，大多數(shù)鼠標(biāo)或者鍵盤(pán)支持的編輯命令，有了IBM ViaVoice，用語(yǔ)音就可以支配了。此外，ViaVoice還提供了一些命令，使您可以很容易地對(duì)文本格式進(jìn)行調(diào)整，如可以說(shuō)“聽(tīng)寫(xiě)內(nèi)聯(lián)命令”（包括變粗體、加下劃線、變斜體等）來(lái)確定文本的格式。

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2001/10/10

您也許曾經(jīng)為科幻電影中出現(xiàn)的下列場(chǎng)景所吸引：機(jī)器人能聽(tīng)懂和服從主人的命令，為其所用。雖然到今天，這樣的機(jī)器人還沒(méi)能成為現(xiàn)實(shí)，但是作為機(jī)器人的“耳朵”，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)卻在近幾年有了許多突破性的進(jìn)展，從實(shí)驗(yàn)室走進(jìn)了我們的生活。目前被廣泛使用的IBM ViaVoice軟件便是其中最典型的代表。

從50年代初期開(kāi)始，IBM公司就在尋求一種更加有效的與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)交互的方式。幾年后，以此為目標(biāo)的語(yǔ)音識(shí)別研究在IBM華生（Watson）研究中心進(jìn)行。研究之初，IBM的科學(xué)家們需要一套十分龐大的機(jī)器，研究中心所有的高級(jí)計(jì)算機(jī)資源到了晚上全部被語(yǔ)音識(shí)別的訓(xùn)練和計(jì)算所占用。面對(duì)比最初想象得多的巨大挑戰(zhàn)，科學(xué)家們不得不把目標(biāo)降低：只要計(jì)算機(jī)能聽(tīng)懂有限的詞匯，或者只能聽(tīng)懂某個(gè)人說(shuō)話即可，不需要聽(tīng)懂每一個(gè)人的話。但他們從來(lái)都沒(méi)有放棄。經(jīng)過(guò)不懈的努力，終于實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)突破。

這些重要的突破中，將“隱馬爾科夫模型”引入語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域，為語(yǔ)音模型的建立提供了基礎(chǔ)；“n元統(tǒng)計(jì)語(yǔ)音模型”讓計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)了“學(xué)習(xí)”和“記憶”人們?cè)鯓佑迷~；“快速匹配方法”的發(fā)明則顯著提高了大詞匯系統(tǒng)識(shí)別的速度。它們和其他不勝枚舉的發(fā)明一起，使語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)走進(jìn)我們的生活。IBM公司的許多科學(xué)家在這個(gè)領(lǐng)域長(zhǎng)期不懈的努力和獲得的100多項(xiàng)專利，確定了公司技術(shù)上的領(lǐng)先地位。世界上許多研究機(jī)構(gòu)和公司的其他科學(xué)家，也為這一領(lǐng)域的發(fā)展做出了卓越的貢獻(xiàn)。

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2001/10/10

IBM最新版本的ViaVoice 8.0語(yǔ)音識(shí)別軟件代表著語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域的最新成就。它較以前的版本更準(zhǔn)確、更易用、更迅速、更方便，是人們依靠自然語(yǔ)音辦公和上網(wǎng)沖浪的得力助手。

新版本具有更高的準(zhǔn)確性，是因?yàn)镮BM ViaVoice 8.0采用了改進(jìn)的聲學(xué)模型。IBM創(chuàng)造的這項(xiàng)語(yǔ)音技術(shù)可提高電腦在聽(tīng)寫(xiě)過(guò)程中的識(shí)別精度，節(jié)省時(shí)間，令效率倍增。

新版本的語(yǔ)音樣本訓(xùn)練功能使它更輕松易用。現(xiàn)在ViaVoice可以及時(shí)地理解和分析計(jì)算機(jī)用戶的聲音，完成快速的初始化訓(xùn)練。這意味著您只需要按正確的方式使用ViaVoice語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)即可，避免了反復(fù)摸索和適應(yīng)的過(guò)程。

IBM ViaVoice 8.0還有很多新添的功能，方便人們使用。比如預(yù)制組合宏命令。通過(guò)預(yù)制組合宏命令的定義，產(chǎn)生語(yǔ)音快捷方式，如打開(kāi)文件、窗口、激活菜單、標(biāo)準(zhǔn)格式的文檔、以及更多的其他命令。把這些操作命令直接組合在電腦上，激活各種應(yīng)用程序或網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，可簡(jiǎn)化復(fù)雜和重復(fù)的操作。在網(wǎng)頁(yè)瀏覽時(shí)，你只要說(shuō)出一長(zhǎng)串網(wǎng)站名稱的前幾個(gè)字，就可以訪問(wèn)這個(gè)網(wǎng)頁(yè)，非常方便。

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2001/10/10

科技的使命之一是便利人們的工作、生活。自然語(yǔ)音的機(jī)器識(shí)別技術(shù)正體現(xiàn)了這一點(diǎn)。通俗地說(shuō)，語(yǔ)音識(shí)別就是讓計(jì)算機(jī)能聽(tīng)懂人類說(shuō)話。近年來(lái)，語(yǔ)音技術(shù)的飛速發(fā)展。人類利用自然語(yǔ)言直接與電腦交流，已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。有了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，鍵盤(pán)、鼠標(biāo)離“下崗”的日子也就不遠(yuǎn)了。

IBM公司作為語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的先驅(qū)，從事這個(gè)領(lǐng)域的研究已經(jīng)有30多年歷史，并獲得了近百項(xiàng)專利，在全球建立了完整的專家隊(duì)伍。IBM ViaVoice語(yǔ)音識(shí)別軟件是IBM語(yǔ)音識(shí)別的旗艦產(chǎn)品之一，它的主要功能有兩個(gè)：一是基于句子的文字錄入，二是基于詞匯的命令驅(qū)動(dòng)。利用這兩個(gè)基本功能，人們已經(jīng)構(gòu)造出許多應(yīng)用。目前我們能夠看到的應(yīng)用包括：聲控游戲、聲控文字編輯、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音輸入網(wǎng)上聊天、語(yǔ)音輔助教學(xué)等等。

IBM ViaVoice語(yǔ)音識(shí)別軟件最基本的應(yīng)用，就是讓計(jì)算機(jī)使用者不必動(dòng)手就能完成文字輸入和格式編排等工作，輸入速度快，操作簡(jiǎn)單，可以直接在Word97中聽(tīng)寫(xiě)。并且能用語(yǔ)音控制計(jì)算機(jī)，無(wú)論何種程序動(dòng)動(dòng)口，就能關(guān)閉程序，改變桌面布局。

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2001/10/10

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶關(guān)系管理（CRM）得到了廣泛的應(yīng)用。CRM的好處大家都已經(jīng)比較清楚，然而想真正贏得客戶的忠誠(chéng)度并非易事。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最直接接觸到的是CRM中的語(yǔ)音系統(tǒng)，所以語(yǔ)音技術(shù)將會(huì)對(duì)客戶滿意度造成很大影響。而IBM ViaVoice語(yǔ)音技術(shù)正是業(yè)界的佼佼者。

IBM語(yǔ)音技術(shù)是以IBM 30多年的研究成果及其在企業(yè)數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域的多年經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，擁有全球最大技術(shù)公司做后盾。IBM語(yǔ)音產(chǎn)品面向電話、桌面系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)環(huán)境，最大限度地增加現(xiàn)有信息系統(tǒng)的投資回報(bào)。IBM公司正全力推動(dòng)支持語(yǔ)音的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration是IBM CRM解決方案的主要組成部分。通過(guò)這些語(yǔ)音技術(shù)的集成，可使客戶隨時(shí)通過(guò)多渠道訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)在以客戶為中心的服務(wù)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器——Internet的新“聲”

IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器是語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的重大突破，可用于快速開(kāi)發(fā)和實(shí)施支持語(yǔ)音的電子商務(wù)解決方案。通過(guò)該服務(wù)器，用戶能通過(guò)任何有線或無(wú)線設(shè)備接入Internet應(yīng)用程序。這樣，世界各地更多的尚未使用計(jì)算機(jī)的用戶都可連到Internet訪問(wèn)Web應(yīng)用程序。IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器是一種開(kāi)放式可擴(kuò)展的解決方案，它可利用您現(xiàn)有的Web基礎(chǔ)設(shè)施和Internet資源，從而使您能夠充分保護(hù)當(dāng)前的Web投資。

IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器以IBM AIX語(yǔ)音處理平臺(tái)的DirectTalk系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，而且使AIX語(yǔ)音處理平臺(tái)具有IVR功能。IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器可同時(shí)處理PSTN網(wǎng)或IP網(wǎng)上的信息。并且通過(guò)IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器，開(kāi)發(fā)人員可開(kāi)發(fā)基于IP協(xié)議的VoiceXML應(yīng)用程序。該語(yǔ)音服務(wù)器中包括VoiceXML瀏覽器、IBM ViaVoice語(yǔ)音識(shí)別以及ViaVoice文本到語(yǔ)音（TTS）引擎和開(kāi)發(fā)工具。

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2001/09/30

捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司自2001年7月18日舉行的漢語(yǔ)語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)新聞發(fā)布會(huì)后，以其更接近真人發(fā)音的中文語(yǔ)音合成技術(shù)，不僅得到了國(guó)內(nèi)語(yǔ)音界、語(yǔ)言界專家的一致好評(píng)，在市場(chǎng)中也得到了業(yè)內(nèi)同行與政府、電信領(lǐng)域等廣大客戶群體廣泛認(rèn)同。

捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在這國(guó)慶、中秋佳節(jié)合二為一喜慶之時(shí)，為了向廣大合作伙伴提供更優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音合成技術(shù)，捷通華聲即將推出最新成果；英文語(yǔ)音合成（TTS）系統(tǒng)與適合于桌面辦公等行業(yè)的語(yǔ)音合成（TTS）音庫(kù)系統(tǒng)。

捷通華聲即將推出最新中、英文TTS系統(tǒng)：該系統(tǒng)保證了捷通語(yǔ)音合成系統(tǒng)（捷通TTS）在中英文混讀過(guò)程中同音同調(diào)，平滑一致而又自然流暢，廣泛適用于涉及提供中英文語(yǔ)音服務(wù)的金融證卷、聲訊服務(wù)、有聲E-MAIL等各種系統(tǒng)。

捷通華聲完善適合于各行業(yè)的語(yǔ)音合成系統(tǒng)：捷通公司在已向市場(chǎng)中提供適用于CTI領(lǐng)域、及嵌入式操作系統(tǒng)的大、小音庫(kù)的基礎(chǔ)上，為了滿足不同客戶群體的需求，推出了適合于桌面辦公系統(tǒng)的音庫(kù)。該音庫(kù)大小不超過(guò)100M，音庫(kù)發(fā)聲標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)圓韻。捷通TTS形成了適合于各行各業(yè)完整的產(chǎn)品系列，可根據(jù)用戶實(shí)際需求提供全方位的語(yǔ)音服務(wù)解決方案。至此，北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司已經(jīng)全部擁有了完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的從嵌入式小音庫(kù)、到桌面辦公系統(tǒng)、到電信平臺(tái)的全系列語(yǔ)音合成技術(shù).

捷通公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/08

　　在當(dāng)今的快節(jié)奏世界里，每個(gè)人都面臨著大量信息的沉重負(fù)擔(dān)。無(wú)休止的語(yǔ)音信件、電子郵件、傳真，從四面八方涌來(lái)（單位，家庭，手機(jī)），尋找一個(gè)簡(jiǎn)化、管理、控制信息的手段勢(shì)在必行。統(tǒng)一消息(UM)——語(yǔ)音、傳真、尋呼、電子郵件消息的無(wú)縫集成，和一個(gè)架構(gòu)在IP開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)之上的實(shí)時(shí)通訊一起——讓今日世界通訊的混亂局面畫(huà)上了一個(gè)句號(hào)。

　　北京華勝天成科技股份有限公司推出的統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)能夠?yàn)槟�解決這些問(wèn)題，系統(tǒng)采用統(tǒng)一的信息存儲(chǔ)，將用戶的語(yǔ)音留言、傳真和電子郵件存放在一起，用戶可以通過(guò)電話，傳真和電子郵件查詢自己的信息，而不必分別去管理留言信息、傳真和郵件。

　　用戶可以申請(qǐng)一個(gè)UMS號(hào)碼，當(dāng)用戶的電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音留言系統(tǒng)，留言會(huì)轉(zhuǎn)成語(yǔ)音郵件發(fā)送到用戶的郵箱中。您也可以按照用戶的UMS號(hào)碼發(fā)送FAX，而不管對(duì)方是否有傳真機(jī)，這時(shí)FAX也轉(zhuǎn)成傳真郵件發(fā)送到用戶的郵箱中。當(dāng)用戶的郵箱收到語(yǔ)音郵件、傳真郵件或電子郵件時(shí)，UMS系統(tǒng)會(huì)通過(guò)SMS或呼機(jī)向用戶發(fā)通知，告訴用戶有新的郵件，是什么類型的郵件。

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2001/10/09

　　全球領(lǐng)先的未來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商N(yùn)MS國(guó)際通訊有限公司日前宣布，菲律賓的電信解決方案提供商及集成商IdeaWurx已選擇NMS公司屢獲殊榮的Alliance Generation (AG) 4000?語(yǔ)音處理技術(shù)來(lái)提高其核心產(chǎn)品PhoneTxt的性能。PhoneTxt是一項(xiàng)正處于迅猛發(fā)展階段的短信息服務(wù)(SMS)解決方案，目前菲律賓兩家最大的電信公司——環(huán)球電信和菲律賓長(zhǎng)途電話公司(PLDT)都在使用。

　　短信息服務(wù)是一種通過(guò)手機(jī)鍵盤(pán)制作，并通過(guò)手機(jī)傳輸?shù)暮?jiǎn)短的文本信息。PhoneTxt SMS解決方案向電信公司提供了增強(qiáng)的SMS功能，使任何無(wú)線網(wǎng)絡(luò)操作員可以使用有線通信線路來(lái)訪問(wèn)SMS系統(tǒng)。PhoneTxt使信息內(nèi)容通過(guò)電話語(yǔ)音提示來(lái)生成，然后以文本字符的形式發(fā)送到移動(dòng)電話上。目前，環(huán)球電信將PhoneTxt用于它的1-900-TXT服務(wù)，其內(nèi)容包括SMS服務(wù)和能夠提供電影預(yù)告、每日星運(yùn)以及每日股價(jià)信息的文本服務(wù)。菲律賓長(zhǎng)途電話公司也在通過(guò)它的PLDT 135 PhoneTxt系統(tǒng)和智能手機(jī)提供IdeaWurx的解決方案。目前，IdeaWurx已被人們看作是一種創(chuàng)新型的產(chǎn)品，并且獲得了菲律賓國(guó)際貿(mào)易展覽展示中心(CITEM)頒發(fā)的2001年度產(chǎn)品大獎(jiǎng)。

　　菲律賓的短信息流量不僅在亞洲，而且在全世界也是最高的。目前，環(huán)球電信和PLDT平均每天都要處理大約9千萬(wàn)條SMS文本信息。這個(gè)數(shù)字大約占全球SMS通信流量的10%到15%。PhoneTxt地面線路測(cè)試功能的普及也日異顯著——這兩家電信公司每天都要處理20,000條和40,000條地面線路文本信息。GSM協(xié)會(huì)是一家在全球無(wú)線行業(yè)中具有代表性的機(jī)構(gòu)，該協(xié)會(huì)稱，SMS流量成長(zhǎng)迅速，預(yù)計(jì)2001年發(fā)送短信息的數(shù)量有望達(dá)到2千億條。

　　IdeaWurx PhoneTxt解決方案是一種基于NMS的NT Server平臺(tái)，能夠以同步處理120條信息的速率處理地面線路文本信息并具有容錯(cuò)功能，更可在30到數(shù)百之間自由調(diào)整端口數(shù)量。它的報(bào)告系統(tǒng)使用戶能夠查看端口活動(dòng)情況和系統(tǒng)內(nèi)呼叫的進(jìn)度。IdeaWurx PhoneTxt使用的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)遵循了NMS的標(biāo)準(zhǔn)，可以在幾天時(shí)間內(nèi)將PhoneTxt集成到任何固定線路或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中。

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2001/10/08

　　Sun公司準(zhǔn)備在10月22日舉行的一次產(chǎn)品暢銷活動(dòng)中推出自己的即時(shí)通訊軟件產(chǎn)品。

　　據(jù)報(bào)道，Sun公司一直在悄悄開(kāi)發(fā)著面向企業(yè)用戶的即時(shí)通訊軟件。據(jù)Sun公司的一位名叫Marge Breya的副總裁在星期四的一次記者招待會(huì)上表示，這種軟件的設(shè)計(jì)目的不僅僅是為了使雇員之間可以互相聊天，而且還可以用來(lái)進(jìn)行諸如批準(zhǔn)采購(gòu)訂單和拜訪具有先進(jìn)的工作技巧的同事等作用。

　　Marge Breya表示，“我們從這里可以看到，即時(shí)通訊即將成為企事業(yè)單位的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。”從Sun公司在為10月底舉行的這次產(chǎn)品暢銷會(huì)所做的準(zhǔn)備上來(lái)看，它將把重點(diǎn)放在若干軟件計(jì)劃上，并將戰(zhàn)略目標(biāo)由服務(wù)器擴(kuò)展到高級(jí)軟件行列。

　　據(jù)iPlanet一位名叫韋斯Wasson的產(chǎn)品銷售副總裁表示，即時(shí)通訊工具中已經(jīng)有很多適合企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通訊的功能，諸如可以獲取用戶的電話號(hào)碼、所在地區(qū)等。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f01_05/www.sun.com.cn/sun01_1001.htm

2001/07/19

　　Sun和AOL-時(shí)代華納公司一直悄悄地在面向企業(yè)用戶的先進(jìn)即時(shí)消息軟件領(lǐng)域進(jìn)行合作，企圖向這一市場(chǎng)的主導(dǎo)者IBM和微軟發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)。

　　這二家公司通過(guò)雙方的合作企業(yè)iPlanet開(kāi)發(fā)名稱為Project RAC或iPlanet即時(shí)消息β3.0的軟件。盡管iPlanet的官員稱這只是一個(gè)研發(fā)性項(xiàng)目，但其具有的特點(diǎn)表明它最終將與來(lái)自微軟和其他公司的產(chǎn)品在企業(yè)級(jí)即時(shí)消息軟件市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。

　　IBM和微軟已經(jīng)在企業(yè)用戶市場(chǎng)上推出了即時(shí)消息軟件，推出面向企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品將使iPlanet能夠利用AOL在即時(shí)消息軟件市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。新產(chǎn)品可以和iPlanet的其他產(chǎn)品進(jìn)行很好的整合，但I(xiàn)BM和微軟也都具有類似功能的產(chǎn)品，雙方可以說(shuō)是旗鼓相當(dāng)。

　　主流的即時(shí)消息軟件競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是面向消費(fèi)者的免費(fèi)即時(shí)消息服務(wù)。iPlanet的軟件成敗的關(guān)健在于它是否能夠與數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的AOL的即時(shí)消息服務(wù)用戶進(jìn)行“互聯(lián)”

　　IBM的Lotus Sametime可以與AIM相連，而微軟的MSN Messenger則不能。AOL和微軟一直在斗，都希望自己的產(chǎn)品能夠成為即時(shí)消息市場(chǎng)上的標(biāo)準(zhǔn)，Project RAC將成為AOL手中的重磅炸彈。

　　IPlanet的即時(shí)信息軟件是從SoftBase系統(tǒng)公司許可的，二者都采用Java語(yǔ)言編寫(xiě)，而且功能也基本一樣。但這款軟件缺少其他的一些即時(shí)消息軟件具備的功能，例如，語(yǔ)音聊天、發(fā)送文件和建立視頻會(huì)議。

摘自新華網(wǎng)

網(wǎng)上全文： http://m.jiangouhou.com/factory/f01_05/www.sun.com.cn/sun01_0701.htm

2001/10/12

　　在微軟公司即將于10月25日推出的視窗XP操作系統(tǒng)當(dāng)中捆綁有“MSN Messenger”及時(shí)信息傳遞軟件，為了使這種軟件更受用戶歡迎，微軟本周四表示將在這一軟件上加裝互聯(lián)網(wǎng)電話等新功能，并使用戶能夠象接收股市信息一樣收到交通路況或網(wǎng)上拍賣等最新消息。

　　目前，AOL時(shí)代華納公司在及時(shí)信息傳遞領(lǐng)域占據(jù)第一的位置，為此微軟希望通過(guò)推出“MSN Messenger”從AOL手中搶奪市場(chǎng)份額。

　　微軟表示，上述升級(jí)版的“MSN Messenger”從10月25日開(kāi)始將可以從微軟網(wǎng)站上下載。安裝這種軟件之后，用戶將可以通過(guò)計(jì)算機(jī)撥叫普通電話，此外，新型軟件還能夠?yàn)橛脩籼峁┧�謂的.NET最新消息，包括當(dāng)?shù)氐慕煌�路況以及網(wǎng)上的拍賣信息等。同時(shí)，一種名為T(mén)abs的功能還將使用戶可以對(duì)他們安裝的軟件進(jìn)行定制，以便及時(shí)接收到諸如股市行情等信息。

　　微軟公司還表示，使用升級(jí)版的“MSN Messenger”后，用戶還可以將網(wǎng)上好友聯(lián)絡(luò)人數(shù)增加一倍達(dá)到150個(gè)。

新浪網(wǎng) 2001/10/12

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/technology/im/2001/10/im1001.htm

2001/10/09

朗訊科技公司近日宣布為中國(guó)服務(wù)提供商推出可以大大簡(jiǎn)化數(shù)字用戶線路（DSL）接入網(wǎng)部署的全新解決方案。該解決方案降低了網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建成本，同時(shí)方便了服務(wù)提供商為用戶提供新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）服務(wù)。

新的朗訊Stinger IP DSL解決方案允許運(yùn)營(yíng)商直接在IP網(wǎng)絡(luò)或異步傳輸模式（ATM）網(wǎng)絡(luò)或IP和ATM混合網(wǎng)絡(luò)中部署DSL，從而帶來(lái)有別于其他廠商專門(mén)針對(duì)ATM網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的DSL系統(tǒng)的獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)。與構(gòu)建ATM基礎(chǔ)設(shè)施相比，在新近開(kāi)發(fā)或提供服務(wù)的領(lǐng)域構(gòu)建IP網(wǎng)絡(luò)，可以明顯降低復(fù)雜性和成本。新的IP能力將使運(yùn)營(yíng)商較過(guò)去更低的成本、在更短的時(shí)間為更多的用戶提供寬帶接入服務(wù)。

朗訊科技寬帶接入部總裁Ashok Dhawan表示：“Stinger IP DSL解決方案為中國(guó)客戶部署DSL提供了較當(dāng)今市場(chǎng)其他純ATM DSL解決方案大得多的靈活性。解決方案通過(guò)減少或消除對(duì)ATM網(wǎng)絡(luò)的依賴，可以有效降低循環(huán)回路的成本，同時(shí)通過(guò)降低需要在網(wǎng)絡(luò)中部署、服務(wù)和管理的網(wǎng)元數(shù)量，有效降低其他非循環(huán)回路成本。”

Stinger IP DSL解決方案采用了一個(gè)IP服務(wù)模塊，可以支持重要的運(yùn)營(yíng)商級(jí)IP智能服務(wù)。當(dāng)部署在ATM網(wǎng)絡(luò)時(shí)，解決方案提供的用戶終端和聚集功能可以實(shí)質(zhì)性降低網(wǎng)絡(luò)需要管理的環(huán)路數(shù)量，從而簡(jiǎn)化了供應(yīng)并降低了部署成本。

Stinger IP DSL解決方案支持到運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的10/100以太網(wǎng)連接，并提供了IP邊緣路由功能，可以更加智能化地處理用戶業(yè)務(wù)。通過(guò)在DSL網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)入點(diǎn)為業(yè)務(wù)提供選路功能，可以使IP分組沿著優(yōu)化路徑傳輸，從而有效緩解網(wǎng)絡(luò)堵塞現(xiàn)象。此外，分布式路由還可以通過(guò)降低對(duì)更昂貴的集中式路由設(shè)備的依賴，改善網(wǎng)絡(luò)的總體穩(wěn)健性。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/Lucent1/lucent01_1001.htm

2001/09/30

　　日前，由思特奇公司在BEA Tuxedo上構(gòu)建的新一代BOSS系統(tǒng)(SI-TECH iBOSSs)在黑龍江移動(dòng)通訊公司正式投入運(yùn)營(yíng)。新系統(tǒng)采用集中計(jì)費(fèi)，集中營(yíng)帳，集中客服方式，符合當(dāng)前大集中管理的趨勢(shì)，便于運(yùn)營(yíng)商實(shí)施統(tǒng)一的市場(chǎng)策略。同時(shí)這也是遵循中國(guó)移動(dòng)新版BOSS規(guī)范的系統(tǒng)在全國(guó)范圍內(nèi)的首次成功運(yùn)用。

　　思特奇新一代BOSS系統(tǒng)對(duì)原有計(jì)費(fèi)、營(yíng)帳和客服系統(tǒng)進(jìn)行整合，全省集中，并提供決策支持、ERP/CRM、企業(yè)管理和辦公自動(dòng)化的全面解決方案。它融運(yùn)營(yíng)商先進(jìn)的功能模塊、思特奇的工程經(jīng)驗(yàn)以及應(yīng)用最為廣泛的關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用服務(wù)器BEA Tuxedo于一體，是一個(gè)集支持語(yǔ)音和各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為一體的實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的、用戶自服務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)綜合支撐系統(tǒng)，為移動(dòng)公司的客戶服務(wù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)提供保證。

　　作為思特奇新一代BOSS系統(tǒng)的應(yīng)用支撐平臺(tái)，BEA Tuxedo為整套系統(tǒng)提供了五大平臺(tái)功能：即開(kāi)發(fā)平臺(tái)、部署平臺(tái)、運(yùn)行平臺(tái)、互聯(lián)平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái)。

　　思特奇CEO吳飛舟表示：“思特奇新一代BOSS系統(tǒng)的應(yīng)用，將幫助運(yùn)營(yíng)商提升企業(yè)形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)采用先進(jìn)的中間件技術(shù)，通過(guò)BEA Tuxedo豐富的功能和靈活的配置方式，進(jìn)一步加強(qiáng)了我們新一代BOSS系統(tǒng)的性能。”

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f05/www.si-tech.com.cn/sitech01_0901.htm

彭芳 2001/09/27

　　9月18日，記者參觀了安捷倫位于北京的軟件設(shè)計(jì)中心，以及其軟件設(shè)計(jì)技術(shù)。同時(shí)，公司亞太區(qū)通訊系統(tǒng)集團(tuán)科技發(fā)展部總監(jiān)Ian W. Johnston結(jié)合目前電信運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)，介紹了安捷倫的解決方案及其產(chǎn)品acceSS7。

　　Johnston認(rèn)為，目前運(yùn)營(yíng)商面臨的問(wèn)題在于：流量在急劇增長(zhǎng)，特別是數(shù)據(jù)流量已經(jīng)達(dá)到語(yǔ)音流量的6倍，而運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)并沒(méi)有隨著流量的增多而增長(zhǎng)。因此，運(yùn)營(yíng)商面臨著如何來(lái)減低運(yùn)營(yíng)成本達(dá)到增加收益的目的。針對(duì)此，安捷倫為OSS（Operation Support Service）提供了有效的解決方案。在解決方案中，包括了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)提供、預(yù)警管理、外部系統(tǒng)維護(hù)以及多元管理等。

　　其中，acceSS7是安捷倫為電信運(yùn)營(yíng)商所設(shè)計(jì)的應(yīng)用方案，并被納為基于SS7的電信網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)和數(shù)據(jù)采集的標(biāo)準(zhǔn)。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/09/27

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/news/2001news/09/news0924.htm

2001/09/27

　　當(dāng)前，一部分有電信行業(yè)背景的公司，在電信增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，推出了虛擬運(yùn)營(yíng)商的概念。他們并不是自己來(lái)構(gòu)建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，而是在其他運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)設(shè)施上，開(kāi)發(fā)自己的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)涵蓋了基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)和增值運(yùn)營(yíng)兩大電信業(yè)務(wù)。

　　虛擬電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)三大要求

　　其中，提供的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)包括IP電話轉(zhuǎn)售、SMS等；而增值業(yè)務(wù)包括了在呼叫中心平臺(tái)上的許多功能，如外包呼叫中心等應(yīng)用。為了提供有別于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，虛擬運(yùn)營(yíng)商需要提供技術(shù)含量高、有特色的服務(wù)平臺(tái)，這種平臺(tái)應(yīng)該符合以下要求：

具備較強(qiáng)的匯接能力。要求具備各種業(yè)務(wù)形式的接入，如呼叫中心、長(zhǎng)途電話轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)、特色服務(wù)（聲訊信息臺(tái)）、Web接入等。 　　

滿足虛擬運(yùn)營(yíng)商的各種業(yè)務(wù)需求，如VPN、IDC、ISP。 　　

適應(yīng)能力強(qiáng)，可以滿足不斷出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并在較短時(shí)間內(nèi)作出系統(tǒng)調(diào)整。

　　針對(duì)以上各項(xiàng)功能需求，通廣北電結(jié)合自身的產(chǎn)品系列線，定制了全套的解決方案，并制定了相應(yīng)的產(chǎn)品計(jì)劃，如圖。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2001/09/forum01_0929.htm

2001/10/11

　　在10月12日——17日舉行的第三屆高交會(huì)上，中興通訊將與聯(lián)通、網(wǎng)通聯(lián)手合作，通過(guò)寬帶IP網(wǎng)絡(luò)視訊服務(wù)器ZXMVC8900（MCU）和基于IP網(wǎng)絡(luò)的小型化會(huì)議電視智能終端ZXMVC4050實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)IP多媒體會(huì)議。

　　中興通訊利用兩臺(tái)ZXMVC8900和六臺(tái)ZXMVC4050會(huì)議電視終端互聯(lián)，通過(guò)聯(lián)通、網(wǎng)通所提供的傳輸線路，組建兩套基于廣域網(wǎng)的會(huì)議電視系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行兩組會(huì)議，分別實(shí)現(xiàn)深圳高交會(huì)與東莞電子博覽會(huì)異地同步報(bào)道，網(wǎng)通深圳總部聯(lián)想大廈會(huì)議室與高交會(huì)館網(wǎng)通展位的實(shí)時(shí)互通。

　　隨著計(jì)算機(jī)的普及以及寬帶網(wǎng)和Internet信息高速公路的發(fā)展，基于N-ISDN或PSTN的傳統(tǒng)會(huì)議電視傳統(tǒng)的電信網(wǎng)正在經(jīng)受著來(lái)自IP網(wǎng)絡(luò)的巨大沖擊，許多以前只能在傳統(tǒng)的電信網(wǎng)上提供的業(yè)務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)在IP網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)并發(fā)展。IP會(huì)議電視將廣泛應(yīng)用于各企事業(yè)單位、公司、以及具備寬帶IP接入的新型小區(qū)家庭。中興通訊時(shí)刻把握寬帶IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的脈搏，推出了最新一代的基于H.323又全面兼容H.320系統(tǒng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)視訊服務(wù)器ZXMVC8900。它不但滿足了廣大IP用戶對(duì)會(huì)議電視業(yè)務(wù)的需求，還完全保護(hù)了H.320會(huì)議電視系統(tǒng)用戶的前期投入。它的出現(xiàn)使會(huì)議電視的應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)一步得到擴(kuò)展，用戶接入更加靈活，業(yè)務(wù)更加豐富。ZXMVC8900和ZXMVC4050在此次展會(huì)上的應(yīng)用，在目前的展覽領(lǐng)域是一次全新的嘗試，尤其是在展覽現(xiàn)場(chǎng)展會(huì)有限或參展單位資金、人力受限的情況下，這種展覽方式為參展單位有效降低成本、全面展示自身實(shí)力提供了便捷的現(xiàn)代化技術(shù)手段。

　　中興多媒體視訊產(chǎn)品以先進(jìn)的技術(shù)、良好的市場(chǎng)占有率成為國(guó)內(nèi)多媒體通信市場(chǎng)同類產(chǎn)品中的首選品牌。繼陜西省網(wǎng)、廣西省網(wǎng)、廣東省備用網(wǎng)、重慶市網(wǎng)、上海長(zhǎng)途局等大型網(wǎng)絡(luò)之后，中興通訊又承擔(dān)了多個(gè)骨干網(wǎng)的建設(shè)，廣泛應(yīng)用于各類專網(wǎng)，并在軍網(wǎng)中成為主力擔(dān)綱。目前中興視訊系列產(chǎn)品已占據(jù)我國(guó)新增會(huì)議電視市場(chǎng)分額的70%，并在國(guó)產(chǎn)同類設(shè)備中率先出口海外市場(chǎng)。

2001/10/11

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/zhongxing/zhongxing01_1001.htm

——UMTS基礎(chǔ)設(shè)施首次成功地以分組模式進(jìn)行高速數(shù)據(jù)傳輸

2001/10/10

北京，2001年10月9日-法國(guó)電信的移動(dòng)通信子公司Orange SA與阿爾卡特 （Paris：CGEP.PA和NYSE：ALA）聯(lián)合宣布，兩家公司已成功地進(jìn)行了全球首個(gè)基于 UMTS的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻通話。此通話是在阿爾卡特負(fù)責(zé)提供和安裝的法國(guó)Orange UMTS移動(dòng)通信試點(diǎn)設(shè)施中完成的。此UMTS網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不僅能以線路模式傳輸語(yǔ)音信息， 還能以分組模式傳輸數(shù)據(jù)和高速率的視頻圖像。

在一次正式的網(wǎng)絡(luò)演示中，Orange執(zhí)行副總裁Didier Quillot和阿爾卡特全球 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部總裁Michel Rahier通過(guò)3G移動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行了通信，并從網(wǎng)上獲取了信 息、圖像和視頻資料，出席此次開(kāi)通儀式的還有富士通和Evolium SAS公司董事會(huì) 成員Hiroaki Takeichi以及來(lái)自O(shè)range和阿爾卡特的代表。

根據(jù)Orange與阿爾卡特簽署的為法國(guó)提供第3代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議規(guī)定，測(cè)試上述 第3代設(shè)施的工作是法國(guó)Orange UMTS項(xiàng)目的組成部分，此項(xiàng)目在巴黎部署完畢后即 已開(kāi)始實(shí)施。

為完成測(cè)試，阿爾卡特提供并安裝了整套Evolium(tm)解決方案，包括UTRAN（UMTS 陸地?zé)o線接入網(wǎng)）無(wú)線系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。無(wú)線系統(tǒng)配備阿爾卡特提 供的UMT基站（Node B），整套系統(tǒng)由阿爾卡特與富士通合資成立的Evolium SAS 開(kāi)發(fā)和制造。

Didier Quillot表示：“試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)部署的第一步也是重要一步所獲得的成功，更 加證明我們選擇阿爾卡特及其Evolium(tm)解決方案是明智的。我們將第3代網(wǎng)絡(luò) 的成功視為頭等大事，而現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)是通往成功之路的關(guān)鍵一步。參考阿爾卡特制定 的實(shí)驗(yàn)和預(yù)商用系統(tǒng)的供應(yīng)日程，我們預(yù)計(jì)將于2002年年底技術(shù)性開(kāi)通UMTS網(wǎng)絡(luò)。”

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/alcate/alcatel01_1001.htm

2001/09/29

近年來(lái)，證券公司為了方便股民進(jìn)行股票委托交易提供了多種靈活的委托交易工具，如：普通電話、電腦、PDA等。

普通電話以它的及時(shí)、方便性被大多數(shù)股民所認(rèn)可，所以電話委托交易依然占整個(gè)交易總額的80%左右。但我們不難看出現(xiàn)有的電話委托系統(tǒng)存在以下弊端：委托交易不能做到可視化操作，且漫長(zhǎng)的等待通話，沒(méi)完沒(méi)了的提示語(yǔ)，交易效率較低，且容易造成線路阻塞，不是一種理想化的交易工具。

電腦、PDA等設(shè)備的推出，盡管可以做到可視化操作，但他們受成本、網(wǎng)絡(luò)帶寬、地理位置、股民素質(zhì)等條件限制不能被廣泛推廣應(yīng)用。

新太針對(duì)目前證券市場(chǎng)的這種需求推出了”股神通”產(chǎn)品，它除了具備普通電話功能外，還可以進(jìn)行可視化委托交易，整個(gè)委托流程菜單可以在液晶顯示屏顯示，股民只需按照菜單提示按菜單選擇按鈕、數(shù)字鍵、確認(rèn)鍵即可完成交易。并且”股神通”本身具備強(qiáng)大的信息收發(fā)功能,可以保證證券信息的及時(shí)發(fā)送，股民可以利用“股神通”定制信息，條件具備系統(tǒng)自動(dòng)把股民預(yù)定的信息發(fā)送到股民的“股神通”終端上。

新太平臺(tái)支持基于FSK通訊的“股神通“功能，F(xiàn)SK通訊方式比傳統(tǒng)的撥號(hào)方式具有通訊速度快、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，為證券委托交易提供了一種高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交易手段。

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/chinasuntek/chinasuntek01_0903.htm

——掌上電腦做證券委托

白川 2001/09/30

這幾年，各掌上電腦（PDA）廠商經(jīng)過(guò)激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪與分割，逐漸形成了以恒基偉業(yè)為領(lǐng)頭羊，名人、桑夏民生、藍(lán)火、聯(lián)想、方正、一指禪等國(guó)內(nèi)廠家各有所得的局面，為了進(jìn)一步確立自己的行業(yè)地位，獲取更大的生存空間，各PDA廠商都將目標(biāo)指向了行業(yè)市場(chǎng)，在諸多的行業(yè)里，他們都不約而同的看準(zhǔn)證券行業(yè)的應(yīng)用，更主要是看準(zhǔn)了近6000萬(wàn)股民的龐大市場(chǎng)，2001年紛紛推出針對(duì)股民的PDA，準(zhǔn)備在這個(gè)金池塘里撈上個(gè)金娃娃。

國(guó)內(nèi)PDA的老大恒基偉業(yè)總裁張征宇毫不掩飾自己對(duì)證券行業(yè)應(yīng)用前景的看好,在2000年收購(gòu)了以做證券委托機(jī)“股靈通”而聞名的深圳訊時(shí)公司。敢投入，大手筆是恒基偉業(yè)慣用的市場(chǎng)手法，為取得在證券行業(yè)的第一桶金，恒基偉業(yè)在中央電視臺(tái)“證券之夜”投入了過(guò)千萬(wàn)的廣告費(fèi)，宣傳帶有恒基偉業(yè)特色的“股靈通”，在各地方臺(tái)如廣東電視臺(tái)也投放了長(zhǎng)期的廣告。恒基偉業(yè)和為證券電話委托提供語(yǔ)音板卡的深圳東進(jìn)技術(shù)合作，聯(lián)合做證券應(yīng)用系統(tǒng)多年的各系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商如杭州恒生、深圳金證、深圳文正明、深圳賽百等公司，將“股靈通”的委托通道和電話委托合在一起，以采用FSK的通訊方式，以極的速度能夠完成委托、查詢等。恒基偉業(yè)的股靈通是業(yè)界為數(shù)不多能夠做證券委托的PDA。

作為國(guó)內(nèi)IT行業(yè)老大的聯(lián)想，在掌上電腦上并沒(méi)有顯現(xiàn)出其應(yīng)有的風(fēng)范，PDA市場(chǎng)的老大是才成立短短幾年的恒基偉業(yè)。最近，聯(lián)想推出了天機(jī)系列PDA，其中天璣股龍就是一款專門(mén)針對(duì)證券的，除每分鐘刷新3次股票信息外，還發(fā)送新聞和為用戶定制的股票評(píng)論。開(kāi)戶后，用戶即可隨時(shí)隨地炒股。定位于“中國(guó)證券商務(wù)網(wǎng)”的贏時(shí)通，在全國(guó)約有300臺(tái)服務(wù)器和200多家券商以及移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)提供服務(wù)。去年聯(lián)想入股贏時(shí)通成為最大股東后，贏時(shí)通為天璣股龍?zhí)峁┴?cái)經(jīng)資訊信息服務(wù)、證券電子商務(wù)和移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)。

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2001/07/18

　　晨報(bào)訊網(wǎng)易公司(WWW.163.com)日前宣稱，它即將推出電子商務(wù)平臺(tái)——網(wǎng)易商城，它最突出的特點(diǎn)就是能夠使商家在網(wǎng)上建立充分體現(xiàn)自我品牌特征的個(gè)性化商店，將在傳統(tǒng)商業(yè)中樹(shù)立的品牌形象延伸到互聯(lián)網(wǎng)。

　　個(gè)性化首先體現(xiàn)在入駐商家可以擁有自己的域名，即商家名稱(英文).mall.163.com，便于商家對(duì)外宣傳和促銷。商家入駐網(wǎng)易商城后，根據(jù)自身的特點(diǎn)和要求，選擇商城提供的店面模板，也可以自己定義整個(gè)專賣店的風(fēng)格和特色，從而保證了品牌的獨(dú)特性，易于在網(wǎng)上樹(shù)立自己的形象。不僅如此，網(wǎng)易商城的商家都會(huì)獲得一個(gè)登錄號(hào)，就好比商店大門(mén)的鑰匙一樣，這樣商家就可以自行增刪商品、更改描述信息，價(jià)格，數(shù)量、上傳最新圖片，商城甚至可以根據(jù)物品規(guī)格提供不同大小的圖片。除此之外，商家還可將企業(yè)介紹、最新動(dòng)態(tài)、促銷信息、問(wèn)卷調(diào)查等發(fā)布在網(wǎng)站上。

　　網(wǎng)易商城為商家提供了一些常用的店面管理和統(tǒng)計(jì)功能，例如訂單總量統(tǒng)計(jì)、存貨查詢、銷售收入等，并可以同時(shí)生成各種圖表，便于即時(shí)管理。另外，網(wǎng)易商城將為商戶提供獨(dú)具Internet魅力的網(wǎng)上即時(shí)客服系統(tǒng)，使網(wǎng)易商城具有在線提供客戶服務(wù)、招呼顧客、詢問(wèn)是否需要更多服務(wù)信息的功能。而且如果商家有專人提供服務(wù)，服務(wù)專員可以通過(guò)電子郵件、在線屏幕同步瀏覽和其他即時(shí)通訊方式提供及時(shí)信息，幫助客戶實(shí)現(xiàn)一定的“CRM-客戶關(guān)系管理”。這樣，網(wǎng)易商城的商家就可以在線完成從商品銷售、管理統(tǒng)計(jì)和客戶服務(wù)的全部流程，使電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)在各個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出來(lái)。

新浪網(wǎng) 2001/07/18

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顧京紅 2001/09/27

　　以前，電信的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)主要來(lái)自于傳統(tǒng)電話和移動(dòng)電話，VoIP技術(shù)的出現(xiàn)為傳統(tǒng)語(yǔ)音電話和因特網(wǎng)的融合打開(kāi)了大門(mén)。

　　今年，VoIP市場(chǎng)開(kāi)始活躍，雖然語(yǔ)音傳輸市場(chǎng)的中心依然是企業(yè)，但是新的用戶目標(biāo)正在由企業(yè)向普通消費(fèi)者轉(zhuǎn)移，因此，新的控制協(xié)議SIP作為實(shí)現(xiàn)VoIP系統(tǒng)的技術(shù)，正越來(lái)越受到人們廣泛的關(guān)注。

　　市場(chǎng)需要新應(yīng)用

　　企業(yè)使用VoIP主要是將以往分為內(nèi)線電話和數(shù)據(jù)通信的兩類網(wǎng)絡(luò)，合并為單一的IP網(wǎng)絡(luò)。這種形式可以通過(guò)將內(nèi)線電話網(wǎng)與IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)議變換的網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。用戶的電話機(jī)不需要進(jìn)行任何變更。

　　通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行的服務(wù)雖然很多，如電話會(huì)議、電子商務(wù)、CRM、呼叫中心等，但I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)專家侯自強(qiáng)教授卻指出：如果IP電話只作為傳統(tǒng)電話的代用品，那么它是沒(méi)有發(fā)展前途的。隨著骨干網(wǎng)傳輸帶寬成本的不斷降低，服務(wù)費(fèi)將成為成本的主要成份。單純從成本的角度看，不久，IP電話的成本優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，而且傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商依靠其規(guī)模優(yōu)勢(shì)，通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)，可以很輕松地將新的IP電話運(yùn)營(yíng)商擊敗。IP電話的存在價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于：它能將基于Web的新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)電話智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，提供創(chuàng)新的綜合業(yè)務(wù)，開(kāi)拓廣闊的新市場(chǎng)。

　　從去年開(kāi)始，“IP-PBX”的應(yīng)用開(kāi)始興起。它通過(guò)將擁有以太網(wǎng)接口的電話機(jī)與LAN相聯(lián)，并增加專用服務(wù)器，來(lái)替代現(xiàn)有的PBX系統(tǒng)。這種PBX不具備內(nèi)部永久連接信道，而是通過(guò)服務(wù)器使用數(shù)據(jù)網(wǎng)的無(wú)連接網(wǎng)絡(luò)資源，用H.323或SIP呼叫控制協(xié)議和RTP/RSVP 協(xié)議保證服務(wù)質(zhì)量（QoS）和業(yè)務(wù)管理。它能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有PBX所擁有的轉(zhuǎn)發(fā)、保存、錄音電話等600多種服務(wù)。

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敖旭光 2001/10/11

一 CTI技術(shù)的概念及發(fā)展概述

CTI（Computer Telephony Integration）是在電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)廣泛應(yīng)用于通訊領(lǐng)域后逐漸發(fā)展起來(lái)的一門(mén)綜合技術(shù)。從早期數(shù)字通信技術(shù)替代模擬通訊技術(shù)以來(lái)，計(jì)算機(jī)已經(jīng)不只是簡(jiǎn)單作為電信交換和傳輸網(wǎng)絡(luò)的控制部分而存在，而是逐漸演變成語(yǔ)音通信的一部分，將智能化的語(yǔ)音延伸到通信網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)角落。這種計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音信箱應(yīng)用開(kāi)始，很快發(fā)展起來(lái)了智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話技術(shù)、ATM語(yǔ)音技術(shù)、統(tǒng)一消息技術(shù)、交互式會(huì)話系統(tǒng)等，其中IP電話和交互語(yǔ)音（IVR Interactive Voice Respond）是目前發(fā)展最快和應(yīng)用前景最為廣泛的兩種技術(shù)，并且已經(jīng)逐步滲透到無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)絡(luò)中。

CTI技術(shù)應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)展，特別是在與電信網(wǎng)絡(luò)融合的過(guò)程中，協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題顯尤為重要。CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)大部分由ECTF（Enterprise Computer Telephony Forum）定義。

二 CTI關(guān)鍵技術(shù)以及遵循的協(xié)議和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

CTI在對(duì)語(yǔ)音的處理上流行的幾項(xiàng)技術(shù)主要包括：語(yǔ)音編碼技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)等幾方面。

同電話系統(tǒng)相似，語(yǔ)音編碼技術(shù)最常用的是脈沖編碼調(diào)制（G.711 64K PCM標(biāo)準(zhǔn)），自適應(yīng)差分脈沖編碼調(diào)制（G.721 ,G.722 ADPCM標(biāo)準(zhǔn)），和增量調(diào)制（DM）。語(yǔ)音編碼方案一向以追求低碼率、短延時(shí)、高質(zhì)量為目標(biāo)，目前的G。728標(biāo)準(zhǔn)采用的優(yōu)化后的短延時(shí)激勵(lì)碼（LD-CELP）速率可達(dá)到16K/S，算法延時(shí)小于2ms；1995年 ITU推出的G.729標(biāo)準(zhǔn)再度將速率降到8K/S。日本數(shù)字移動(dòng)通信采用的矢量和線性預(yù)測(cè)編碼（VSELP）已將語(yǔ)音編碼標(biāo)準(zhǔn)定為6.7K/S。高效的編碼方案將是語(yǔ)音在IP、ATM網(wǎng)上高速傳輸保證。

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2001/10/09

企業(yè)以單一網(wǎng)絡(luò)集成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的理想愈來(lái)愈近，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范尚在推動(dòng)及制定中，為了適應(yīng)電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)集成這一需求的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)與客戶間的互動(dòng)方式必須有效利用純語(yǔ)音、數(shù)據(jù)或語(yǔ)音與數(shù)據(jù)并存的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。

網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議技術(shù) (Voice over Internet Protocol，簡(jiǎn)稱VoIP) 是一項(xiàng)實(shí)施于IP網(wǎng)絡(luò)上的信息傳輸協(xié)議，它將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)包后，再通過(guò)Internet或公司局域網(wǎng)進(jìn)行傳送。目前市面上大部份傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)均使用公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（Public Switched Telephone Network，簡(jiǎn)稱PSTN）。隨著技術(shù)發(fā)展，電話網(wǎng)絡(luò)已逐步走向VoIP的發(fā)展，信息包亦無(wú)須使用指定的語(yǔ)音頻道，即信息包可與其它信息分享網(wǎng)絡(luò)中的帶寬。

Genesys VoIP Option與Genesys CTI的解決方案提供給客戶的是具擴(kuò)展性、跨平臺(tái)、支持多站點(diǎn)、完整的企業(yè)與客戶間的互動(dòng)管理系統(tǒng)。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)用VoIP解決方案最大的好處即在于利用已有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，為所有的員工、遠(yuǎn)程客戶的企業(yè)虛擬集成網(wǎng)絡(luò)中提供CTI服務(wù)。Genesys VoIP Option恰能集成一企業(yè)眾多分散的呼叫中心/分公司/遠(yuǎn)程座席，對(duì)呼叫中心管理者而言，如同擁有一個(gè)虛擬的集約式呼叫中心一般。Genesys VoIP Option使Genesys Network Routing Solution、Genesys Enterprise Routing Solution、 Genesys Outbound Contact、Genesys Internet Contact Center Solution 、Genesys Workforce Management Solution及Genesys Universal Workflow Solution 更加完整。

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2001/10/11

一 前言

電腦語(yǔ)音信箱是電信業(yè)務(wù)與電腦相結(jié)合的高科技產(chǎn)物，它的應(yīng)用范圍覆蓋了國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域。本嵌入式電腦語(yǔ)音信箱系統(tǒng)是專為H20-20交換機(jī)設(shè)計(jì)的電腦話務(wù)員/語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的嵌入式工業(yè)控制機(jī)和實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)，具備電腦話務(wù)員和語(yǔ)音信箱的基本功能。此外，系統(tǒng)還可根據(jù)用戶需求擴(kuò)充各種配套功能。

本嵌入式電腦語(yǔ)音信箱系統(tǒng)為單板結(jié)構(gòu)，直接插入交換機(jī)機(jī)框。與普通臺(tái)式電腦語(yǔ)音信箱相比，本系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：高可靠性、免維護(hù)、又節(jié)省成本（不占用戶板端口）。

該系統(tǒng)可作為程控交換機(jī)銷售商的配套模塊配給新用戶，也可用于電力、院校、企業(yè)集團(tuán)、政府機(jī)關(guān)等已擁有交換機(jī)的單位加配電腦話務(wù)員和語(yǔ)音信箱及114查號(hào)臺(tái)功能。

二 系統(tǒng)綜述

1.何謂嵌入式電腦語(yǔ)音信箱

普通的電腦語(yǔ)音信箱系統(tǒng)運(yùn)行在微機(jī)上，通過(guò)從交換機(jī)提供的用戶電話線同交換機(jī)連接。它作為電腦話務(wù)員的部分負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)話，將來(lái)話轉(zhuǎn)接至所要的分機(jī)；作為語(yǔ)音信箱的部分是給交換機(jī)所設(shè)定的分機(jī)開(kāi)設(shè)信箱。嵌入式語(yǔ)音信箱系統(tǒng)功能上與普通電腦語(yǔ)音信箱系統(tǒng)類似，但它運(yùn)行在交換機(jī)的一塊板上，（這塊板集成了一臺(tái)電腦、語(yǔ)音卡和用戶板三者），與普通電腦語(yǔ)音信箱系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)具有更高的可靠性、更低的成本和免維護(hù)等特點(diǎn)。該產(chǎn)品的出現(xiàn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)的一項(xiàng)空白。

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2001/09/07

中訊電信綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)----iUTBS不僅覆蓋了現(xiàn)有各個(gè)業(yè)務(wù)，而且它的基本處理體系能夠根據(jù)電信業(yè)務(wù)子省的特點(diǎn)，通過(guò)相應(yīng)配置可生成新的業(yè)務(wù)引擎，使新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充更加快速方便、靈活自如，以最快的速度支持新的業(yè)務(wù)而無(wú)需重新開(kāi)發(fā)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商和軟件開(kāi)發(fā)商而言均能有效節(jié)省投資。系統(tǒng)能夠提供水平方向的擴(kuò)展能力和綜合能力，包括提供不同系統(tǒng)、不同業(yè)務(wù)的綜合能力；同時(shí)它還具有垂直方向的綜合能力，能夠有效組織業(yè)務(wù)流程、靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)手段。信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。

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與NetMeeting 媲美的軟件電話

創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音新概念

可媲美的高質(zhì)量語(yǔ)音

基于ITU H.323 協(xié)議

功能強(qiáng)大簡(jiǎn)單易用

支持更多廠商VoIP 設(shè)備

無(wú)須第三方軟件支

Asiasoft Softphone 客戶端軟件以高質(zhì)量 地語(yǔ)音全面實(shí)現(xiàn)PC to Phone Phone to PC PC to Fax Fax to PC 為電信運(yùn)營(yíng)商電信 設(shè)備廠商以及電子商務(wù)企業(yè)提供了與 NetMeeting 媲美的IP 電話客戶端軟件并靈活地提供軟件的定制和二次開(kāi)發(fā)Asiaosft Softphone 軟件采用了獨(dú)特的QOS 技術(shù)解決多媒體聲卡IP 語(yǔ)音包抖動(dòng)延遲等問(wèn)題 大大提高了IP 的語(yǔ)音質(zhì)量并支持H.323 呼叫轉(zhuǎn)移補(bǔ)充業(yè)務(wù)和Fax 業(yè)務(wù)

產(chǎn)品Asiasoft Softphone 2.0

功能:

來(lái)電顯示CALL ID

Phone TO PC

PC to Phone

Follow Me Call Transfer Call Waiting

Voice Message

網(wǎng)絡(luò)聊天Chat

網(wǎng)絡(luò)消息eICQ

PC TO Fax FaxTO PC Option

特性與環(huán)境

ITU 標(biāo) 準(zhǔn) H.323 v2

支持G.723 G.711 語(yǔ)音編碼

Windows95/98/NT/ME/2000/XP

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway01_0902.htm

---電子商務(wù)Web to Phone 軟件

創(chuàng)新Web 語(yǔ)音通信

提高交互通信能力

降低商務(wù)通信費(fèi)用

支持ITU 標(biāo)準(zhǔn)H.323

支持多家VoI P 設(shè)備

Asiasoft Webphone 軟件實(shí)現(xiàn)Web-to-Phone 即從 WEB 上撥叫普通電話擁有WEB 的電子商務(wù)企業(yè)和運(yùn) 用WEB 提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的電信商可以使用Asiasoft Webphone 簡(jiǎn)單靈活高可靠地完成INTERNET 與PSTN 網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通信大大降低了通信費(fèi)用并為電子商務(wù)企業(yè) 和使用者帶來(lái)了更多的語(yǔ)音通信機(jī)會(huì)和付出較少地花費(fèi) Asiasoft Webphone 軟件給電信運(yùn)營(yíng)商電子商務(wù)網(wǎng) 站企業(yè)網(wǎng)站W(wǎng)eb Call Center 以及ISP ICP ASP 等 提供了高質(zhì)量的IP 語(yǔ)音服務(wù)

產(chǎn)品 Asiasoft Webphone Software OCX SDK

特性

使 用 H.323 Protocol Stack

支持動(dòng)態(tài) IP

支持G.723 G.711 語(yǔ)音編碼

運(yùn)行環(huán)境

Windows 95, 98, 2000, ME or NT/2000/XP

Internet Explorer 5.0 or later

Webphone H.323 OCX

Pentium 166 MHz or higher

RAM 32 MB or higher

PC Sound card, speakers and microphone (Headset recommended)

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——Mayfield 和Ventures West成為引領(lǐng)電信級(jí)媒體服務(wù)器供應(yīng)商的戰(zhàn)略投資者

2001/10/08

據(jù)加拿大溫哥華,2001年10月1日電——Convedia Corporation, 一間為全球電訊市場(chǎng)提供新一代媒體服務(wù)器解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商, 今天宣布她已得到了兩千萬(wàn)美元的第三期融資資金.此次融資是由地處硅谷的Mayfield公司為核心, 加上Ventrures West和 Entrepia 以及Convedia 現(xiàn)有的資金雄厚的投資公司, 如Wesley Clover, Ontario Teachers Pension Plan 及Altamira 等公司的積極參與而成功完成. 自該公司由1996年成立以來(lái), 已獲得了近五千萬(wàn)美元的投資.

"我們非常高興能贏得這次的融資. 它對(duì)我們成為為分組語(yǔ)音通訊市場(chǎng)提供高新媒體數(shù)據(jù)技術(shù)處理方案的主導(dǎo)供應(yīng)商提供了足夠的資金保障." Convedia 的創(chuàng)始人, 總經(jīng)理兼總裁 Peter Briscoe 說(shuō)到: "特別是在現(xiàn)在這樣的全球經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下, 還能得到這樣規(guī)模的融資資金, 足以證明了Convedia 的投資者對(duì)我們的管理隊(duì)伍, 技術(shù)及目標(biāo)市場(chǎng)有堅(jiān)定的信心".

Convedia 的媒體服務(wù)器為全球電訊服務(wù)商減少其服務(wù)成本并通過(guò)創(chuàng)新的增值服務(wù)為其增加收益. Convedia的服務(wù)器是軟交換網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的核心組件之一, 同時(shí)它也是許多傳統(tǒng)電訊服務(wù)和衍生服務(wù)的關(guān)鍵組件,如那些有語(yǔ)音要求的服務(wù), 語(yǔ)音議會(huì), 話音識(shí)別, 語(yǔ)音信息和網(wǎng)絡(luò)公告/有IVR的性能要求的服務(wù)等.

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袁道唯 2001/10/10

呼叫中心管理的另一個(gè)獨(dú)特手段是所謂質(zhì)量監(jiān)控(或稱品質(zhì)管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師(Coach).

很多呼叫中心設(shè)有全封閉的監(jiān)控室. 一般人不能進(jìn)入. 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(tīng)(甚至監(jiān)看)座席代表的通話. 定期發(fā)出監(jiān)控報(bào)告. 這類的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個(gè)特定的空間觀察, 了解外包方的服務(wù)狀況與質(zhì)量.

對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)的呼叫中心, 我以為這種單獨(dú)監(jiān)控室沒(méi)有存在的必要. 監(jiān)控的目的是為質(zhì)量改進(jìn). 而質(zhì)量改進(jìn)的有效手段是與座席代表的即時(shí)溝通. 技術(shù)手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進(jìn)行. 封閉的單獨(dú)空間通常弊多利少.

一般說(shuō)來(lái), 設(shè)立一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師體系同時(shí)兼任品管/質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)效果會(huì)好得多.

一家全球知名的IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的: 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管, 同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師. 所以每一位座席代表都有兩個(gè)上司. 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是花大量的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話, 然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通, 指出問(wèn)題, 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤. 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場(chǎng). 當(dāng)然, 主管也要做大量的電話過(guò)程監(jiān)督.

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網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei05.htm

曾智輝 2001/10/09

國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展至今，行業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)不再是技術(shù)與設(shè)備，而逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營(yíng)管理方面來(lái)。由于真正意義上的呼叫中心在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)，呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累，與此同時(shí)，借鑒國(guó)外及大型跨國(guó)公司對(duì)呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)也尤為必要。筆者將根據(jù)自己歷年來(lái)在大型跨國(guó)公司呼叫中心積累的管理經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)，來(lái)探討國(guó)內(nèi)呼叫中心可以借鑒的地方。事實(shí)上，很多東西是行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，特別是在呼叫中心這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的行業(yè)，國(guó)外或大型跨國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)也許正是國(guó)內(nèi)呼叫中心成功的基石。

對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，影響其運(yùn)營(yíng)好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長(zhǎng)，supervisor，team leader）的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)（call center experience），再次是他/她人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力(people management and coaching)。

......

網(wǎng)上全文：http://m.jiangouhou.com/forum/2001/10/forum01_1006.htm

上海瀚達(dá)系統(tǒng)集成有限公司

合作內(nèi)容

提供CTI產(chǎn)品及Call Center

　　為您提供高性價(jià)比的產(chǎn)品。 HDA2000--自動(dòng)總機(jī)/語(yǔ)音信箱系統(tǒng) HDR2000--數(shù)字錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng) 電腦語(yǔ)音傳真回復(fù)系統(tǒng)（IVR） 呼叫中心系統(tǒng)（Call Center）

　　歡迎來(lái)電咨詢、洽談或訪問(wèn)： www.handasi.com.cn

　

 

刊登日期 2001年10月08日

有效期 30 天

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東華誠(chéng)信電腦科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容

提供Callcenter,crm項(xiàng)目集成產(chǎn)品

　　我公司新研制成callcenter,crm配套產(chǎn)品，應(yīng)用行業(yè)主要集中在 電信，金融，郵政等行業(yè)，如果貴公司/運(yùn)營(yíng)商有此方面的需求，請(qǐng)和我公司聯(lián)系，我公司必將祝您走向成功。

　　如想了解我公司的情況，請(qǐng)登陸我公司的網(wǎng)站： www.dhcc.com.cn

　

 

刊登日期 2001年10月11日

有效期 30 天

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廣州市聚星源科技有限公司

合作內(nèi)容

PCI語(yǔ)音卡一周試用

　　 聚星源科技為您奉獻(xiàn) 了解以下產(chǎn)品您可以得知…… PCI總線電話語(yǔ)音卡閃亮登場(chǎng)！您還可以輕松選擇任一款卡，因?yàn)槟�可獲得一周的試用期！小驚喜！

TWPCM-30/1 一號(hào)信令數(shù)字中繼語(yǔ)音卡

TWPCM-30/7 七號(hào)信令數(shù)字中繼語(yǔ)音卡

TWPCM8VF 八線電話語(yǔ)音（傳真）卡

TW8VID/4VID/2VID 主叫識(shí)別電話語(yǔ)音卡

TW8V/4V/2V 模擬電話語(yǔ)音卡

TW8F/4F 八線/四線傳真卡

TWSLIC-8 八線座席卡

TWCONF-64 電話會(huì)議卡

TW4V-IP IP電話卡

TW8VIDF/4VIDF/2VIDF 雙制式電話主叫識(shí)別語(yǔ)音卡

◆ 語(yǔ)音卡性能特點(diǎn)：

*自動(dòng)檢測(cè)外線的振鈴信號(hào)和內(nèi)線摘、掛機(jī)動(dòng)作，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)，將數(shù)字化語(yǔ)音文件放送到電話線上，將電話語(yǔ)音錄制成數(shù)字化語(yǔ)音文件。

*卡上任意兩線均可任意互相通話，每線在進(jìn)行錄音或放音的同時(shí)可以接收或發(fā)送按鍵碼（DTMF/FSK）。

*選用不同的模塊實(shí)現(xiàn)人工座席，同步錄音等功能。

*與傳真卡構(gòu)成語(yǔ)音/傳真系統(tǒng)，與會(huì)議卡構(gòu)成電話會(huì)議系統(tǒng)

◆ 鄭重向您推薦：TW2V/4V卡，通用查詢系統(tǒng)在此期您只要購(gòu)買(mǎi)其中之一，即可獲得我們的特大優(yōu)惠。

◆ 這里是個(gè)豐富的世界

我們可以為電信提供各種周全查詢—— 通用查詢系統(tǒng)

我們可以為電力提供緊急調(diào)度－電力調(diào)度系統(tǒng)

我們可以為企業(yè)建立客戶服務(wù)中心——CTI呼叫中心

我們可以為公安做好安全衛(wèi)士——110報(bào)警系統(tǒng)

我們可以為管理添加好幫手——數(shù)碼錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)

我們可以為校園送精靈——校園通用服務(wù)系統(tǒng)

我們可以為銀行提供完美服務(wù)——電話銀行

我們?yōu)楦餍懈鳂I(yè)提供便利，以真心換知心！

　

 

刊登日期 2001年10月12日

有效期 10 天

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北京思安華勝科技公司

合作內(nèi)容

Dialogic中國(guó)區(qū)供應(yīng)商（部分產(chǎn)品超特價(jià)）

　　部分產(chǎn)品超特價(jià)供應(yīng)，請(qǐng)您盡快與我聯(lián)系！！！

 

 

刊登日期 2001年10月12日

有效期 10 天

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Beijing UniLink Science & Technology Co., Ltd

合作內(nèi)容

可視化電話語(yǔ)音開(kāi)發(fā)平臺(tái)（含源代碼、欲購(gòu)從速）

　　嘔心瀝血開(kāi)發(fā)的CTI通用開(kāi)發(fā)平臺(tái)。利用該平臺(tái)，可以輕松地開(kāi)發(fā)出各種復(fù)雜龐大的電話語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)。

1.可視化的流程開(kāi)發(fā)界面

2.模塊化設(shè)計(jì)

3.完全COM技術(shù)實(shí)現(xiàn)

4.外掛語(yǔ)音引擎 （支持Dialogic、東進(jìn)、五岳新等多家板卡）

5.靈活多樣的外掛接口

6.豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)支持（SQL Server、Oracle、DB2、Sybase、MySQL）

7.完善的腳本解釋機(jī)制

8.多層技術(shù)架構(gòu)、可組裝、拆卸設(shè)計(jì)。

　

刊登日期 2001年10月08日

有效期 30 天

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星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

web-callcenter尋求合作

　　星際WEB客戶服務(wù)系統(tǒng):

（一）知識(shí)庫(kù): 知識(shí)庫(kù)就是將一些常見(jiàn)用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí),服務(wù)知識(shí)的匯總。它的作用其一是統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)口徑，讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；二則通過(guò)建立這樣一個(gè)匯總，為客戶提供了更多的自助服務(wù)，客戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、或者電話傳真自主獲取各類問(wèn)題的答案，讓服務(wù)變得更加靈活。 知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容按照產(chǎn)品進(jìn)行分類，建立獨(dú)立的分庫(kù)。

（二）智能檢索: 智能檢索將幫助用戶自助完成常用疑問(wèn)的解決。用戶直接輸入問(wèn)題的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，查到有關(guān)該關(guān)鍵字的所有信息，從而來(lái)解決相關(guān)疑問(wèn)。智能檢索根據(jù)使用人員對(duì)產(chǎn)品的了解程度或需要的資料，可以進(jìn)行兩種方式的檢索：模糊檢索和高級(jí)檢索。

（三）多渠道接入方式 適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，結(jié)合現(xiàn)有的通訊方式，為客戶接入提供最大選擇。客戶可以依據(jù)自己的條件選擇最佳的接入方式,如Email, Web Call, Call Back, Chat等。 WEB客戶服務(wù)系統(tǒng)尋求合作伙伴,提供二次開(kāi)發(fā).

刊登日期 2001年10月08日

有效期 30 天

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大連信開(kāi)數(shù)碼有限公司

合作內(nèi)容

提供呼叫中心外包服務(wù)

　　我公司擁有基于交換機(jī)解決方案的呼叫中心，現(xiàn)征求客戶服務(wù)外包需求的合作企業(yè)。我們將為您提供高品質(zhì)的服務(wù)，并以最優(yōu)的性價(jià)比與您合作。歡迎垂詢！

　

 

刊登日期 2001年10月11日

有效期 30 天

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合力金橋商用通信事業(yè)部誠(chéng)聘以下人才,我們期待著您的加盟。

■ 產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)總監(jiān)

崗位職責(zé)：在產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃，軟件產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)。

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)軟件、通信相關(guān)專業(yè)碩士以上學(xué)歷；

● 呼叫中心或電信行業(yè)3年以上產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作經(jīng)驗(yàn)；

● 熟悉產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、成本控制、產(chǎn)品包裝、市場(chǎng)化流程；

● 接受過(guò)國(guó)際性的專業(yè)培訓(xùn)，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理和組織。

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■ 系統(tǒng)咨詢部軟件支持工程師（職位編號(hào)SCSS-01）：2人

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目的售前技術(shù)支持。

具體工作：

● 了解、掌握并分析所承擔(dān)項(xiàng)目的用戶情況和業(yè)務(wù)需求情況；

● 負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求分析；

● 負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的軟件方案的編寫(xiě)；

● 收集、整理、歸納、分析相關(guān)軟件領(lǐng)域的產(chǎn)品情況；

● 跟蹤相關(guān)軟件領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)解決方案；

基本要求：

● 具有計(jì)算機(jī)軟件等專業(yè)大學(xué)本科或以上學(xué)歷；

● 具有兩年以上的大中型軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)；

● 具有一定的軟件工程知識(shí)；

● 具有對(duì)大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)中間件、Java開(kāi)發(fā)等技術(shù)兩種或以上的開(kāi)發(fā)使用經(jīng)驗(yàn)。

● 具有軟件售前支持經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

● 具有電信行業(yè)背景、電信業(yè)務(wù)支撐軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

● 對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)有強(qiáng)烈的好學(xué)心；

● 具有較好的口頭和筆頭表達(dá)能力；

● 客戶溝通能力強(qiáng)；

● 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、有責(zé)任心。　

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■ 系統(tǒng)咨詢部高級(jí)系統(tǒng)咨詢工程師（職位編號(hào)SCSC-02）：2人

崗位職責(zé)：

● 負(fù)責(zé)組織制定系統(tǒng)集成項(xiàng)目的技術(shù)方案編寫(xiě)、標(biāo)書(shū)的準(zhǔn)備、講解及用戶答疑等工作；

● 配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示等工作；

● 配合事業(yè)部其它部門(mén)做好用戶溝通、資料共享、技術(shù)協(xié)調(diào)等工作；

● 配合公關(guān)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示、產(chǎn)品宣傳資料撰寫(xiě)等工作；

● 配合渠道人員做好與合作伙伴廠商的技術(shù)交流。

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，2年以上IT領(lǐng)域技術(shù)支持工作經(jīng)驗(yàn)；

● 熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及軟件系統(tǒng)的技術(shù)，有實(shí)際網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)；

● 較多的方案設(shè)計(jì)、標(biāo)書(shū)應(yīng)答、用戶交流經(jīng)驗(yàn)；

● 良好的寫(xiě)作和口才；

● 具備技術(shù)開(kāi)發(fā)和工程實(shí)踐者優(yōu)先；

● 具有Cisco，Sun，HP等相關(guān)認(rèn)證者優(yōu)先；

● 工作條理性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神。

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■ 系統(tǒng)咨詢部高級(jí)業(yè)務(wù)顧問(wèn)（職位編號(hào)SCBC-02）：2人

崗位職責(zé)：

● 負(fù)責(zé)事業(yè)部所有集成項(xiàng)目相關(guān)電信業(yè)務(wù)方面的咨詢支持；

● 協(xié)助確定事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)方向，并提出建議性建議；

● 參與制定電信類項(xiàng)目技術(shù)方案，負(fù)責(zé)講解有關(guān)業(yè)務(wù)模塊的解決方案；

● 負(fù)責(zé)制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，自行承擔(dān)或組織外聘專業(yè)人員對(duì)事業(yè)部?jī)?nèi)部技術(shù)和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)電信業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

基本要求：

● 本科以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)通信相關(guān)專業(yè)。

● 兩年以上電信企業(yè)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上電信相關(guān)企業(yè)技術(shù)支持工作經(jīng)驗(yàn)。

● 熟悉電信業(yè)務(wù)、電信技術(shù)、對(duì)電信市場(chǎng)有全面的認(rèn)識(shí)。

● 對(duì)電信企業(yè)業(yè)務(wù)流程及管理體制、運(yùn)營(yíng)機(jī)制有全面的了解。

● 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和邏輯分析能力。

● 較好的人際關(guān)系和與人溝通的能力。　

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■ 質(zhì)量管理部高級(jí)測(cè)試工程師（職位編號(hào)QATE-02）：1人

崗位職責(zé)：

● 組織實(shí)施研發(fā)產(chǎn)品的測(cè)試；

● 組織實(shí)施項(xiàng)目的全面測(cè)試（軟件部分及整個(gè)系統(tǒng)）；

● 編寫(xiě)測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試策略、測(cè)試用例樣板等文檔。

● 指導(dǎo)測(cè)試人員實(shí)施測(cè)試。測(cè)試過(guò)程中與分析設(shè)計(jì)及編程人員溝通，對(duì)測(cè)試質(zhì)量負(fù)責(zé)。不斷改進(jìn)測(cè)試過(guò)程。

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)軟件本科以上學(xué)歷，至少兩年以上編程經(jīng)驗(yàn)。

● 搞過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和正規(guī)軟件測(cè)試，有在外企、合資企業(yè)，或國(guó)內(nèi)知名軟件公司工作經(jīng)驗(yàn)。

● 具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)軟件專業(yè)背景和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。o 具有很強(qiáng)的分析能力、邏輯思維能力、組織能力。o 具有很好的文字能力、溝通能力。敬業(yè)精神。　

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■ 市場(chǎng)部客戶經(jīng)理（職位編號(hào)MDSM-01）：1人

崗位職責(zé)：

● 大客戶、重要客戶市場(chǎng)公關(guān)；

● 協(xié)助開(kāi)拓報(bào)業(yè)市場(chǎng)；

● 事業(yè)部與公司營(yíng)銷中心、市場(chǎng)分析部、商務(wù)部等相關(guān)部門(mén)的工作配合；

基本要求：

● 本科以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)通信相關(guān)專業(yè)。

● 兩年以上市場(chǎng)公關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)。

● 較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)管理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

● 適應(yīng)經(jīng)常出差。

● 有報(bào)業(yè)客戶關(guān)系者優(yōu)先。

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■ 企業(yè)通信產(chǎn)品部產(chǎn)品銷售經(jīng)理（職位編號(hào)CPSM-01）：3人

崗位職責(zé)：

● 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售和貨款回收工作，；

● 負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品使用方面的培訓(xùn)；

● 協(xié)助市場(chǎng)專員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將客戶需求信息及時(shí)反饋研發(fā)組；

● 協(xié)助渠道經(jīng)理盡快建立并完善產(chǎn)品代理體系；

● 協(xié)助渠道經(jīng)理對(duì)代理商進(jìn)行產(chǎn)品銷售培訓(xùn)；

● 協(xié)助商務(wù)專員組織已簽單合同的產(chǎn)品供貨；

工作要求：

● 大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)通信相關(guān)專業(yè)；

● 一年以上產(chǎn)品營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)；

● 對(duì)計(jì)算機(jī)通信設(shè)備及產(chǎn)品有較全面的了解；

● 熟悉CTI技術(shù)和產(chǎn)品，對(duì)PBX、集團(tuán)電話有詳細(xì)的了解；

● 適應(yīng)經(jīng)常出差；

● 有較強(qiáng)的人際溝通能力。

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■ 系統(tǒng)集成部系統(tǒng)工程師（職位編號(hào)SISE-01）：2人

崗位職責(zé)：

● 負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施，設(shè)備安裝調(diào)試；

● 負(fù)責(zé)已結(jié)項(xiàng)項(xiàng)目的售后維護(hù)工作，做好系統(tǒng)的維護(hù)記錄；

● 負(fù)責(zé)CTI實(shí)驗(yàn)室的搭建及日常維護(hù)工作

● 負(fù)責(zé)參展等外部交流的演示環(huán)境搭建

● 參加代理資格認(rèn)證所需的廠家培訓(xùn)及考試認(rèn)證

● 負(fù)責(zé)事業(yè)部?jī)?nèi)部有關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)方面的培訓(xùn)。

基本要求：

● 大學(xué)本科以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)通信相關(guān)專業(yè)。

● 至少熟悉UNIX、數(shù)據(jù)庫(kù)、PBX、CTI中的一項(xiàng)；

● 2年以上IT業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；

● 具有電信、銀行等大型項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；

● 良好的語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力。

● 適應(yīng)經(jīng)常出差。　

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■ 產(chǎn)品研發(fā)部軟件開(kāi)發(fā)工程師（職位編號(hào)PDSE-01）：4人

崗位職責(zé)：

● 負(fù)責(zé)事業(yè)部Holly系列軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。(軟件設(shè)計(jì)、編碼實(shí)現(xiàn)、文檔編寫(xiě))

● 負(fù)責(zé)事業(yè)部系統(tǒng)集成項(xiàng)目中相關(guān)軟件的開(kāi)發(fā)。(軟件設(shè)計(jì)、編碼實(shí)現(xiàn)、文檔編寫(xiě))

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)或通信相關(guān)專業(yè)，兩年以上軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

● 熟悉C++(VC或Borland C++ Builder),尢其熟悉多線程，TCP/IP,Socket技術(shù)。

● 熟悉PBX、CTI等技術(shù)。

● 熟悉Oracle\Sybase\Informax大型數(shù)據(jù)庫(kù)中的一種。

● 具有CTI中間件、電話調(diào)查系統(tǒng)、IVR圖形化開(kāi)發(fā)工具等產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)為佳。

● 良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。

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■ 產(chǎn)品研發(fā)部產(chǎn)品策劃工程師（職位編號(hào)PDDE-01）：1人

崗位職責(zé)：

● 對(duì)研發(fā)出的圖形化開(kāi)發(fā)工具、CTI中間件等產(chǎn)品進(jìn)行包裝，編寫(xiě)技術(shù)白皮書(shū)；

● 配合開(kāi)發(fā)人員對(duì)市場(chǎng)售前、售后人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)或通信專業(yè)本科以上學(xué)歷；

● 有CTI相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)背景。

● 良好的客戶意識(shí)及溝通技巧。

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■ 產(chǎn)品研發(fā)部軟件維護(hù)工程師（職位編號(hào)PDME-01）：2人

崗位職責(zé)：根據(jù)客戶需求，對(duì)IVR/FAX等軟件進(jìn)行修改和維護(hù)。

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)或通信相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；

● 一年以上軟件維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。

● 兩年以上Visual C++大型項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

● 良好的客戶意識(shí)及溝通技巧。

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■ 軟件開(kāi)發(fā)部JAVA軟件開(kāi)發(fā)工程師（職位編號(hào)SDJE-01）：10人

崗位職責(zé)：

● 進(jìn)行軟件項(xiàng)目的詳細(xì)設(shè)計(jì)

● JAVA相關(guān)應(yīng)用項(xiàng)目軟件的代碼編寫(xiě)

● 代碼的內(nèi)部測(cè)試

● 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理流程中規(guī)定的文檔的編寫(xiě)

● 參與項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。

● 1年以上JAVA開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),2年以上軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

● 熟悉J2EE (SERVLET,JSP,EJB,XML等)。

● 良好的團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

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■ 軟件開(kāi)發(fā)部應(yīng)用軟件工程師（職位編號(hào)SDAE-01）：6人

崗位職責(zé)：

● CRM等應(yīng)用研發(fā)軟件的設(shè)計(jì)。

● CRM等應(yīng)用軟件的編碼實(shí)現(xiàn)。

基本要求：

● 計(jì)算機(jī)軟件相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；

● 至少一年大型應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)；

● 熟悉至少一種大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；

● 熟練掌握至少一種RAD開(kāi)發(fā)工具；

● 良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神。

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刊登日期 2001年10月12日

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